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正文內(nèi)容

中餐館服務(wù)操作手冊(編輯修改稿)

2024-12-11 04:10 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ( 4) 真誠地向人致歉,正面回答客人的問題,不充許同客人爭辯。 ( 5) 不得進行推卸責(zé)任的解釋。 ● 處理 ( 1) 了解客人最初的需要和問題所在。 ( 2) 找出當(dāng) 事人進行查詢,了解實際情況。 ( 3) 積極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求。 ( 4) 與客人協(xié)商解決辦法,不能強迫客人接受。 ( 5) 按協(xié)商認可的辦法解決客人的投訴。 ( 6) 向客人致歉。 ● 記錄 ( 1) 問題解決后,再次向客人致歉。 ( 2) 將投訴原因和解決辦法記錄在冊,上報廳面經(jīng)理,以避免再次發(fā)生類似事情。 ( 3) 班后會廳面經(jīng)理向服務(wù)員進行通報。 食品打包服務(wù)程序 ● 準(zhǔn)備 ( 1) 當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時,服務(wù)員立即將食品撤下餐桌,并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。 ( 2) 將食品送到廚房,準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店微的塑料袋。 ● 包裝 將食 品分類裝入食品盒、注意不外溢湯汁。 ● 展示 服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè),請主人觀看,并告訴客人,分別包裝的食品名稱,經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上。 ● 食品盒的包裝 ( 1) 服務(wù)員在服務(wù)柜上,蓋好食品盒蓋,并用紅絲綢十字交叉包裝食品盒,打好蝴蝶結(jié),將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。 ( 2) 將食品盒及品袋同時送到主人面前,請主人過目后將食品盒裝入食品裝內(nèi),遞給客人。 ( 3) 與廳面配合,根據(jù)客人的進餐速度調(diào)整出菜時間和順序。 ● 清場 ( 1) 從洗碗機房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品,清點后分類入柜,如有損耗要做好記錄。 ( 2) 搞好各項 清潔工作。 ( 3) 早、午餐結(jié)束后,做好晚餐的準(zhǔn)備。 ( 4) 晚餐結(jié)束后,做好安全防患工作后方可離崗,其內(nèi)容包括: ① 關(guān)閉石油氣閥、水掣,切斷備餐間的照明及其他用電器的電源。 ② 除員工出入口門外,關(guān)閉所有的門窗并上鎖。 ③ 將易燃易爆的物品存入指定的倉庫。 ④ 由當(dāng)班負責(zé)人做最后的安人防患難與共復(fù)查后,填寫《班后安全檢查表》 ⑤ 鎖好員工出入口門后,離崗。 餐廳安全意外情況預(yù)防處理程序 ☆ 員工應(yīng)了解的意外防范措施 ( 1) 酒店的防火及緊急措施。 ( 2) 如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系急求援。 ( 3) 最近一處急救箱所處的位置。 ( 4) 快速運力將窒息者按在椅子背上,方 法按上述進行。 ☆ 調(diào)整方法 ( 1) 讓同事幫忙把客人從椅子上移開。 ( 2) 將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。 ☆ 排除阻塞呼吸道貌岸然的異物 施加壓力向上壓迫胸隔膜,使肺部空氣沖出。排除阻塞呼吸道的異物。 ☆ 通醫(yī)療救護 在施行以上方法同時,通知醫(yī)療救護。 ☆ 妥善保管客人財物 所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。 ☆ 疏散客人 發(fā)生意外后,保持冷靜,首先引導(dǎo)客人疏散。 ☆ 周到照顧 對于受傷的客人須給予周到的照顧。 ☆ 注意安全 搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。 ☆ 注意事項 ( 1) 為客人上食品、飲料(包括咖啡和茶)時,須事先 示意客人。 ( 2) 為客人點煙時,注意避免燙傷客人。 ( 3) 隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度,避免燙傷客人。 ( 4) 擦拭餐具及玻璃器皿時,須注意發(fā)全。 ( 5) 服務(wù)員在餐廳不允許急走,更不允許跑。 ( 6) 進出門時,推門要慢,以免碰撞門后的人。 ( 7) 為各人服務(wù)的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人。 ( 8) 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水,以免有破碎物混入水里。 ( 9) 協(xié)助客人照相館顧孩子,不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑,避免孩子跌傷。 服務(wù)中特殊情況的處理程序 ☆ 聽不懂客人間題 ( 1) 第一次沒有聽懂客人的問題時,須禮貌地請求客人重復(fù)一次。 ( 2) 如確實聽不懂時應(yīng)向客人講明原因,請領(lǐng) 班或餐廳經(jīng)理來解決問題。 ( 3) 不得不懂裝懂。 ( 4) 再次為客人服務(wù)時須向客人道歉。 ☆ 客人有特殊要求 ( 1) 服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客和要求。 ( 2) 將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理,以獲得協(xié)助解決。 ( 3) 如不能滿足客人要求時,須提出一其他其議以供客人選擇。 ( 4) 晚霞各種變化及時通告有關(guān)部門和人員,以便做出相應(yīng)變化。 ☆ 服務(wù)中出現(xiàn)失誤 ( 1) 馬上向客人致歉。 ( 2) 立即尋求解閃辦法。 ( 3) 及時通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 ( 4) 采取補救措施,給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。 ( 5) 再次向客人道歉。 