客戶(hù)服務(wù)操作手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-08-26 00:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 責(zé)人主持會(huì)議有下列責(zé)任：l 先簡(jiǎn)明介紹會(huì)議安排及時(shí)間段落讓出席者對(duì)時(shí)間安排心中有數(shù)。l 扼要重述前次會(huì)議所達(dá)成的協(xié)議。l 1015句話(huà)以?xún)?nèi)，扼要介紹背景。l 保持討論，按照會(huì)議議程進(jìn)行l(wèi) 確保會(huì)議重點(diǎn)及原則，特別注意有爭(zhēng)議的問(wèn)題，避免任何疏忽。ＡＥ該作好如下準(zhǔn)備并切記：l 準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。l 對(duì)已方需做的每件事（每個(gè)動(dòng)作）和達(dá)成一致之結(jié)論議題都要有簡(jiǎn)單明了的記錄，不必記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)這些工作。l 會(huì)議進(jìn)到總體討論部分時(shí)，如果你有觀點(diǎn)可以大膽提出來(lái)——不過(guò)自以為是的人誰(shuí)也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。l 會(huì)議中避免遞紙條，因?yàn)檫@會(huì)讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。絕對(duì)不要和己方人員低聲交談。l 不要擅自離開(kāi)會(huì)議室。（將離開(kāi)原因告訴負(fù)責(zé)人。）業(yè)務(wù)工具ａ）會(huì)議日程表目的：確保會(huì)議重點(diǎn)及原則／優(yōu)先考慮爭(zhēng)議及避免疏忽內(nèi)容：?jiǎn)为?dú)列出每個(gè)主題評(píng)論：向相關(guān)參與者確認(rèn)所有事項(xiàng)（與客戶(hù)和我方組員核實(shí)）ｂ）傳真聯(lián)絡(luò)／備忘錄目的：讓客戶(hù)了解工作進(jìn)展情況是傳播信息的方法。如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話(huà)聯(lián)絡(luò)，以確保對(duì)方已收到傳真／備忘錄信息。評(píng)論：備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。備忘錄／傳真／信件結(jié)尾處告知客戶(hù)，會(huì)電話(huà)給他進(jìn)行核實(shí)。注意：決不要傳真草圖或設(shè)計(jì)稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時(shí)才可用傳真方式遞送。ｃ）客戶(hù)會(huì)議報(bào)告目的：l 是一個(gè)歸納客戶(hù)與公司所做決定的工具。l 讓未到會(huì)人員了解現(xiàn)狀l 簡(jiǎn)明地記錄已通過(guò)／采取的行動(dòng)／期限 / 責(zé)任人原則：l 每逢決定做出時(shí)，即寫(xiě)此報(bào)告（即使決定是在電話(huà)中談定）l 此報(bào)告須于會(huì)議之后２４小時(shí)內(nèi)做出并發(fā)送l 此報(bào)告須采用簡(jiǎn)明扼要的公文寫(xiě)法。l “下一步行動(dòng)“以及這些行動(dòng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)都必須連同已達(dá)成一致的時(shí)間安排／日期在報(bào)告中闡明。l 此報(bào)告復(fù)印件除送發(fā)所有與會(huì)者，亦要發(fā)送主要客戶(hù)，公司該項(xiàng)工作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進(jìn)展情況。l “機(jī)密”信息應(yīng)謹(jǐn)慎處理，正常情況下，此報(bào)告最好避免提及敏感信息。l 客戶(hù)會(huì)議報(bào)告已被用于法庭來(lái)決定承擔(dān)責(zé)任方，所以要認(rèn)真書(shū)寫(xiě)，為此承擔(dān)責(zé)任。d）品牌檔案 / 實(shí)情手冊(cè) / 指南手冊(cè)：目的：● 對(duì)品牌／客戶(hù)的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新?！?保持對(duì)所做品牌／客戶(hù)有關(guān)信息來(lái)源的可靠渠道● 最終交接的依據(jù)內(nèi)容：１、 會(huì)面人／客戶(hù)名錄：● 客戶(hù)的組織架構(gòu)圖及負(fù)責(zé)范疇● 客戶(hù)主要人員的情況（職位，品牌主管，地址，電話(huà)／傳真號(hào)，手機(jī)／ＢＰ或宅電號(hào)碼）● 關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人的背景情況２、 會(huì)議報(bào)告l 前面３個(gè)月至今的l 過(guò)去１２個(gè)月的主要會(huì)議l （當(dāng)月報(bào)總結(jié)用到這些內(nèi)容時(shí)，要注明已執(zhí)行事項(xiàng)和未執(zhí)行項(xiàng)目）市場(chǎng)概況l 背景數(shù)據(jù)（銷(xiāo)售情況，市場(chǎng)占有份額等）l 店頭調(diào)查４、產(chǎn)品信息l 產(chǎn)品情況，價(jià)格，分銷(xiāo)l 競(jìng)爭(zhēng)者的相關(guān)數(shù)據(jù)l 產(chǎn)品業(yè)績(jī)（銷(xiāo)售、市場(chǎng)占有份額等）５、競(jìng)爭(zhēng)l 競(jìng)爭(zhēng)者廣告花費(fèi)分析l 文字說(shuō)明評(píng)估６、消費(fèi)者l 消費(fèi)使用模式l 季節(jié)性／地區(qū)性７、品牌l 品牌檢驗(yàn)／品牌寫(xiě)真８、以往的廣告活動(dòng)l 播放劇本／腳本l 平面廣告的樣張９、創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)l 品牌的傳播策略l 最近發(fā)出的簡(jiǎn)報(bào)１０、廣告活動(dòng)的進(jìn)展l 主要進(jìn)展：拷貝，構(gòu)圖，腳本１１、媒介l 策略與計(jì)劃１２、研究l 對(duì)主要調(diào)研的總結(jié)１３、財(cái)務(wù)l 需客戶(hù)特別批準(zhǔn)的手續(xù)l 估價(jià)單（ＰＥ）l 廣告費(fèi)的預(yù)算l 預(yù)算控制／調(diào)整表格１４、公司記錄l 主要總結(jié)ｅ）調(diào)查總結(jié)目的：簡(jiǎn)明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結(jié)論以及建設(shè)性的行動(dòng)內(nèi)容：１、 調(diào)查的目的２、 調(diào)查公司／人名稱(chēng)與調(diào)查方法３、 調(diào)查對(duì)象描述范例４、 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查日期與地點(diǎn)５、 結(jié)論６、 建議采取的行動(dòng)ｆ）競(jìng)爭(zhēng)者的情況評(píng)議目的：分析并了解競(jìng)爭(zhēng)的策略。內(nèi)容：１、 品牌／產(chǎn)品２、 產(chǎn)品訴求點(diǎn)３、 目標(biāo)對(duì)象４、 承諾及支持點(diǎn)５、 創(chuàng)意概念及語(yǔ)氣風(fēng)格６、 制作水準(zhǔn)７、 注明：媒介／形式等ｇ）傳播策略目的：是一份簡(jiǎn)明精確歸納主要策略的文件。原則：由客戶(hù)，總經(jīng)理、項(xiàng)目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見(jiàn)的品牌策略。內(nèi)容：（見(jiàn)附表）ｈ）廣告簡(jiǎn)報(bào)目的：● 對(duì)“傳播策略”補(bǔ)充?！?待定的具體廣告工作原則：● 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定，會(huì)同創(chuàng)意組負(fù)責(zé)人討論并簽字通過(guò)，客戶(hù)確認(rèn)?！?預(yù)算指示，制作具
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