【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)收款余額情況。 觀察流程，跟蹤檢查 利用合同成本收入表，核對(duì)工程決算書與工程成本的符合性 進(jìn)行表之間的核對(duì) 核對(duì)計(jì)統(tǒng)完工臺(tái)帳與財(cái)務(wù)帳面完工數(shù)的相符性 與工程部和施工隊(duì)核對(duì)應(yīng)付工程款情況，確保相符 工程決算的及時(shí)性、完整性 主要控制點(diǎn)相關(guān)文件 ? 合同 ? 發(fā)票一式三聯(lián)：分別為存根、發(fā)票、記帳 ? 置換通知單 ? 施工圖 ? 竣工圖 ? 現(xiàn)場(chǎng)簽證單 ? 竣工資料 21 ? 設(shè)計(jì)變更通知單 ? 工程預(yù)算、結(jié)算 ? 收款統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳 ? 交款登記薄 ? 發(fā)票使用統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳 ? 工程施工臺(tái)帳 ? 合同臺(tái) 帳 ? 領(lǐng)料單、退料單 ? 優(yōu)惠通知單 相關(guān)制度和備查文件 ? 管理模式－天然氣管理流程 22 2 報(bào)修業(yè)務(wù)收入流程 業(yè)務(wù)流程范圍 所涉及的業(yè)務(wù)范圍 ? 呼叫中心 接到保修電話、 創(chuàng)建派工 單、維修人員上門維修、用戶簽字、完成維修任務(wù)報(bào)告、開票、收款、業(yè)務(wù)員回款、收款員核帳、財(cái)務(wù)記帳與稽核 所涉及的部門范圍 ? 財(cái)務(wù)部 （ 經(jīng)理、 出納、會(huì)計(jì)） ? 用戶 ? 客服部 （ 經(jīng)理 、 營業(yè)員、計(jì)統(tǒng)員 、維修人員） 目標(biāo) 經(jīng)營目標(biāo) ? 獲得最大的經(jīng)營利潤 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 確保 現(xiàn)金安全及時(shí)上繳 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整 ? 保證資產(chǎn)安全、控制貨款回籠風(fēng)險(xiǎn) ? 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密 ? 維修收費(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定。 ? 票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī)定 23 ? 維修人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定。 風(fēng)險(xiǎn) ? 相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使維修無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。 ? 完工時(shí)間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。 ? 安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。 ? 過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失。 ? 坐支或截留收入。 ? 無序使用發(fā)票。 ? 以 為 用戶在三包期內(nèi)不向三包期外的用 戶收取費(fèi)用或挪用坐支維修費(fèi) ? 銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤，無用戶簽字。 ? 違反國家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。 ? 票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。 相關(guān)會(huì)計(jì)科目 ? 銀行存款 ? 現(xiàn)金 ? 其他業(yè)務(wù)收入 ? 原材料 ? 應(yīng)交稅金 24 業(yè)務(wù)流程步驟及控制點(diǎn) 維修： ， 創(chuàng)建派工單， 給維修人員下達(dá)維修任務(wù)單，維修人員憑維修任務(wù)單上標(biāo)注的地址，在承諾的時(shí)間內(nèi)趕到用戶家進(jìn)行維修。 ， 存根聯(lián)動(dòng)、 維修人員、客戶聯(lián) 、財(cái)務(wù)各一聯(lián)。維修任 務(wù)單要連續(xù)編號(hào)，建立維修任務(wù)單領(lǐng)用登記臺(tái)帳 。 （三保范圍內(nèi)的）。 ，需要收費(fèi)的更換部件，要有用戶對(duì)維修配件的數(shù)量和維修費(fèi)金額的簽字認(rèn)可。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務(wù)單 客戶聯(lián)，到公司的 營 業(yè) 大廳開具。 。作廢的維修任務(wù)單要將所有聯(lián)次收齊粘貼，并標(biāo)注作廢字樣。 核對(duì) 維修完成后，維修人員將客戶簽字的維修任務(wù)單帶回，將 存根 聯(lián)給 計(jì)統(tǒng)員 保存，登 記維修臺(tái)帳 ；將財(cái)務(wù)聯(lián)連 同收到的款項(xiàng)交給 計(jì)統(tǒng)人員核對(duì)， 維修人員要與 計(jì)統(tǒng)人員 辦理維修款交接登記臺(tái)帳，登記臺(tái)帳有雙方的簽字。 