【文章內(nèi)容簡介】 三下四，也不過分拘謹。見到客人，主動問好，用詞準確、說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。 三、日常服務： 對客人服飾、形貌、不同習慣，禁止譏笑、評頭論足。稱呼得體、服務操作規(guī)范，禁止大聲喧嘩、聚眾說笑，動作輕穩(wěn)、不隨意打擾客人,操作過程中處處體現(xiàn)禮貌。 四、見面說話： 同客人見面或接觸，須主動問好，根據(jù)需要運用點頭禮、問候禮。禮節(jié)運用準確、規(guī)范、約束。同客人談話，兩眼須注視客人，禁止東張西望，精力集中?；卮鹂腿藛栴}，須語氣溫和、婉轉，聲調(diào)準確適中，打擾客人時首先說“對不起”、“請原諒”；路遇客人，主動招呼、讓，禁止隨意超越搶行、在客人中間穿行、客人談話隨意打斷客人。 五、個人禮貌習慣： 員工須保持良好的禮貌習慣：禁止在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋等不良行為；上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒等，禁止給顧客留下不好的印象。 六、需要忌諱的不禮貌行為： 禁止打聽客人的私事、志向、習慣，不傾聽顧客的談話，不窺視顧客的聊天記錄等等。 第六章服務語言標準 一、說好第一句話： 與客人初次見面或接觸時，第一句話須主動熱情、先聲奪人，使服務工作一開始就在良好的氣氛中進行，同時留給客人愉快、親切的感覺。 二、用語言準確： 同客人交談、回答問題、詢問需求、處理投訴等相關問題時，須正確用詞，使客人聽了順耳、舒適。 三、講究語法通順、符合規(guī)范： 在與客人溝通過程中禁用語法不通、用詞不當、前后顛倒、含混不清等使客人難于理解的詞語；交談內(nèi)容須主題明確、邏輯性強，重點突出，簡明扼要。 四、注意語音語調(diào)與語氣： 同客人說話須講究語音語調(diào)，做到說話清晰、聲調(diào)溫和。多用請求、建議、勸告式等語調(diào)和語氣，禁用命令、訓戒式語氣同客人說話。在任何情況下禁止員工使用簡單、否定語言回絕客人，如：“不行”、“沒有”、“辦不到”等；也禁止用過高或過低的音調(diào)同客人交談。 五、注意面部表情： 客人通常可以通過面部表情了解員工的服務態(tài)度，在工作過程中須準確運用面部表情，留給客人親切、愉快、舒服的印象，在工作中須保持微笑服務，做到笑得自然、笑出真誠。 第七章禮貌禮節(jié)及用語 語言是與顧客溝通的一種工具，所以我們須掌握基本的禮貌用語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。 基本的禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語 一、收銀員的禮儀： （1）、客人進門時須對客人說：“歡迎光臨，**網(wǎng)吧！押金**元，收您**元，找您**元！”（微笑，聲音清脆，將卡和錢一并放入客人手中，做到唱收唱付），若有幾位客人一起來時：“請問有幾位？” （2）、客人走時要對客人說：“您好，您上網(wǎng)**元，找您**元，您收好，歡迎下次光臨！” （3）、機滿需排對時，須對客人進行安慰：“對不起，（先生、小姐）暫時沒有機位，請您到休息區(qū)稍等一下，有機位我會馬上通知您！謝謝您的協(xié)助！” （4）、對陌生的客人，要告知我們的收費標準、店內(nèi)的區(qū)域分布是視頻、還是游戲，并用標準手勢： （5）、較忙時；“對不起！請稍等一下！” （6）、當客人需要幫助時：“請問需要我?guī)兔幔?（7）、得到客人的幫助時要致謝。 （8）、遇到客人使用假幣、或者不能辨認時，不能說對方的錢有問題，而是委婉的提醒:客人：“不好意思，麻煩你換一張，好嗎？” （9）、需要客人出示身份證：“請用你的身份證登記一下，好嗎？” （10）、需要客人的零錢的時候：“請問有零錢嗎？” 二、網(wǎng)管：（常用的禮貌用語詞11個：請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣） （1）、引位：（針對生客，不知道區(qū)域分布情況，客人快滿時，不好尋找位置）客人進門上網(wǎng)時，遇到熟客點頭示意一下，生客說聲“您好”，保持標準的站立姿勢，微笑看到觀望的顧客，請詢問“請問你需要上網(wǎng)嗎”，引客的時候服務員走在客人前面。 （2）、有顧客需要幫助時，給予響亮的應答：“請稍等、馬上就來、請問多少號？”迅速走到客人的旁邊并尋問：“您好，有什么需要幫助的嗎？” （3）、客人關機后：“歡迎下次光臨” （4）、打擾客人時：“對不起，打擾一下” （5）、工作人員到來時：“您好”（標準的站立姿勢） （6）、尋找客人的人：“請給你的朋友打電話，好嗎？”