【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三下四，也不過(guò)分拘謹(jǐn)。見(jiàn)到客人，主動(dòng)問(wèn)好，用詞準(zhǔn)確、說(shuō)話得體，語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。 三、日常服務(wù)： 對(duì)客人服飾、形貌、不同習(xí)慣，禁止譏笑、評(píng)頭論足。稱(chēng)呼得體、服務(wù)操作規(guī)范，禁止大聲喧嘩、聚眾說(shuō)笑，動(dòng)作輕穩(wěn)、不隨意打擾客人,操作過(guò)程中處處體現(xiàn)禮貌。 四、見(jiàn)面說(shuō)話： 同客人見(jiàn)面或接觸，須主動(dòng)問(wèn)好，根據(jù)需要運(yùn)用點(diǎn)頭禮、問(wèn)候禮。禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束。同客人談話，兩眼須注視客人，禁止東張西望，精力集中。回答客人問(wèn)題，須語(yǔ)氣溫和、婉轉(zhuǎn)，聲調(diào)準(zhǔn)確適中，打擾客人時(shí)首先說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?；路遇客人，主?dòng)招呼、讓?zhuān)闺S意超越搶行、在客人中間穿行、客人談話隨意打斷客人。 五、個(gè)人禮貌習(xí)慣： 員工須保持良好的禮貌習(xí)慣：禁止在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋等不良行為；上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒等，禁止給顧客留下不好的印象。 六、需要忌諱的不禮貌行為： 禁止打聽(tīng)客人的私事、志向、習(xí)慣，不傾聽(tīng)顧客的談話，不窺視顧客的聊天記錄等等。 第六章服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 一、說(shuō)好第一句話： 與客人初次見(jiàn)面或接觸時(shí)，第一句話須主動(dòng)熱情、先聲奪人，使服務(wù)工作一開(kāi)始就在良好的氣氛中進(jìn)行，同時(shí)留給客人愉快、親切的感覺(jué)。 二、用語(yǔ)言準(zhǔn)確： 同客人交談、回答問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)需求、處理投訴等相關(guān)問(wèn)題時(shí)，須正確用詞，使客人聽(tīng)了順耳、舒適。 三、講究語(yǔ)法通順、符合規(guī)范： 在與客人溝通過(guò)程中禁用語(yǔ)法不通、用詞不當(dāng)、前后顛倒、含混不清等使客人難于理解的詞語(yǔ)；交談內(nèi)容須主題明確、邏輯性強(qiáng)，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要。 四、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣： 同客人說(shuō)話須講究語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，做到說(shuō)話清晰、聲調(diào)溫和。多用請(qǐng)求、建議、勸告式等語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，禁用命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)氣同客人說(shuō)話。在任何情況下禁止員工使用簡(jiǎn)單、否定語(yǔ)言回絕客人，如：“不行”、“沒(méi)有”、“辦不到”等；也禁止用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)同客人交談。 五、注意面部表情： 客人通?？梢酝ㄟ^(guò)面部表情了解員工的服務(wù)態(tài)度，在工作過(guò)程中須準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，留給客人親切、愉快、舒服的印象，在工作中須保持微笑服務(wù)，做到笑得自然、笑出真誠(chéng)。 第七章禮貌禮節(jié)及用語(yǔ) 語(yǔ)言是與顧客溝通的一種工具，所以我們須掌握基本的禮貌用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 基本的禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ) 一、收銀員的禮儀： （1）、客人進(jìn)門(mén)時(shí)須對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨，**網(wǎng)吧！押金**元，收您**元，找您**元！”（微笑，聲音清脆，將卡和錢(qián)一并放入客人手中，做到唱收唱付），若有幾位客人一起來(lái)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)有幾位？” （2）、客人走時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：“您好，您上網(wǎng)**元，找您**元，您收好，歡迎下次光臨！” （3）、機(jī)滿需排對(duì)時(shí)，須對(duì)客人進(jìn)行安慰：“對(duì)不起，（先生、小姐）暫時(shí)沒(méi)有機(jī)位，請(qǐng)您到休息區(qū)稍等一下，有機(jī)位我會(huì)馬上通知您！