【文章內容簡介】 輪胎及輪轂、車門檻下部、后視鏡等容易忽視的地方 檢查的主要內容 ： ? 車外部：車身漆面是否損傷、玻璃、后視鏡、輪胎、大燈和尾燈、天線、車標等 ? 車內部：坐椅、儀表板、儀表警示燈、油量、里程、按鈕、控制面板等， ? 發(fā)動機艙：各種油位、液位、發(fā)動機狀況、水箱等 ? 后備箱：隨車物品、備胎、隨車工具等。 提醒：檢查中發(fā)現(xiàn)的任何問題都應該給客戶指出來，并在維修委托書上注明。避免交車時出現(xiàn)糾紛 /工期 /價格 要求： 經過初步診斷確立維修項目后，向客戶作出價格估算和預計完成時間的確定。 任務： 通過我們的專業(yè)知識將客戶的需求轉化為我們的服務產品。 操作步驟與要點 ： ? 對某些檢查項目可能涉及客戶使用問題導致無法索賠維修時，需要提前告知客戶，將可能的收費告知客戶，客戶同意后再確定維修項目。 ? 對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向，進一步確定維修方案的時間和聯(lián)系方式。 ? 對現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，只有見到故障現(xiàn)象才能進行相應檢測。 案例： 一客戶報修車輛行駛不平路面前部異響，經技術專家試車確定響聲在前翼子板內部，由于車輛在保修期內，于是進行索賠維修，當打開翼子板才發(fā)現(xiàn)該車做過鈑金維修，是上次施工質量問題造成，經與客戶核實上次施工在其他小修理廠進行，此次檢查工作不在索賠范圍內，由于未提前和客戶說明，也無法向客戶收取相應費用。 /建立維修委托書 /打印維修委托書 要求： 在客戶認可維修工作之后，將確認內容形成紙質合同（維修委托書）。 目的： 形成正式合同。 任務： 將已和客戶確認的維修項目、維修估計和預計完成時間打印在工單上。 操作步驟與要點 ： ? 核對客戶基礎信息，重點是聯(lián)系方式，如有出入必須立即在系統(tǒng)中更正。 提示： 特別要注意那些送修人與車主不同的維修需求，必須記錄下送修人的電話，方便聯(lián)系。 好的做法： 不要只把那些收費的項目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費的，以免修理技師忘掉。否則，交車時客戶會很不滿。 維修委托書填寫示范 特約商編碼： 600307維修委托書號 購車日期 車牌號 車型 行駛里程 顏色+09 2023123 京D F 8 8 8 8 XS 34374 黑送修人李衛(wèi)東車主郵政編碼 ： 192036 做 保養(yǎng)；維修技工 備件名稱 數(shù)量 價格/ 擔保 批準B類保 養(yǎng)，（火花塞不換） 564+130 趙鐵柱 機油 1 148試車，檢聽左后底部異響 機濾 1 59P P 2 0 0 0 檢查發(fā)動機，查車抖 180 汽濾 1 98拆檢右前門，檢查門鎖 李強 空濾 1 105空調濾芯 1 154后杠右側補漆。（新華保險公司） 200 孫虎 右前門鎖 1 索賠 李莉右前半軸 1 29 3 9 王小明增項 : 更換右前半軸 2 9 3 9 + 3 6 0服務顧問簽字 王小明 客戶簽字 李衛(wèi)東工費估算 5 1 0 ＋3 6 0 ＝8 7 0材料估算 5 6 4 ＋2 9 3 9 ＝3 5 0 3聲明：維修費用以實際發(fā)生費用為準。您的車輛外觀是否需清洗 清洗 不清洗您對本次維修是否滿意其它意見 輪蓋 ok 隨車工具 ok 其它備胎 ok 前標 ok燃油 E F 后標 ok服務顧問簽字 : 王小明 客戶簽字 : 李衛(wèi)東 東風標致特許銷售服務商第一聯(lián) 服務顧問聯(lián) 維修委托書服務顧問 進廠時間王小明 2023521 14:21聯(lián)系電話 V I N 發(fā)動機號/ 備件組織號 預計完成時間 / 變更1390111﹡ ﹡﹡ LDC912W2938372515 8008190/10089 0 5 / 2 3 / 1 7 ：0 0 /趙文斌 報修原因聯(lián)系地址 ： 客戶描述：北京市潮洋區(qū)文景苑1 0 號樓8 8 1 后 杠右側劃傷，補漆。 