對(duì)需要發(fā)票的用戶， 計(jì)統(tǒng) 員應(yīng)根據(jù)維修任務(wù)單上的金額，嚴(yán)格按照發(fā)票使用規(guī)定給用戶開具， 同時(shí) 計(jì)統(tǒng) 人員做好發(fā)票領(lǐng)用登記手續(xù)，維修人員要在發(fā)票領(lǐng)用登記臺(tái)帳上簽字，內(nèi)勤人員在開具發(fā)票時(shí)，要收回 25 維修任務(wù)單的客戶聯(lián)，否則 計(jì)統(tǒng) 員拒絕開具發(fā)票，客戶丟失了維修任務(wù)單，可讓客戶寫出說明并簽字 。 客服部計(jì)統(tǒng)員 要根據(jù)維修任務(wù)單的標(biāo)注，檢查應(yīng)收取維修費(fèi)用的用戶是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 計(jì)統(tǒng)員 每日將核對(duì)無誤后的款項(xiàng)存入指定銀行，并將現(xiàn)金交款單和 維修任務(wù)單 財(cái)務(wù)聯(lián) 一起交到 財(cái)務(wù)部 。 會(huì)計(jì)人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單 財(cái)務(wù)聯(lián)是否相符，并定期檢查 客服 部的維修臺(tái)帳。 財(cái)務(wù)記帳： 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單 財(cái)務(wù)聯(lián) 描掃會(huì)計(jì)核算中心記賬 ，確認(rèn)維修收入的實(shí)現(xiàn)。 業(yè)務(wù)流程圖表 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 1獲得最大的經(jīng)營利潤 (風(fēng)險(xiǎn) 45,9) 2提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 (風(fēng)險(xiǎn)13) 3 確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳(風(fēng)險(xiǎn) 7,9,10) 4保證資產(chǎn) 安全、控制銷售1 相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷售過程無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。（控制點(diǎn) ） 2 完工時(shí)間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。 (控制點(diǎn), , ) 3 安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。 (控制點(diǎn) ) 4 過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失 (控制點(diǎn) 呼叫中心（或運(yùn)營部調(diào)度）接到用戶要 求報(bào)修電話后，給維修人員下達(dá)維修任務(wù)單，維修人員憑維修任務(wù)單上標(biāo)注的地址，在承諾的時(shí)間內(nèi)趕到用戶家進(jìn)行維修。 . 檢查業(yè)務(wù)員電話記錄 維修任務(wù)單一式四聯(lián)，維修人員、調(diào)度、用戶、財(cái)務(wù)各一聯(lián)。維修任務(wù)單要連續(xù)編號(hào)，建立維修任務(wù)單領(lǐng)用登記臺(tái)帳。 檢查維修任務(wù)單的填寫 ,查看臺(tái)帳 帳 26 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 收入回籠風(fēng)險(xiǎn) (風(fēng)險(xiǎn)1,3,6,7) 5票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密(風(fēng)險(xiǎn) 12) 6維修收費(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定。 (風(fēng)險(xiǎn)13) 7票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī)定 的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定（風(fēng)險(xiǎn) )。 5 坐支或截留收入(, , ,)。 6 無序使用發(fā)票 (控制點(diǎn) , , , )。 7 以用戶在三包期內(nèi)為由不向三包期外的用戶收取費(fèi)用或挪用坐支維修 費(fèi) (控制點(diǎn) , )。 8 銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤，無用戶簽字 (控制點(diǎn) )。 9 違反國家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰（控制點(diǎn), ）。 在維修任務(wù)單上應(yīng)標(biāo)明此報(bào)修用戶是否屬于免費(fèi)維修戶（三保范圍內(nèi)的）。 檢查維修任務(wù)單 維修時(shí)，需要收費(fèi)的更換部件，要有用戶對(duì)維修配件的數(shù)量和維修費(fèi)金額的簽字認(rèn)可。