謝謝您的協(xié)助！” （4）、對(duì)陌生的客人，要告知我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、店內(nèi)的區(qū)域分布是視頻、還是游戲，并用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)： （5）、較忙時(shí)；“對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！” （6）、當(dāng)客人需要幫助時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔?（7）、得到客人的幫助時(shí)要致謝。 （8）、遇到客人使用假幣、或者不能辨認(rèn)時(shí)，不能說(shuō)對(duì)方的錢(qián)有問(wèn)題，而是委婉的提醒:客人：“不好意思，麻煩你換一張，好嗎？” （9）、需要客人出示身份證：“請(qǐng)用你的身份證登記一下，好嗎？” （10）、需要客人的零錢(qián)的時(shí)候：“請(qǐng)問(wèn)有零錢(qián)嗎？” 二、網(wǎng)管：（常用的禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣） （1）、引位：（針對(duì)生客，不知道區(qū)域分布情況，客人快滿時(shí)，不好尋找位置）客人進(jìn)門(mén)上網(wǎng)時(shí)，遇到熟客點(diǎn)頭示意一下，生客說(shuō)聲“您好”，保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，微笑看到觀望的顧客，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)“請(qǐng)問(wèn)你需要上網(wǎng)嗎”，引客的時(shí)候服務(wù)員走在客人前面。 （2）、有顧客需要幫助時(shí)，給予響亮的應(yīng)答：“請(qǐng)稍等、馬上就來(lái)、請(qǐng)問(wèn)多少號(hào)？”迅速走到客人的旁邊并尋問(wèn)：“您好，有什么需要幫助的嗎？” （3）、客人關(guān)機(jī)后：“歡迎下次光臨” （4）、打擾客人時(shí)：“對(duì)不起，打擾一下” （5）、工作人員到來(lái)時(shí)：“您好”（標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)） （6）、尋找客人的人：“請(qǐng)給你的朋友打電話，好嗎？”（避免客人走動(dòng)，保持安靜的環(huán)境） （7）、得到客人的幫助時(shí)：“謝謝” （8）、不能回答客人的問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍銌?wèn)一下，好嗎？” 三、電話禮儀： （1）、電話不超過(guò)3聲響便接聽(tīng)： （2）、接起后：“您好，**網(wǎng)吧” （3）、無(wú)聲音時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？” （4）、問(wèn)三聲后，無(wú)人回答時(shí)，輕輕掛掉。 第八章形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 一、站立姿式： 堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿文雅，體現(xiàn)員工工作氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)須做到挺胸、收腹、眼神自然。禁止凝視一個(gè)固定位置而顯呆癡，同時(shí)保持雙手自然下垂或在體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。禁止在工作中東倒西歪、倚壁而立、雙手不叉腰、不抱胸、不插口袋。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)做好為客人服務(wù)準(zhǔn)備。 二、坐姿： 平穩(wěn)、自然入坐，雙腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。面對(duì)客人入坐，只坐椅子的2/3。坐下后禁前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腳，不將腳放在椅子、臺(tái)面上。給客人以舒適的感覺(jué)。 三、行走姿式： 員工行走時(shí)須保持兩臂自然擺動(dòng)、兩眼平視、禁止左搖右晃。路遇客人，須面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好、側(cè)身禮讓?zhuān)挥锌腿松蠙C(jī)時(shí)須在服務(wù)區(qū)引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人。行進(jìn)中與客人交談，須保持半步距離、禁止跑動(dòng)，兩人行走時(shí)禁止并排，同時(shí)禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情況存在。 