（避免客人走動，保持安靜的環(huán)境） （7）、得到客人的幫助時：“謝謝” （8）、不能回答客人的問題時：“對不起！請稍等一下，我?guī)湍銌栆幌拢脝?？? 三、電話禮儀： （1）、電話不超過3聲響便接聽： （2）、接起后：“您好，**網(wǎng)吧” （3）、無聲音時：“請問您需要幫忙嗎？” （4）、問三聲后，無人回答時，輕輕掛掉。 第八章形體動作標準 一、站立姿式： 堅持站立服務，站姿文雅，體現(xiàn)員工工作氣質(zhì)、修養(yǎng)和風度，站立時須做到挺胸、收腹、眼神自然。禁止凝視一個固定位置而顯呆癡，同時保持雙手自然下垂或在體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。禁止在工作中東倒西歪、倚壁而立、雙手不叉腰、不抱胸、不插口袋。精神飽滿，落落大方，隨時做好為客人服務準備。 二、坐姿： 平穩(wěn)、自然入坐，雙腳并齊、兩手垂于體側或放在兩腿上，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。面對客人入坐，只坐椅子的2/3。坐下后禁前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腳，不將腳放在椅子、臺面上。給客人以舒適的感覺。 三、行走姿式： 員工行走時須保持兩臂自然擺動、兩眼平視、禁止左搖右晃。路遇客人，須面帶微笑、主動問好、側身禮讓；有客人上機時須在服務區(qū)引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人。行進中與客人交談，須保持半步距離、禁止跑動，兩人行走時禁止并排，同時禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情況存在。 四、手勢動作： 對客服務，手勢運用正確、規(guī)范，優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指示目標，眼睛兼看顧客與目標，面帶微笑，配合語言運用。 五、需要禁止的行為舉止： 服務過程中禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；禁止在客人面前摳鼻涕、挖耳朵、眼屎；禁止在客人面前剔牙、打飽嗝；禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物；禁止在客人面前抓頭、修指甲、照鏡子；禁止在上班時間做與工作無關的私事：如打私人電話、看書、看報；禁止串樓層，大聲喧嘩。 第九章服務效率標準 一、服務準備： 員工須提前1015分鐘到班，同時整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生等細節(jié)；做好交接工作，檢查和準備好各自崗位的設備、用品、工作臺面或工作現(xiàn)場，各項準備工作做到充分、細致，在營業(yè)時，能保證即時提供服務，在工作中禁止因準備工作不充分而影響和延誤服務工作的現(xiàn)象發(fā)生。 二、工作效率： 員工均須嚴格按工作程序和質(zhì)量標準在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。禁止拖拉、延誤、怠慢客人等現(xiàn)象發(fā)生，努力提高工作效率。 三、設備維修： 設備發(fā)生故障或損壞時，須及時上報店長，并盡快排除故障。 四、工作交接： 每天下班前，上一班員工應主動向下一班員工做好交接工作、客人要求尚未完成的服務項目或需要限時完成的服務工作，交接手續(xù)應清楚、明確。 五、客人下機： 客人下機時，網(wǎng)吧員工須及時做好各項本職工作：收銀員應快速結算，不讓客人等待，同時主動向客人道別，歡迎下次光臨；網(wǎng)管應及時處理臺面衛(wèi)生，物品歸位，方便下位客人。 第十章勞動紀律標準 一、紀律修養(yǎng) 熟知公司各項規(guī)章制度和勞動規(guī)定；熟練掌握本崗位工作內(nèi)容、服務程序、操作規(guī)程，具有遵守勞動紀律的自覺性和積極性。 二、外事紀律 遵守外事紀律規(guī)定，禁止利用工作之便同客人拉關系、謀取私利、辦私事；嚴守機密，不該看的不看、不該說的不說、不該問的不問。遇有情況，無法處理須及時匯報。 三、上班紀律 每天按時上班，不遲到、不早退、不曠工。禁止委托他人打卡（簽到）、代他人打卡（簽到）。未經(jīng)允許，禁止接待私人探訪、私自會客、聚眾鬧事、無事生非。服務時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等影響工作的事情。 