中餐餐桌服務(wù) 中餐廳(館)曾有例規(guī)語“七分堂口三分灶”,堂口即餐廳,這說明餐廳服務(wù)工作的 重要性。“食”是“人”的下面一個良字,是說明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食,固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好,如果餐廳“堂口”服務(wù)不周,客人決源居惡劣的狀況下進食的。良好的服務(wù),匯集點在餐桌的服務(wù)上必須每個服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)能力,配合適當(dāng)?shù)募记桑l(fā)揮我國“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng),方能贏得客人的欣慰和滿意。 ☆ 接待:餐桌服務(wù)在程序上,從接待顧客開始,在接待客人時以微笑和藹的招呼客人,即輕移座椅請客人入座,切記“女男老幼”,“賓先主后”服務(wù)的次序:隨即道好,相詢“您是否要等朋友呢?”敬茶水,茶要保持熱度,用服務(wù)侍巾 持茶壺,為其注 3/4的茶水于杯中,壺不可觸及杯緣或倒?jié)褡啦?,再取餐巾順手輕鋪向客人腿上,通常此為形式支作,因客人都會立刻接住餐巾自行處理,然后可將多余地餐具撤走。 ☆ 禮待:從客人的右側(cè)文武 始,如數(shù)位客人時即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時針方向按順序服務(wù),攜拿菜單姿勢,用左手握譜單的左下端,正面朝外,斜靠于左手腕上;出示菜意單,應(yīng)用右手打開譜單,自客人右側(cè)呈遞。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單,如果夠時,其次序先給女士,如封鎖女性者以年和者為先,兒童都有相同座成人代點的,有時主人會為全部客人代點,或由客人各自點菜當(dāng)客人在閱 讀菜單時,稍向后站于桌旁或稍離片刻,讓客人有機會斟酌選擇菜肴,以免使他們感到是在催促點菜。 ☆ 一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細心研讀當(dāng)日菜單元,如有不明之處,得請教領(lǐng)班或廚師,熟悉菜名、價格、熟飪內(nèi)容與時間(這為餐左在職訓(xùn)練),以備對客人必要介紹說明。不過說明時,不宜提供太多的項目,困介紹太多將更使客人無所適從,且也為個人節(jié)省工作時間。有的客人為了趕時間,而所點菜又需要長時間烹調(diào)時,應(yīng)以機敏的方式告訴客人,或許有些客人為同桌客人的方便改變點菜。當(dāng)客人對菜肴有疑問或不懂菜單時,相機介紹菜肴的優(yōu)點,做到使客人不覺得你是在 推銷餐飲,而相信你是在幫助他決定點菜。 ☆ 記錄點菜時,必須很有系統(tǒng)地記錄,用有夾板的拍紙簿,記錄客人所選的項目,書寫要正確清晰,然后至出納臺開具“也化憑單”按該憑單為三聯(lián)式的,第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬:第二聯(lián)送廚房出貨:第二聯(lián)想為存根:務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團體客人個別點菜,記錄必須記明桌號或座位;有一種可以參考的方法,是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號,利用門或窗,或其他的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點,將每一桌的第一個椅子作為第一號,為免弄錯,務(wù)要聽清客人所選各樣食品,注意;①可對客人重述其所點的菜;②在離開 時,取回菜單,并向其道謝。 點菜記錄單元也可作為賬單,因為點菜記錄單是客人賬單以及服務(wù)業(yè)銷售資料。按照管理規(guī)則,發(fā)給服務(wù)員的這種點菜記錄(賬)單上都有服務(wù)人員的號碼,名字的第一字母或姓名;所有單記載明確而對其負責(zé),記錄菜單值得注意的作法如下; ①用藍或黑色的圓珠筆,記錄時字跡要端正、清晰的書寫明確,使餐廳人員及客人易懂能讀。 ②所有的字體必須一致,且易為廚師、食物檢員、會計、出納和監(jiān)督人員閱讀: ③注意你的名字或號碼、日期、桌號、客人數(shù)目的注明; ④如使用副本聯(lián)時,最好是復(fù)寫一致,使其人他的人容易辨別; ⑤ 書寫錯了不可撕去,將不對的項目用線劃去,瑞士地其上修正,切勿擦掉,重寫新的并將舊的交監(jiān)人員簽廢; ⑥用記號在左上角記錄桌號或客人識別; ⑦無論何時所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上; ⑧可直接將所點的菜記入價錢,合計的交出納加賬單憑證,開具統(tǒng)一發(fā)票。 每服務(wù)員的點菜記錄(帳)單簿他人不可使用,下班時交由出納為其保管,出納并記下它最后的號碼 ☆上菜的技巧;上菜供給客人用餐也得慎重從事,技巧圓熟者,方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢,要使客人覺得少量度的消費換得是實質(zhì)的享受;端送菜肴不宜錯誤,同一桌客人的餐飲, 能調(diào)整在同一時間進食為恰當(dāng),如果客人在趕時間,提示廚房加速成提供服務(wù),但得注意先后順序,以免以生發(fā)生錯識波及糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項分列如下: ①前往配餐間或廚房叫菜,不可爭先恐后,按順序接受領(lǐng)菜; ②離廚房之前,檢察托盤的清潔,依服務(wù)順序放置托盤上,并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時不可貪便宜,除了干的菜肴勉強用手拿送,帶湯汁的菜宜用托盤,端的太多既難看又可能發(fā)生意外: ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺,到餐桌招呼一聲,順便收除臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間。 ⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜 ,服侍飲料倒啤酒或汽水,應(yīng)慢慢斟入杯中,但不宜倒的滿,溢出杯外; ⑥上菜時要輕巧,不要弄出聲來,端送盤、碟、碗時,要以四雙支手指支撐底部,姆指輕按緣邊,不可觸及食物。 ⑦上菜的方向,從客人的左方端上,但飲料恰愉相反,要用右手從右方奉上:有時視餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后順序,最好是預(yù)先得知誰是主人,以便按賓主后之序進行。 ⑧熱燙的中菜上桌時,應(yīng)提醒客人的注意,因為有些用油燉的菜雖然沸,但沒有冒熱氣,不知情的客人往往一口氣咽下,容易受傷; ⑨外籍客人用中餐時,除筷子外,并準(zhǔn)備刀叉,適其習(xí)慣與需要提供 應(yīng)用; ⑩外籍客人吃中菜時,征求他們抽意后才給予分菜,分菜時不要羹液溢出,尤其是湯汁落在桌上,弄污餐桌,給予客人不良印象; ⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機,避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中,如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的; ⑿一餐飯的尾聲,可詢問客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)。 ☆ 結(jié)帳:是一件很重要的事,帳單應(yīng)在最后一道菜上過后,即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好,以免客人等候;對于餐飲完畢的客人,習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳(買單)時,快捷送上賬單。 ( 1)賬單的 呈遞:將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單,正面朝下置于放銀盤中,由客人左側(cè)遞上;若是一群客人,盡可能辨明付款者,將收銀盤放在其左旁;如無法判定誰是付款人(所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上)時,則將賬單置于餐桌的正中,如此不致因?qū)①~單遞給某人,而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進食時,賬單送給男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要,賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離,俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取,并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍;如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站 離遠一點,主要避免有等候小費之嫌,結(jié)賬完畢,無論有無外償,均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。 ( 2)結(jié)賬注意事項: ①凡涂改或不潔的結(jié)賬單,不可呈給客人; ②結(jié)賬單送上若未付款者,千萬留意防止客人漏賬; ③付款時銀錢當(dāng)面給客人點清,對于外籍客人,不妨用加法方法算賬找錢; ④錢鈔上附有細菌,取拿后,手指不可接觸眼睛、口及食物; ⑤結(jié)賬付款方式:有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的,其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意; ⑥付現(xiàn)的,即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收,開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢,再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬; ⑦ 付外幣時將兌換率消費金額詳列,并使用兌換水單填寫后,請客人簽名及護照號碼; ⑧對客人的餐飲簽單,有難以避免的事實,并無絕對保證信用可靠的辦法,原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書,出納人員始予接受;客人簽認單如附,務(wù)請客人親自簽認。 ⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理,請其揭示住房門鑰匙( Stopkey)證明,出納登記房號核對住客名單后,將賬單請住客簽認,以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬; ⑩支票的接納:若非可靠的熟客或經(jīng)證實身份可靠者,一律拒絕使用支票付賬; ⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的,服務(wù)員 應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單,然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名,將卡或證交回客人,再將結(jié)賬簽單交回出納(并收取所記小費); ⑿服務(wù)費與小費,在性質(zhì)上是不同的;服務(wù)費是按照固定的百分比計算,通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費的;而小費為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬不得任意向客人索取。 ☆送客:客人結(jié)賬畢將要離去,等其全體起座,為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客,如果工作不太忙碌,盡可能送至門口;因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段,均視為款待顧客的重要手段之一,歡送中并說:“再見,希望您吃得很好”,如發(fā)現(xiàn) 客人遺物及時送還,有寄存衣帽者幫助取拿,這時領(lǐng)班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴,服務(wù)是否周到,以及是否發(fā)生過誤會,若有何不周之處,應(yīng)即顧客解釋,并表示竭誠改善,使他(她)們乘興而來,滿意機而去,于是餐廳與顧客間的情感,便自然地建立起來了。 餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員,對于工作的“默契”,大都
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