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務(wù)單 客戶聯(lián)，到公司的運(yùn)營大廳開具。 檢查維修任務(wù)單 有涂改和寫錯(cuò)的維修任務(wù)單應(yīng)作廢。作廢的維修任務(wù)單要將所有聯(lián)次收齊粘貼，并標(biāo)注作廢字樣 同上 ，維修人員將客戶簽字的維修任務(wù)單帶回，將調(diào)度聯(lián)給調(diào)度保存，登記維修臺(tái)帳；將財(cái)務(wù)聯(lián)連同收到的款項(xiàng)交給內(nèi)勤核對(duì)。 實(shí)地查看流程 ，內(nèi)勤人員應(yīng)根據(jù)維修任務(wù)單上的金額，嚴(yán)格按照發(fā)票使用規(guī)定給用戶開具。 實(shí)地查看發(fā)票使用情況 27 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 10 票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰(控制點(diǎn) , , )。 . 運(yùn)營部?jī)?nèi)勤要 根據(jù)維修任務(wù)單的標(biāo)注，檢查應(yīng)收取維修費(fèi)用的用戶是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。運(yùn)營部?jī)?nèi)勤每日將核對(duì)無誤后的款項(xiàng)存入指定銀行，并將現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單 財(cái)務(wù)聯(lián)一起交到 財(cái)務(wù)部 查看業(yè)務(wù)流程 對(duì)現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單 財(cái)務(wù)聯(lián)是否相符，并定期檢查運(yùn)營部的維修臺(tái)帳 檢查對(duì)帳記錄 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單 財(cái)務(wù)聯(lián)登記相關(guān)收入帳戶，確認(rèn)維修收入的實(shí)現(xiàn)。 實(shí)地觀察流程 主要控制點(diǎn)相關(guān)文件 ? 維修任務(wù)單 ? 發(fā)票 ? 報(bào)修電話 記錄表 ? 維修臺(tái)帳 ? 維修任務(wù)單使用臺(tái)帳 ? 發(fā)票使用登記臺(tái)帳 ? 維修材料管理臺(tái)帳 ? 交款登記薄 28 ? 優(yōu)惠通知單 相關(guān)制度和備查文件 ? 管理模式－維修管理流程 3 燃?xì)怃N售業(yè)務(wù)收入流程 業(yè)務(wù)流程范圍 所涉及的業(yè)務(wù)范圍 ? 磁卡售氣方式：用戶持 用戶使用證、磁卡 直接到 客服部 營業(yè)大廳、辦理購氣手續(xù)、開票、收款、收款員核帳報(bào)銷售日?qǐng)?bào)表、財(cái)務(wù)記帳與稽核 ? 上門收費(fèi)方式：收費(fèi)員 兩 人一組直接到用戶住處、查看燃?xì)獗肀淼讛?shù)、收取燃?xì)赓M(fèi)、給用戶開具 發(fā)票 、 登記收費(fèi)臺(tái)帳 、財(cái)務(wù)記帳與稽核 ? 工福戶抄表收付 ? 抄表銀行代收費(fèi) :適用于機(jī)械表用戶，在指定銀行開立賬戶。 每月運(yùn)營部負(fù)責(zé)入戶抄表，將抄表數(shù)據(jù)匯總，填入抄表收費(fèi)臺(tái)賬，形成含用戶名、用戶地址、銀行卡號(hào)、應(yīng)扣氣費(fèi)四個(gè)項(xiàng)目的代扣氣費(fèi)表，表中應(yīng)扣氣費(fèi)數(shù)據(jù)為累計(jì)應(yīng)收氣費(fèi)扣除已收氣費(fèi)后的應(yīng)收氣費(fèi)（包含上月應(yīng)扣而未扣的氣費(fèi)），每個(gè)抄表月份的月末前，將代扣氣費(fèi)表交與財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)送交銀行，月初 1 至 5 號(hào)為扣款日， 29 要求客戶在月末最后一天前將氣費(fèi)存于銀行卡中，以便銀行及時(shí)扣款， 10 前銀行將扣款數(shù)據(jù)返回 財(cái)務(wù)部 ，將款項(xiàng)打入公司賬戶，財(cái)務(wù)部 將扣款數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交運(yùn)營部登記抄表收費(fèi)臺(tái)賬，運(yùn)營部對(duì)累計(jì)兩次無法扣款的用戶 ，依據(jù)公司政策，采取措施進(jìn)行收款，必要時(shí)改為現(xiàn)金收款。 ? 銀行代售磁卡 所涉及的部門范圍 ? 財(cái)務(wù)部 （出納、會(huì)計(jì)） ? 燃?xì)庥脩? ? 客戶 服務(wù)部 （營業(yè)員） ? 運(yùn)營部（ 經(jīng)理 、上門收費(fèi)人員、巡線員） ? 市場(chǎng)部 ? 銀行 目標(biāo) ? 獲得最大的經(jīng)營利潤 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整 ? 保證資產(chǎn)安全、控制氣費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn) ? 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密 ? 確保現(xiàn)金安全及時(shí)上繳 30 ? 