四、手勢(shì)動(dòng)作： 對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范，優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛兼看顧客與目標(biāo)，面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。 五、需要禁止的行為舉止： 服務(wù)過(guò)程中禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；禁止在客人面前摳鼻涕、挖耳朵、眼屎；禁止在客人面前剔牙、打飽嗝；禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物；禁止在客人面前抓頭、修指甲、照鏡子；禁止在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的私事：如打私人電話、看書(shū)、看報(bào)；禁止串樓層，大聲喧嘩。 第九章服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)準(zhǔn)備： 員工須提前1015分鐘到班，同時(shí)整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生等細(xì)節(jié)；做好交接工作，檢查和準(zhǔn)備好各自崗位的設(shè)備、用品、工作臺(tái)面或工作現(xiàn)場(chǎng)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到充分、細(xì)致，在營(yíng)業(yè)時(shí)，能保證即時(shí)提供服務(wù)，在工作中禁止因準(zhǔn)備工作不充分而影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。 二、工作效率： 員工均須嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。禁止拖拉、延誤、怠慢客人等現(xiàn)象發(fā)生，努力提高工作效率。 三、設(shè)備維修： 設(shè)備發(fā)生故障或損壞時(shí)，須及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，并盡快排除故障。 四、工作交接： 每天下班前，上一班員工應(yīng)主動(dòng)向下一班員工做好交接工作、客人要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目或需要限時(shí)完成的服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。 五、客人下機(jī)： 客人下機(jī)時(shí)，網(wǎng)吧員工須及時(shí)做好各項(xiàng)本職工作：收銀員應(yīng)快速結(jié)算，不讓客人等待，同時(shí)主動(dòng)向客人道別，歡迎下次光臨；網(wǎng)管應(yīng)及時(shí)處理臺(tái)面衛(wèi)生，物品歸位，方便下位客人。 第十章勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 一、紀(jì)律修養(yǎng) 熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)規(guī)定；熟練掌握本崗位工作內(nèi)容、服務(wù)程序、操作規(guī)程，具有遵守勞動(dòng)紀(jì)律的自覺(jué)性和積極性。 二、外事紀(jì)律 遵守外事紀(jì)律規(guī)定，禁止利用工作之便同客人拉關(guān)系、謀取私利、辦私事；嚴(yán)守機(jī)密，不該看的不看、不該說(shuō)的不說(shuō)、不該問(wèn)的不問(wèn)。遇有情況，無(wú)法處理須及時(shí)匯報(bào)。 三、上班紀(jì)律 每天按時(shí)上班，不遲到、不早退、不曠工。禁止委托他人打卡（簽到）、代他人打卡（簽到）。未經(jīng)允許，禁止接待私人探訪、私自會(huì)客、聚眾鬧事、無(wú)事生非。服務(wù)時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等影響工作的事情。 四、操作紀(jì)律 服務(wù)過(guò)程中須嚴(yán)格遵守操作程序、操作規(guī)程；嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；禁止違章作業(yè)。 五、服從領(lǐng)導(dǎo)分配、指揮 領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，須主動(dòng)接受、認(rèn)真完成、及時(shí)匯報(bào)。禁止不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)、無(wú)故不完成工作任務(wù)或自作主張、玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生。 六、對(duì)待顧客 對(duì)待顧客的態(tài)度須熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，不和客人爭(zhēng)吵、不粗言濫語(yǔ)、不厚此薄彼。聽(tīng)到批評(píng)和投訴須冷靜從事、正確對(duì)待。 