四、操作紀律 服務過程中須嚴格遵守操作程序、操作規(guī)程；嚴格按服務質(zhì)量標準提供服務；禁止違章作業(yè)。 五、服從領導分配、指揮 領導分配的任務，須主動接受、認真完成、及時匯報。禁止不服從領導分配和調(diào)動、無故不完成工作任務或自作主張、玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟損失的現(xiàn)象發(fā)生。 六、對待顧客 對待顧客的態(tài)度須熱情，服務周到，講究禮節(jié)，不和客人爭吵、不粗言濫語、不厚此薄彼。聽到批評和投訴須冷靜從事、正確對待。 七、道德風尚 遵守社會公德和職業(yè)道德，禁止傷風敗谷、違反精神文明。 第十一章環(huán)境衛(wèi)生標準 一、門前環(huán)境： 門前車輛須擺放整齊、美觀，規(guī)劃布局合理；保持地面清潔、衛(wèi)生；店章醒目、位置適當，做到整體賞心悅目。 二、清潔衛(wèi)生用品： 各種清潔物品（洗滌劑、消毒劑、除塵布等）、衛(wèi)生用品須配備齊全、分類存放、專人保管，做到使用方便。禁止短缺、損壞、亂扔亂放等現(xiàn)象的存在。 三、墻面地面衛(wèi)生 天花板須光潔無塵（無蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、掉皮）；墻面保持整潔美觀；地面清潔衛(wèi)生、無雜物、死角；燈具定期循環(huán)擦拭、光潔明亮，無灰塵；門窗每天擦拭，無印跡、灰塵、開啟自如；窗簾定期換洗，無破舊、臟跡等。 四、衛(wèi)生間 地面須保持干凈、光亮、無廢紙、積水，在適當位置放置防蚊蠅、蟑螂等措施，防止蟲害發(fā)生；馬桶每天沖洗消毒、表面光潔，無水漬、印跡，無異味，四壁無污漬；衛(wèi)生紙，衛(wèi)生袋擺放合理；洗盥臺每天擦拭、須表面光潔明亮、無水跡、污跡、頭發(fā)；同時對水箱、水龍頭以及其它出水設備等要定期檢查，保證正常使用。 五、貨架商品陳列 貨架商品陳列須擺放整齊、美觀、舒適，禁止亂堆、亂放等不良現(xiàn)象存在，擺放物品須一目了然，便于客人查看。 六、走廊過道環(huán)境 須保持樓道、過道、走廊等干凈衛(wèi)生：如無紙屑、煙頭、果皮等，禁止雜物堆積。 七、室內(nèi)衛(wèi)生、物品的擺放 桌面保持干凈無塵，無垃圾堆放； 客人用完食物后，5分鐘內(nèi)必須清理； 煙缸內(nèi)煙頭須及時清理，至少半小時清理一次，平常煙缸內(nèi)不超過3個煙頭，人流高峰時段須加大清理密度，不超過4個煙頭。 所負責區(qū)域垃圾桶的垃圾不超過3／4。 電腦及鍵盤的衛(wèi)生要保持好，不能有煙灰，水漬，灰塵的出現(xiàn)； 定期清理死角的衛(wèi)生，燈箱招牌須完好，門戶玻璃的衛(wèi)生； 煙灰缸的擺放：放于客人的左手邊，前面與顯示屏的屏幕成水平線，相隔電腦一手掌寬（若兩臺電腦間的距離較近，就相隔半掌寬） 鼠標墊放于離桌面的邊沿大約兩個手指寬的距離，放于客人的右手邊，鼠標放在鼠標墊的中間。 耳機；客人走后，一定將耳線繞一圈，掛好。 （五）各類人員崗位職責 為嚴格組織紀律，落實責任，確保各項工作正常有序地進行，制定出各崗位職責，全體員工必須忠于保證職守，各司其職，除授其職，所有員工不得替網(wǎng)吧顧客做任何承諾。 一、店長職責 店長全面負責網(wǎng)吧的業(yè)務、行政管理工作，（包括招聘工作人員，檢查、監(jiān)督及考核網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧工作情況、計算機的運行情況、網(wǎng)吧經(jīng)營情況等）。直接向上級負責。貫徹執(zhí)行上級的各項指令和網(wǎng)吧的各項規(guī)章制度。 每月需總結該月的經(jīng)營情況，提供詳細的經(jīng)營報告。若當月業(yè)績明顯下滑，必須分析總結出原因，并提出合理的改善經(jīng)營狀況的方法。 了解最新的網(wǎng)絡游戲和網(wǎng)吧經(jīng)營方法，及時提出新的合理經(jīng)營方案。能從其他網(wǎng)吧上吸取成功的經(jīng)驗，也要在自身找到不足之處，加以改進。 檢查并總結網(wǎng)吧管理人員和收銀員的工作記錄，每周提交常遇問題總結，并附上這些問題的解決方法。 強化員工素質(zhì)，提高員工業(yè)務技能和服務技巧。 建立好人力資源庫，合理安排人員。 熟悉網(wǎng)絡游戲及相關資料，隨時給顧客提供幫助。 最大限度的增加顧客回頭率，提高網(wǎng)吧收入 經(jīng)常檢查各部門區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生。（保持換換氣扇持續(xù)工作，保