【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 4） 真誠(chéng)地向人致歉，正面回答客人的問題，不充許同客人爭(zhēng)辯。 （ 5） 不得進(jìn)行推卸責(zé)任的解釋。 ● 處理 （ 1） 了解客人最初的需要和問題所在。 （ 2） 找出當(dāng) 事人進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。 （ 3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。 （ 4） 與客人協(xié)商解決辦法，不能強(qiáng)迫客人接受。 （ 5） 按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴。 （ 6） 向客人致歉。 ● 記錄 （ 1） 問題解決后，再次向客人致歉。 （ 2） 將投訴原因和解決辦法記錄在冊(cè)，上報(bào)廳面經(jīng)理，以避免再次發(fā)生類似事情。 （ 3） 班后會(huì)廳面經(jīng)理向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)。 食品打包服務(wù)程序 ● 準(zhǔn)備 （ 1） 當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時(shí)間。 （ 2） 將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店微的塑料袋。 ● 包裝 將食 品分類裝入食品盒、注意不外溢湯汁。 ● 展示 服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上。 ● 食品盒的包裝 （ 1） 服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。 （ 2） 將食品盒及品袋同時(shí)送到主人面前，請(qǐng)主人過目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞給客人。 （ 3） 與廳面配合，根據(jù)客人的進(jìn)餐速度調(diào)整出菜時(shí)間和順序。 ● 清場(chǎng) （ 1） 從洗碗機(jī)房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點(diǎn)后分類入柜，如有損耗要做好記錄。 （ 2） 搞好各項(xiàng) 清潔工作。 （ 3） 早、午餐結(jié)束后，做好晚餐的準(zhǔn)備。 （ 4） 晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括： ① 關(guān)閉石油氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其他用電器的電源。 ② 除員工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖。 ③ 將易燃易爆的物品存入指定的倉(cāng)庫(kù)。 ④ 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安人防患難與共復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》 ⑤ 鎖好員工出入口門后，離崗。 餐廳安全意外情況預(yù)防處理程序 ☆ 員工應(yīng)了解的意外防范措施 （ 1） 酒店的防火及緊急措施。 （ 2） 如何通過酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系急求援。 （ 3） 最近一處急救箱所處的位置。 （ 4） 快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方 法按上述進(jìn)行。 ☆ 調(diào)整方法 （ 1） 讓同事幫忙把客人從椅子上移開。 （ 2） 將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。 ☆ 排除阻塞呼吸道貌岸然的異物 施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出。排除阻塞呼吸道的異物。 ☆ 通醫(yī)療救護(hù) 在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)。 ☆ 妥善保管客人財(cái)物 所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。 ☆ 疏散客人 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。 ☆ 周到照顧 對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。 ☆ 注意安全 搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤時(shí)須注意安全。 ☆ 注意事項(xiàng) （ 1） 為客人上食品、飲料（包括咖啡和茶）時(shí)，須事先 示意客人。 （ 2） 為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。 （ 3） 隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤的熱度，避免燙傷客人。 （ 4） 擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意發(fā)全。 （ 5） 服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑。 （ 6） 進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免碰撞門后的人。 （ 7） 為各人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。 （ 8） 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混入水里。 （ 9） 協(xié)助客人照相館顧孩子，不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。 服務(wù)中特殊情況的處理程序 ☆ 聽不懂客人間題 （ 1） 第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)求客人重復(fù)一次。 （ 2） 如確實(shí)聽不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請(qǐng)領(lǐng) 班或餐廳經(jīng)理來解決問題。 （ 3） 不得不懂裝懂。 （ 4） 再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。 ☆ 客人有特殊要求 （ 1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客和要求。 （ 2） 將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，以獲得協(xié)助解決。 （ 3） 如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一其他其議以供客人選擇。 （ 4） 晚霞各種變化及時(shí)通告有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)變化。 ☆ 服務(wù)中出現(xiàn)失誤 （ 1） 馬上向客人致歉。 （ 2） 立即尋求解閃辦法。 （ 3） 及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 （ 4） 采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。 （ 5） 再次向客人道歉。 中餐餐桌服務(wù) 中餐廳（館）曾有例規(guī)語(yǔ)“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說明餐廳服務(wù)工作的 重要性?！笆场笔恰叭恕钡南旅嬉粋€(gè)良字，是說明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務(wù)不周，客人決源居惡劣的狀況下進(jìn)食的。良好的服務(wù)，匯集點(diǎn)在餐桌的服務(wù)上必須每個(gè)服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)能力，配合適當(dāng)?shù)募记?，發(fā)揮我國(guó)“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意。 ☆ 接待：餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時(shí)以微笑和藹的招呼客人，即輕移座椅請(qǐng)客人入座，切記“女男老幼”，“賓先主后”服務(wù)的次序：隨即道好，相詢“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持熱度，用服務(wù)侍巾 持茶壺，為其注 3/4的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或倒?jié)褡啦?