左 后底部處行駛中異響。 加 油時車輛抖動嚴重（客戶反映外地加油后）。 右 前門打不開。換機油機濾 換汽濾 換空濾 換防凍液 定期保養(yǎng)維修項目車輛外觀維修費用總計約： 1 0 7 4 + 3 2 9 9 = 4 3 7 3對本次維修的舊件您希望 帶走 放棄聲明：兌現(xiàn)質量擔保承諾所更換的備件所有權歸東風標致所有非常滿意 基本滿意 不滿意感謝您提出的寶貴意見，它對我們改進服務非常重要。您希望我們對您進行電話回訪嗎？ 回訪 不回訪請您確認車內文件及物品、現(xiàn)金已取出。 您希望的回訪電話： 0 1 0 －6 1 0 9 （單位電話） 提示 紅色字體部分可以手工填寫 ? 如果“維修項目”可以明確確認，如客戶明確要求做 A類保養(yǎng)，那么直接機打也是沒有問題的。 避免以下錯誤做法： ? 服務顧問直接機打為“檢修左后部行駛異響” ? 在打印維修結算單時有些服務顧問不根據維修報告欄做更改，直接打印，導致客戶拿到的結算單中維修項目為“檢修左后部行駛異響” ? 所以如果維修項目不明確，建議手工填寫，在打印結算單時根據維修報告，整理語言后錄入 DMS。 /客戶簽字 要求： 在維修委托書打印完畢之后，將維修項目、預計價格、預計完工時間、是否洗車、是否保留舊件者五項內容逐一和客戶正式確認并請客戶在維修委托書上簽字，交給送修人維修委托書客戶聯(lián)作為取車憑證。 目的： 讓客戶確實了解合同內容并確認。 任務： 。 操作步驟與要點 ： ? 必須對客戶進行逐一的講解，確認客戶真正理解。 ? 簽字不代表客戶完全理解。 提示： 在接待過程中客戶隨著心情逐漸進入舒適狀態(tài)，對服務顧問也逐漸建立了信任，有部分客戶對價格時間等細節(jié)就不太關注了，充分信任服務顧問，對具體的價格和時間沒有注意看就簽字確認，但在取車結算時發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，造成不滿，認為受到了欺騙。 要求： 維修委托書確認完畢，請根據客戶的需要安排客戶休息或離店。 任務： 安排客戶到休息區(qū)等候或送離客戶。 操作步驟與要點 ： ? 指引客戶到休息區(qū) ? 告知客戶休息區(qū)的休閑娛樂設施。 ? 告知客戶如有問題找到自己的方式。 ? 店內提供接送車或出租車電話，方便離店客戶。 提示： 這是很重要的工作，不理睬客戶會使客戶不知所措，重新陷入焦慮區(qū)。 你可以說：“請您到休息區(qū)休息一下，我們會盡快為您的車維修，有問題我們會及時通知您?！? 或者：“您的車要很長時間才能修好，您可以到休息區(qū)等候，那里有電視和報紙。如果您有事可以先去辦事，我們可以幫您叫出租車。有問題我們會電話通知您。” 三、接待后 /維修中 當車輛開始維修后，我們的需要對車輛的維修進度緊密 關注并根據進度和維修變化及時作出安排： ? 關注維修進度 ? 維修項目 /時間變更 要求： 主動掌握自己接待車輛的維修進度，如感覺在預計時間內無法完成需及時調整或通知客戶。 任務： 通過看板等工具進行提醒，與車間進行聯(lián)系或到車間查詢車輛維修進度。 操作步驟與要點 ： ? 如在預計時間內無法完成，盡快通知客戶，同時督促車間人員增加人力盡快完成。 ? 對接待的留廠車需要進行記錄。 ? 對接待的檢查車輛及時了解檢查情況，督促車間確定維修方案。 好的做法： ? 隨身準備一個小筆記本，把所有的問題都記錄下來，隨時翻閱，以免忘記。 ? 利用對講機和車間、備件、質檢等保持暢通的溝通； /時間變更 要求： 當維修項目和完工時間發(fā)生變化時，需立即通知客戶，重新進行費用和時間的確認。 任務： 把維修變化的原因明確告知客戶 ， 和客戶確認變更的合同。 操作步驟與要點 ： ? 當檢查后發(fā)現(xiàn)新的維修項目后需及時通知客戶，進行價格和維修時間的確認。 ? 增加的維修價格在維修委托書上進行記錄。 ? 如維修時間需要變更，請在維修委托書上進行記錄。