七、道德風(fēng)尚 遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，禁止傷風(fēng)敗谷、違反精神文明。 第十一章環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、門(mén)前環(huán)境： 門(mén)前車(chē)輛須擺放整齊、美觀，規(guī)劃布局合理；保持地面清潔、衛(wèi)生；店章醒目、位置適當(dāng)，做到整體賞心悅目。 二、清潔衛(wèi)生用品： 各種清潔物品（洗滌劑、消毒劑、除塵布等）、衛(wèi)生用品須配備齊全、分類(lèi)存放、專(zhuān)人保管，做到使用方便。禁止短缺、損壞、亂扔亂放等現(xiàn)象的存在。 三、墻面地面衛(wèi)生 天花板須光潔無(wú)塵（無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、掉皮）；墻面保持整潔美觀；地面清潔衛(wèi)生、無(wú)雜物、死角；燈具定期循環(huán)擦拭、光潔明亮，無(wú)灰塵；門(mén)窗每天擦拭，無(wú)印跡、灰塵、開(kāi)啟自如；窗簾定期換洗，無(wú)破舊、臟跡等。 四、衛(wèi)生間 地面須保持干凈、光亮、無(wú)廢紙、積水，在適當(dāng)位置放置防蚊蠅、蟑螂等措施，防止蟲(chóng)害發(fā)生；馬桶每天沖洗消毒、表面光潔，無(wú)水漬、印跡，無(wú)異味，四壁無(wú)污漬；衛(wèi)生紙，衛(wèi)生袋擺放合理；洗盥臺(tái)每天擦拭、須表面光潔明亮、無(wú)水跡、污跡、頭發(fā)；同時(shí)對(duì)水箱、水龍頭以及其它出水設(shè)備等要定期檢查，保證正常使用。 五、貨架商品陳列 貨架商品陳列須擺放整齊、美觀、舒適，禁止亂堆、亂放等不良現(xiàn)象存在，擺放物品須一目了然，便于客人查看。 六、走廊過(guò)道環(huán)境 須保持樓道、過(guò)道、走廊等干凈衛(wèi)生：如無(wú)紙屑、煙頭、果皮等，禁止雜物堆積。 七、室內(nèi)衛(wèi)生、物品的擺放 桌面保持干凈無(wú)塵，無(wú)垃圾堆放； 客人用完食物后，5分鐘內(nèi)必須清理； 煙缸內(nèi)煙頭須及時(shí)清理，至少半小時(shí)清理一次，平常煙缸內(nèi)不超過(guò)3個(gè)煙頭，人流高峰時(shí)段須加大清理密度，不超過(guò)4個(gè)煙頭。 所負(fù)責(zé)區(qū)域垃圾桶的垃圾不超過(guò)3／4。 電腦及鍵盤(pán)的衛(wèi)生要保持好，不能有煙灰，水漬，灰塵的出現(xiàn)； 定期清理死角的衛(wèi)生，燈箱招牌須完好，門(mén)戶玻璃的衛(wèi)生； 煙灰缸的擺放：放于客人的左手邊，前面與顯示屏的屏幕成水平線，相隔電腦一手掌寬（若兩臺(tái)電腦間的距離較近，就相隔半掌寬） 鼠標(biāo)墊放于離桌面的邊沿大約兩個(gè)手指寬的距離，放于客人的右手邊，鼠標(biāo)放在鼠標(biāo)墊的中間。 耳機(jī)；客人走后，一定將耳線繞一圈，掛好。 （五）各類(lèi)人員崗位職責(zé) 為嚴(yán)格組織紀(jì)律，落實(shí)責(zé)任，確保各項(xiàng)工作正常有序地進(jìn)行，制定出各崗位職責(zé)，全體員工必須忠于保證職守，各司其職，除授其職，所有員工不得替網(wǎng)吧顧客做任何承諾。 一、店長(zhǎng)職責(zé) 店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)、行政管理工作，（包括招聘工作人員，檢查、監(jiān)督及考核網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧工作情況、計(jì)算機(jī)的運(yùn)行情況、網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)情況等）。直接向上級(jí)負(fù)責(zé)。貫徹執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指令和網(wǎng)吧的各項(xiàng)規(guī)章制度。 每月需總結(jié)該月的經(jīng)營(yíng)情況，提供詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)報(bào)告。若當(dāng)月業(yè)績(jī)明顯下滑，必須分析總結(jié)出原因，并提出合理的改善經(jīng)營(yíng)狀況的方法。 了解最新的網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)方法，及時(shí)提出新的合理經(jīng)營(yíng)方案。能從其他網(wǎng)吧上吸取成功的經(jīng)驗(yàn)，也要在自身找到不足之處，加以改進(jìn)。 檢查并總結(jié)網(wǎng)吧管理人員和收銀員的工作記錄，每周提交常遇問(wèn)題總結(jié)，并附上這些問(wèn)題的解決方法。 強(qiáng)化員工素質(zhì)，提高員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。 建立好人力資源庫(kù)，合理安排人員。 熟悉網(wǎng)絡(luò)游戲及相關(guān)資料，隨時(shí)給顧客提供幫助。 最大限度的增加顧客回頭率，提高網(wǎng)吧收入 經(jīng)常檢查各部門(mén)區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生。（保持換換氣扇持續(xù)工作，保