【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 輪胎及輪轂、車門檻下部、后視鏡等容易忽視的地方 檢查的主要內(nèi)容 ： ? 車外部：車身漆面是否損傷、玻璃、后視鏡、輪胎、大燈和尾燈、天線、車標(biāo)等 ? 車內(nèi)部：坐椅、儀表板、儀表警示燈、油量、里程、按鈕、控制面板等， ? 發(fā)動(dòng)機(jī)艙：各種油位、液位、發(fā)動(dòng)機(jī)狀況、水箱等 ? 后備箱：隨車物品、備胎、隨車工具等。 提醒：檢查中發(fā)現(xiàn)的任何問題都應(yīng)該給客戶指出來，并在維修委托書上注明。避免交車時(shí)出現(xiàn)糾紛 /工期 /價(jià)格 要求： 經(jīng)過初步診斷確立維修項(xiàng)目后，向客戶作出價(jià)格估算和預(yù)計(jì)完成時(shí)間的確定。 任務(wù)： 通過我們的專業(yè)知識(shí)將客戶的需求轉(zhuǎn)化為我們的服務(wù)產(chǎn)品。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 對(duì)某些檢查項(xiàng)目可能涉及客戶使用問題導(dǎo)致無法索賠維修時(shí)，需要提前告知客戶，將可能的收費(fèi)告知客戶，客戶同意后再確定維修項(xiàng)目。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向，進(jìn)一步確定維修方案的時(shí)間和聯(lián)系方式。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，只有見到故障現(xiàn)象才能進(jìn)行相應(yīng)檢測(cè)。 案例： 一客戶報(bào)修車輛行駛不平路面前部異響，經(jīng)技術(shù)專家試車確定響聲在前翼子板內(nèi)部，由于車輛在保修期內(nèi)，于是進(jìn)行索賠維修，當(dāng)打開翼子板才發(fā)現(xiàn)該車做過鈑金維修，是上次施工質(zhì)量問題造成，經(jīng)與客戶核實(shí)上次施工在其他小修理廠進(jìn)行，此次檢查工作不在索賠范圍內(nèi)，由于未提前和客戶說明，也無法向客戶收取相應(yīng)費(fèi)用。 /建立維修委托書 /打印維修委托書 要求： 在客戶認(rèn)可維修工作之后，將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同（維修委托書）。 目的： 形成正式合同。 任務(wù)： 將已和客戶確認(rèn)的維修項(xiàng)目、維修估計(jì)和預(yù)計(jì)完成時(shí)間打印在工單上。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 核對(duì)客戶基礎(chǔ)信息，重點(diǎn)是聯(lián)系方式，如有出入必須立即在系統(tǒng)中更正。 提示： 特別要注意那些送修人與車主不同的維修需求，必須記錄下送修人的電話，方便聯(lián)系。 好的做法： 不要只把那些收費(fèi)的項(xiàng)目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費(fèi)的，以免修理技師忘掉。否則，交車時(shí)客戶會(huì)很不滿。 維修委托書填寫示范 特約商編碼： 600307維修委托書號(hào) 購(gòu)車日期 車牌號(hào) 車型 行駛里程 顏色+09 2023123 京D F 8 8 8 8 XS 34374 黑送修人李衛(wèi)東車主郵政編碼 ： 192036 做 保養(yǎng)；維修技工 備件名稱 數(shù)量 價(jià)格/ 擔(dān)保 批準(zhǔn)B類保 養(yǎng)，（火花塞不換） 564+130 趙鐵柱 機(jī)油 1 148試車，檢聽左后底部異響 機(jī)濾 1 59P P 2 0 0 0 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)，查車抖 180 汽濾 1 98拆檢右前門，檢查門鎖 李強(qiáng) 空濾 1 105空調(diào)濾芯 1 154后杠右側(cè)補(bǔ)漆。（新華保險(xiǎn)公司） 200 孫虎 右前門鎖 1 索賠 李莉右前半軸 1 29 3 9 王小明增項(xiàng) : 更換右前半軸 2 9 3 9 + 3 6 0服務(wù)顧問簽字 王小明 客戶簽字 李衛(wèi)東工費(fèi)估算 5 1 0 ＋3 6 0 ＝8 7 0材料估算 5 6 4 ＋2 9 3 9 ＝3 5 0 3聲明：維修費(fèi)用以實(shí)際發(fā)生費(fèi)用為準(zhǔn)。您的車輛外觀是否需清洗 清洗 不清洗您對(duì)本次維修是否滿意其它意見 輪蓋 ok 隨車工具 ok 其它備胎 ok 前標(biāo) ok燃油 E F 后標(biāo) ok服務(wù)顧問簽字 : 王小明 客戶簽字 : 李衛(wèi)東 東風(fēng)標(biāo)致特許銷售服務(wù)商第一聯(lián) 服務(wù)顧問聯(lián) 維修委托書服務(wù)顧問 進(jìn)廠時(shí)間王小明 2023521 14:21聯(lián)系電話 V I N 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)/ 備件組織號(hào) 預(yù)計(jì)完成時(shí)間 / 變更1390111﹡ ﹡﹡ LDC912W2938372515 8008190/10089 0 5 / 2 3 / 1 7 ：0 0 /趙文斌 報(bào)修原因聯(lián)系地址 ： 客戶描述：北京市潮洋區(qū)文景苑1 0 號(hào)樓8 8 1 后 杠右側(cè)劃傷，補(bǔ)漆。 左 后底部處行駛中異響。 加 油時(shí)車輛抖動(dòng)嚴(yán)重（客戶反映外地加油后）。 右 前門打不開。