燃?xì)馐召M(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定。 ? 票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī) 定 ? 上門收費(fèi)人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定。 風(fēng)險(xiǎn) ? 售氣設(shè)備突發(fā)故障，使磁卡銷售無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。 ? 收費(fèi)營業(yè)時(shí)間過短、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。 ? 上門收費(fèi)小組合不合理，造成人員浪費(fèi)或管理失控 。 ? 過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失。 ? 對(duì)上門收費(fèi)人員的行為缺乏管理，無量化考核標(biāo)準(zhǔn) ? 對(duì)普表用戶的用氣情況缺乏統(tǒng)計(jì)資料，出現(xiàn)長期用氣但不交費(fèi)的情況 ? 坐支或截留收入。 ? 無序使用發(fā)票，發(fā)票管理不嚴(yán)，丟失、盜用發(fā)票。 ? 銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤，前后表底數(shù)缺乏銜接性，無用戶簽字。 規(guī)風(fēng)險(xiǎn) ? 違反國家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。 ? 票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。 相關(guān)會(huì)計(jì)科目 ? 銀行存款 31 ? 現(xiàn)金 ? 主營業(yè)務(wù)收入 ? 原材料 ? 應(yīng)交稅金 業(yè)務(wù)流程步驟及控制點(diǎn) ⑴ .磁卡售氣方式 用戶購氣 : 用戶持 燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴?到燃?xì)夤镜倪\(yùn)營大廳辦理購氣手續(xù)。 客服 部售氣人員接到燃?xì)獯趴?，按用戶要求銷售燃?xì)?，收取等額現(xiàn)金，劃卡、輸入用戶編號(hào)、添加用戶購買氣量。 打印 用戶銷售清單 一式兩份，請(qǐng)用戶確認(rèn)采購氣量和金額無誤后簽字確認(rèn)。 簽字確認(rèn)后的用戶 銷售清單一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)售氣人員留存。 如客戶需要發(fā)票，應(yīng)給予開具增殖稅發(fā)票，用戶銷售清單作為銷售發(fā)票的附件保存。 核對(duì)： 售氣的人員應(yīng)核對(duì)用戶持有的 燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴?是否與客戶檔案中顯示的資料一致，如不一致應(yīng)查清原因后才能辦理售氣手續(xù)。 每日營業(yè)結(jié)束時(shí)，營業(yè)員 打印當(dāng)日的 氣量銷售匯總表 ，連同每個(gè)客戶的銷售清單，報(bào)給 客服部計(jì)統(tǒng)員 核對(duì)。 32 客服部計(jì)統(tǒng)員 核對(duì)無誤后，將每個(gè)客戶的銷售清單退還給售氣人員，并將核對(duì)簽字后的 日氣量銷售匯總表 報(bào)給 客服部 經(jīng)理 審核簽 字。 客服部計(jì)統(tǒng)員 將各方簽字后的 每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票連同當(dāng)日收取的磁卡氣費(fèi)一同交到公司財(cái)務(wù)部出納員處；或?qū)F(xiàn)金存入指定銀行后，將 每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票 連同 現(xiàn)金繳款單 一同交到公司財(cái)務(wù)部出納員處。 財(cái)務(wù)記帳 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單和氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票 財(cái)務(wù)聯(lián) 掃描到會(huì)計(jì)核算中心入賬 ，確認(rèn)磁卡售氣收入的實(shí)現(xiàn)。 財(cái)務(wù)人員要定期檢查售氣發(fā)票的使用情況，登記發(fā)票使用臺(tái)帳。 每月財(cái)務(wù)人員要根據(jù)帳面記錄與運(yùn)營部的月度氣量銷售匯總表進(jìn)行核對(duì)。 ⑵ .上門收費(fèi)方式： 上門收費(fèi) :(包括民用戶和工福戶 ) 客服 部收費(fèi)組按照分工區(qū)域直接到普通燃?xì)獗碛脩艏依锸杖∪細(xì)赓M(fèi)。收費(fèi)組一般兩人一組，分別負(fù)責(zé)查看表底數(shù)和收款開票。 客服 部收費(fèi)人員到用戶家后，要查看用戶的表底數(shù)，請(qǐng)用戶一同確認(rèn)后開具燃?xì)怃N售發(fā)票，并收取等額燃?xì)赓M(fèi)，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。當(dāng)時(shí)無法交款的，由用戶在 氣量催交通知單 簽字，留給客戶一聯(lián)，用戶持 氣量催交通知單 到運(yùn)營大廳交費(fèi)。 開具的發(fā)票上應(yīng)有上次查