，再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式支作，因客人都會(huì)立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余地餐具撤走。 ☆ 禮待：從客人的右側(cè)文武 始，如數(shù)位客人時(shí)即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時(shí)針方向按順序服務(wù)，攜拿菜單姿勢(shì)，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果夠時(shí)，其次序先給女士，如封鎖女性者以年和者為先，兒童都有相同座成人代點(diǎn)的，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)，或由客人各自點(diǎn)菜當(dāng)客人在閱 讀菜單時(shí)，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他們感到是在催促點(diǎn)菜。 ☆ 一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單元，如有不明之處，得請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、熟飪內(nèi)容與時(shí)間（這為餐左在職訓(xùn)練），以備對(duì)客人必要介紹說明。不過說明時(shí)，不宜提供太多的項(xiàng)目，困介紹太多將更使客人無所適從，且也為個(gè)人節(jié)省工作時(shí)間。有的客人為了趕時(shí)間，而所點(diǎn)菜又需要長(zhǎng)時(shí)間烹調(diào)時(shí)，應(yīng)以機(jī)敏的方式告訴客人，或許有些客人為同桌客人的方便改變點(diǎn)菜。當(dāng)客人對(duì)菜肴有疑問或不懂菜單時(shí)，相機(jī)介紹菜肴的優(yōu)點(diǎn)，做到使客人不覺得你是在 推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點(diǎn)菜。 ☆ 記錄點(diǎn)菜時(shí)，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項(xiàng)目，書寫要正確清晰，然后至出納臺(tái)開具“也化憑單”按該憑單為三聯(lián)式的，第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬：第二聯(lián)送廚房出貨：第二聯(lián)想為存根：務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團(tuán)體客人個(gè)別點(diǎn)菜，記錄必須記明桌號(hào)或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號(hào)，利用門或窗，或其他的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點(diǎn)，將每一桌的第一個(gè)椅子作為第一號(hào)，為免弄錯(cuò)，務(wù)要聽清客人所選各樣食品，注意；①可對(duì)客人重述其所點(diǎn)的菜；②在離開 時(shí)，取回菜單，并向其道謝。 點(diǎn)菜記錄單元也可作為賬單，因?yàn)辄c(diǎn)菜記錄單是客人賬單以及服務(wù)業(yè)銷售資料。按照管理規(guī)則，發(fā)給服務(wù)員的這種點(diǎn)菜記錄（賬）單上都有服務(wù)人員的號(hào)碼，名字的第一字母或姓名；所有單記載明確而對(duì)其負(fù)責(zé)，記錄菜單值得注意的作法如下； ①用藍(lán)或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰的書寫明確，使餐廳人員及客人易懂能讀。 ②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢員、會(huì)計(jì)、出納和監(jiān)督人員閱讀： ③注意你的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)、客人數(shù)目的注明； ④如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫一致，使其人他的人容易辨別； ⑤ 書寫錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)人員簽廢； ⑥用記號(hào)在左上角記錄桌號(hào)或客人識(shí)別； ⑦無論何時(shí)所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上； ⑧可直接將所點(diǎn)的菜記入價(jià)錢，合計(jì)的交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一發(fā)票。 每服務(wù)員的點(diǎn)菜記錄（帳）單簿他人不可使用，下班時(shí)交由出納為其保管，出納并記下它最后的號(hào)碼 ☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲， 能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下： ①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 ⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜 ，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； ⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。 ⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； ⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供 應(yīng)用； ⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)。 ☆ 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時(shí)，快捷送上賬單。 （ 1）賬單的 呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站 離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。 （ 2）結(jié)賬注意事項(xiàng)： ①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人； ②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； ③付款時(shí)銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢； ④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； ⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意； ⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬； ⑦ 付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼； ⑧對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對(duì)保證信用可靠的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。 ⑨旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門鑰匙（ Stopkey）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬； ⑩支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； ⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員 應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）； ⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。 ☆送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn) 客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠(chéng)改善，使他（她）們乘興而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。 餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都