換機(jī)油機(jī)濾 換汽濾 換空濾 換防凍液 定期保養(yǎng)維修項(xiàng)目車輛外觀維修費(fèi)用總計(jì)約： 1 0 7 4 + 3 2 9 9 = 4 3 7 3對(duì)本次維修的舊件您希望 帶走 放棄聲明：兌現(xiàn)質(zhì)量擔(dān)保承諾所更換的備件所有權(quán)歸東風(fēng)標(biāo)致所有非常滿意 基本滿意 不滿意感謝您提出的寶貴意見，它對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)非常重要。您希望我們對(duì)您進(jìn)行電話回訪嗎？ 回訪 不回訪請(qǐng)您確認(rèn)車內(nèi)文件及物品、現(xiàn)金已取出。 您希望的回訪電話： 0 1 0 －6 1 0 9 （單位電話） 提示 紅色字體部分可以手工填寫 ? 如果“維修項(xiàng)目”可以明確確認(rèn)，如客戶明確要求做 A類保養(yǎng)，那么直接機(jī)打也是沒有問題的。 避免以下錯(cuò)誤做法： ? 服務(wù)顧問直接機(jī)打?yàn)椤皺z修左后部行駛異響” ? 在打印維修結(jié)算單時(shí)有些服務(wù)顧問不根據(jù)維修報(bào)告欄做更改，直接打印，導(dǎo)致客戶拿到的結(jié)算單中維修項(xiàng)目為“檢修左后部行駛異響” ? 所以如果維修項(xiàng)目不明確，建議手工填寫，在打印結(jié)算單時(shí)根據(jù)維修報(bào)告，整理語言后錄入 DMS。 /客戶簽字 要求： 在維修委托書打印完畢之后，將維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)價(jià)格、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、是否洗車、是否保留舊件者五項(xiàng)內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)并請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字，交給送修人維修委托書客戶聯(lián)作為取車憑證。 目的： 讓客戶確實(shí)了解合同內(nèi)容并確認(rèn)。 任務(wù)： 。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 必須對(duì)客戶進(jìn)行逐一的講解，確認(rèn)客戶真正理解。 ? 簽字不代表客戶完全理解。 提示： 在接待過程中客戶隨著心情逐漸進(jìn)入舒適狀態(tài)，對(duì)服務(wù)顧問也逐漸建立了信任，有部分客戶對(duì)價(jià)格時(shí)間等細(xì)節(jié)就不太關(guān)注了，充分信任服務(wù)顧問，對(duì)具體的價(jià)格和時(shí)間沒有注意看就簽字確認(rèn)，但在取車結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，造成不滿，認(rèn)為受到了欺騙。 要求： 維修委托書確認(rèn)完畢，請(qǐng)根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。 任務(wù)： 安排客戶到休息區(qū)等候或送離客戶。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 指引客戶到休息區(qū) ? 告知客戶休息區(qū)的休閑娛樂設(shè)施。 ? 告知客戶如有問題找到自己的方式。 ? 店內(nèi)提供接送車或出租車電話，方便離店客戶。 提示： 這是很重要的工作，不理睬客戶會(huì)使客戶不知所措，重新陷入焦慮區(qū)。 你可以說：“請(qǐng)您到休息區(qū)休息一下，我們會(huì)盡快為您的車維修，有問題我們會(huì)及時(shí)通知您?！? 或者：“您的車要很長(zhǎng)時(shí)間才能修好，您可以到休息區(qū)等候，那里有電視和報(bào)紙。如果您有事可以先去辦事，我們可以幫您叫出租車。有問題我們會(huì)電話通知您?！? 三、接待后 /維修中 當(dāng)車輛開始維修后，我們的需要對(duì)車輛的維修進(jìn)度緊密 關(guān)注并根據(jù)進(jìn)度和維修變化及時(shí)作出安排： ? 關(guān)注維修進(jìn)度 ? 維修項(xiàng)目 /時(shí)間變更 要求： 主動(dòng)掌握自己接待車輛的維修進(jìn)度，如感覺在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無法完成需及時(shí)調(diào)整或通知客戶。 任務(wù)： 通過看板等工具進(jìn)行提醒，與車間進(jìn)行聯(lián)系或到車間查詢車輛維修進(jìn)度。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 如在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無法完成，盡快通知客戶，同時(shí)督促車間人員增加人力盡快完成。 ? 對(duì)接待的留廠車需要進(jìn)行記錄。 ? 對(duì)接待的檢查車輛及時(shí)了解檢查情況，督促車間確定維修方案。 好的做法： ? 隨身準(zhǔn)備一個(gè)小筆記本，把所有的問題都記錄下來，隨時(shí)翻閱，以免忘記。 ? 利用對(duì)講機(jī)和車間、備件、質(zhì)檢等保持暢通的溝通； /時(shí)間變更 要求： 當(dāng)維修項(xiàng)目和完工時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，需立即通知客戶，重新進(jìn)行費(fèi)用和時(shí)間的確認(rèn)。 任務(wù)： 把維修變化的原因明確告知客戶 ， 和客戶確認(rèn)變更的合同。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 當(dāng)檢查后發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目后需及時(shí)通知客戶，進(jìn)行價(jià)格和維修時(shí)間的確認(rèn)。 ? 增加的維修價(jià)格在維修委托書上進(jìn)行記錄。 ? 如維修時(shí)間需要變更，請(qǐng)?jiān)诰S修委托書上進(jìn)行記錄。