【文章內(nèi)容簡介】 （ 4） 真誠地向人致歉，正面回答客人的問題，不充許同客人爭辯。 （ 5） 不得進行推卸責(zé)任的解釋。 ● 處理 （ 1） 了解客人最初的需要和問題所在。 （ 2） 找出當(dāng) 事人進行查詢，了解實際情況。 （ 3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。 （ 4） 與客人協(xié)商解決辦法，不能強迫客人接受。 （ 5） 按協(xié)商認可的辦法解決客人的投訴。 （ 6） 向客人致歉。 ● 記錄 （ 1） 問題解決后，再次向客人致歉。 （ 2） 將投訴原因和解決辦法記錄在冊，上報廳面經(jīng)理，以避免再次發(fā)生類似事情。 （ 3） 班后會廳面經(jīng)理向服務(wù)員進行通報。 食品打包服務(wù)程序 ● 準(zhǔn)備 （ 1） 當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。 （ 2） 將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店微的塑料袋。 ● 包裝 將食 品分類裝入食品盒、注意不外溢湯汁。 ● 展示 服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上。 ● 食品盒的包裝 （ 1） 服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。 （ 2） 將食品盒及品袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞給客人。 （ 3） 與廳面配合，根據(jù)客人的進餐速度調(diào)整出菜時間和順序。 ● 清場 （ 1） 從洗碗機房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后分類入柜，如有損耗要做好記錄。 （ 2） 搞好各項 清潔工作。 （ 3） 早、午餐結(jié)束后，做好晚餐的準(zhǔn)備。 （ 4） 晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括： ① 關(guān)閉石油氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其他用電器的電源。 ② 除員工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖。 ③ 將易燃易爆的物品存入指定的倉庫。 ④ 由當(dāng)班負責(zé)人做最后的安人防患難與共復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》 ⑤ 鎖好員工出入口門后，離崗。 餐廳安全意外情況預(yù)防處理程序 ☆ 員工應(yīng)了解的意外防范措施 （ 1） 酒店的防火及緊急措施。 （ 2） 如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系急求援。 （ 3） 最近一處急救箱所處的位置。 （ 4） 快速運力將窒息者按在椅子背上，方 法按上述進行。 ☆ 調(diào)整方法 （ 1） 讓同事幫忙把客人從椅子上移開。 （ 2） 將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。 ☆ 排除阻塞呼吸道貌岸然的異物 施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出。排除阻塞呼吸道的異物。 ☆ 通醫(yī)療救護 在施行以上方法同時，通知醫(yī)療救護。 ☆ 妥善保管客人財物 所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。 ☆ 疏散客人 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。 ☆ 周到照顧 對于受傷的客人須給予周到的照顧。 ☆ 注意安全 搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。 ☆ 注意事項 （ 1） 為客人上食品、飲料（包括咖啡和茶）時，須事先 示意客人。 （ 2） 為客人點煙時，注意避免燙傷客人。 （ 3） 隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。 （ 4） 擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意發(fā)全。 （ 5） 服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑。 （ 6） 進出門時，推門要慢，以免碰撞門后的人。 （ 7） 為各人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。 （ 8） 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混入水里。 （ 9） 協(xié)助客人照相館顧孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。 服務(wù)中特殊情況的處理程序 ☆ 聽不懂客人間題 （ 1） 第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復(fù)一次。 （ 2） 如確實聽不懂時應(yīng)向客人講明原因，請領(lǐng) 班或餐廳經(jīng)理來解決問題。 （ 3） 不得不懂裝懂。 （ 4） 再次為客人服務(wù)時須向客人道歉。 ☆ 客人有特殊要求 （ 1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客和要求。 （ 2） 將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，以獲得協(xié)助解決。 （ 3） 如不能滿足客人要求時，須提出一其他其議以供客人選擇。 （ 4） 晚霞各種變化及時通告有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)變化。 ☆ 服務(wù)中出現(xiàn)失誤 （ 1） 馬上向客人致歉。 （ 2） 立即尋求解閃辦法。 （ 3） 及時通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 （ 4） 采取補救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。 （ 5） 再次向客人道歉。 中餐餐桌服務(wù) 中餐廳（館）曾有例規(guī)語“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說明餐廳服務(wù)工作的 重要性。“食”是“人”的下面一個良字，是說明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務(wù)不周，客人決源居惡劣的狀況下進食的。良好的服務(wù)，匯集點在餐桌的服務(wù)上必須每個服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)能力，配合適當(dāng)?shù)募记桑l(fā)揮我國“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意。 ☆ 接待：餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時以微笑和藹的招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼”，“賓先主后”服務(wù)的次序：隨即道好，相詢“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持熱度，用服務(wù)侍巾 持茶壺，為其注 3/4的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或倒?jié)褡啦?，再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式支作，因客人都會立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余地餐具撤走。 ☆ 禮待：從客人的右側(cè)文武 始，如數(shù)位客人時即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時針方向按順序服務(wù)，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果夠時，其次序先給女士，如封鎖女性者以年和者為先，兒童都有相同座成人代點的，有時主人會為全部客人代點，或由客人各自點菜當(dāng)客人在閱 讀菜單時，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他們感到是在催促點菜。 ☆ 一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細心研讀當(dāng)日菜單元，如有不明之處，得請教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價格、熟飪內(nèi)容與時間（這為餐左在職訓(xùn)練），以備對客人必要介紹說明。不過說明時，不宜提供太多的項目，困介紹太多將更使客人無所適從，且也為個人節(jié)省工作時間。有的客人為了趕時間，而所點菜又需要長時間烹調(diào)時，應(yīng)以機敏的方式告訴客人，或許有些客人為同桌客人的方便改變點菜。當(dāng)客人對菜肴有疑問或不懂菜單時，相機介紹菜肴的優(yōu)點，做到使客人不覺得你是在 推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點菜。 ☆ 記錄點菜時，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項目，書寫要正確清晰，然后至出納臺開具“也化憑單”按該憑單為三聯(lián)式的，第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬：第二聯(lián)送廚房出貨：第二聯(lián)想為存根：務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團體客人個別點菜，記錄必須記明桌號或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號，利用門或窗，或其他的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點，將每一桌的第一個椅子作為第一號，為免弄錯，務(wù)要聽清客人所選各樣食品，注意；①可對客人重述其所點的菜；②在離開 時，取回菜單，并向其道謝。 點菜記錄單元也可作為賬單，因為點菜記錄單是客人賬單以及服務(wù)業(yè)銷售資料。按照管理規(guī)則，發(fā)給服務(wù)員的這種點菜記錄（賬）單上都有服務(wù)人員的號碼，名字的第一字母或姓名；所有單記載明確而對其負責(zé)，記錄菜單值得注意的作法如下； ①用藍或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰的書寫明確，使餐廳人員及客人易懂能讀。 ②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢員、會計、出納和監(jiān)督人員閱讀： ③注意你的名字或號碼、日期、桌號、客人數(shù)目的注明； ④如使用副本聯(lián)時，最好是復(fù)寫一致，使其人他的人容易辨別； ⑤ 書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)人員簽廢； ⑥用記號在左上角記錄桌號或客人識別； ⑦無論何時所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上； ⑧可直接將所點的菜記入價錢，合計的交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一發(fā)票。 每服務(wù)員的點菜記錄（帳）單簿他人不可使用，下班時交由出納為其保管，出納并記下它最后的號碼 ☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲， 能調(diào)整在同一時間進食為恰當(dāng)，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項分列如下： ①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 ⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜 ，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； ⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進行。 ⑧熱燙的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； ⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供 應(yīng)用； ⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)。 ☆ 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時，快捷送上賬單。 （ 1）賬單的 呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站 離遠一點，主要避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。 （ 2）結(jié)賬注意事項： ①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人； ②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； ③付款時銀錢當(dāng)面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢； ④錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； ⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意； ⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬； ⑦ 付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護照號碼； ⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可靠的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務(wù)請客人親自簽認。 ⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（ Stopkey）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬； ⑩支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； ⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員 應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費）； ⑿服務(wù)費與小費，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費的；而小費為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬不得任意向客人索取。 ☆送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn) 客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領(lǐng)班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。 餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都