【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 烈酒杯 置于味碟上方 ,距干紅杯 1CM 13 直升杯 置于口湯碗上方 ,距干紅杯 1CM,三杯中心成直線 14 煙缸碟 每 2 個(gè)餐位之間放一個(gè) ,由主賓、主人開(kāi)始 15 煙缸 置于煙缸墊碟中央，三口擺放呈正三角形 16 火柴 置于煙缸外邊緣上，正面向上，店徽向外 17 花瓶 置于轉(zhuǎn)盤(pán)正中央 18 盤(pán)花 挺刮整潔，置于骨碟中央 ,擺放端正，正面朝外 四、餐前檢查程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 21 1 餐臺(tái)擺設(shè) ①、 需要擺設(shè)的餐具是否齊全，有否破損。 ②、 各套餐具擺設(shè)是否對(duì)稱、緊湊、美觀。 ③、 餐椅橫、豎是否在一條線上。 ④、 餐桌的中心是否在一條直線上。（大廳） ⑤、 轉(zhuǎn)盤(pán)居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)自如，無(wú)噪音，無(wú)偏斜。 3 工作臺(tái) 檢查 ①、 工作 臺(tái)內(nèi)備用的骨碟、碗、筷、叉、勺、酒懷等餐具按標(biāo)準(zhǔn)配備，分類擺放。 ②、 點(diǎn)菜單、筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、等服務(wù)用具齊全，分類擺放。 4 衛(wèi)生檢查 ①、 餐具、用具干凈，無(wú)水跡、污跡、指紋、毛發(fā)等雜物。 ②、 工作臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生清潔，備用物品無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)等。 ③、 桌面、椅面干凈、整潔，無(wú)飯粒、牙簽等雜物。 5 環(huán)境檢查 ①、 地面、墻面、天花干凈整潔，無(wú)污跡，無(wú)劃痕，無(wú)水跡，無(wú)雜物。 ②、 沙發(fā)、衣架、茶幾等干凈整潔，無(wú)污跡，無(wú)劃痕，無(wú)水跡，無(wú)雜物。 ③、 空調(diào)、燈具、音響等設(shè)備正常工作。按酒店要求開(kāi)啟空調(diào)、燈具、音響。 ④、 如果空氣有異味，應(yīng)開(kāi)窗通 風(fēng)或噴灑空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。 6 上 崗 站在指定位置，表情自然，面帶微笑，恭候客人的 到來(lái)。 五、樓面迎賓程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 22 1 問(wèn)候 客人 ①、 上崗：站在指定位置，兩手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墻 ②、 當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，樓面服務(wù)員應(yīng)熱情歡迎客人：“中午 /晚上好，歡迎光臨” 2 引領(lǐng) 入座 ①、 如果客人是迎賓員引領(lǐng)過(guò)來(lái)的，應(yīng)根據(jù)迎賓員交待的包廂號(hào)或臺(tái)位號(hào)或人數(shù)引領(lǐng)到預(yù)訂的包廂或合適的餐位。 ②、 如果是客人自己來(lái)到餐廳，應(yīng)問(wèn) 清客人是否預(yù)訂。然后根據(jù)客人的要求引領(lǐng)到合適的位置。 ③、 對(duì)進(jìn)入大廳的客人，將其引領(lǐng)到餐桌后，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)。如果客人對(duì)此餐位不滿意，要為客人更換其它餐位，直到客人滿意為止。 ④、 等客人就座后，把菜單雙手遞給客人，請(qǐng)客人先瀏覽菜單。 六、茶水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 茶水 準(zhǔn)備 ①、 開(kāi)餐前在茶壺內(nèi)注入 1/3 壺的溫水，放入茶葉浸泡。開(kāi)餐前十分鐘，注滿開(kāi)水 ②、 茶壺底部用口布折花墊在骨碟上做茶壺墊。 2 斟茶 ①、 客人落座后，從主賓開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行，在客人右側(cè)為客人斟茶。 ②、 右手大拇指扣住茶壺柄，手掌托住骨碟，用左手將茶盅翻起，斟茶時(shí)，左手背于身后，身體微側(cè)，右腳前伸，上身挺直。 ③、 茶水斟至八分滿為宜，不溢不灑。 4 撤茶 客人開(kāi)始用餐或喝酒時(shí)，征求客人同意后，撤去 23 茶水。 七、香巾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 香巾 準(zhǔn)備 開(kāi)餐前，檢查香巾的數(shù)量，是否清潔，是否有異味。 2 第一次香巾服務(wù) ①、 客人入座后，提供第一次香巾服務(wù)。 ②、 用香巾夾把香巾從香巾籃內(nèi)夾出，擺放在香巾碟里。 ③、 遞送香巾時(shí)，從主賓開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”。 3 二次 香巾 客人用餐完畢后，提供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。 4 其它 在用餐途中，如果客人要求更換香巾，要盡可能滿足客人要求。 八、菜譜點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 征詢 斟茶和上香巾之后，主動(dòng)走到客人桌前詢問(wèn)是否可以開(kāi)始點(diǎn)菜。 2 接受點(diǎn)菜推薦 菜肴 ①、 客人同意后，服務(wù)員手持點(diǎn)菜器站于客人右后側(cè)一步遠(yuǎn)左右，輸入所點(diǎn)菜肴。 ②、 為客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問(wèn)。 3 點(diǎn)菜 確認(rèn) ①、 在客人點(diǎn)完菜后，向客人重復(fù)菜肴名稱，請(qǐng)客人確認(rèn)。 ②、 詢問(wèn)客人需 要何種主食，輸入點(diǎn)菜器。 ③、 詢問(wèn)客人開(kāi)炒時(shí)間，并輸入點(diǎn)菜器。如果立 24 即開(kāi)炒，輸入“開(kāi)”字。 九、明檔點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 征詢 客人入座后，值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否已點(diǎn)菜，如果沒(méi)有應(yīng)告訴客人明檔點(diǎn)菜的位置。把點(diǎn)菜單交給客人，請(qǐng)客人到一樓點(diǎn)菜處點(diǎn)菜。 2 點(diǎn)菜 迎賓 點(diǎn)菜員熱情地歡迎客人光臨，主動(dòng)上前表示愿意為客人服務(wù)。 3 接受點(diǎn)菜推薦 菜肴 ①、 服務(wù)員手持點(diǎn)菜器站于客人的右后側(cè)，輸入客人所點(diǎn)菜肴。 ②、 向客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問(wèn)。 4 點(diǎn)菜 確認(rèn) ①、 在客人點(diǎn)完菜后，向客人重復(fù)菜肴名稱，打出電腦小票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 ②、 詢問(wèn)客人需要何種主食，輸入點(diǎn)菜器。 ③ 、詢問(wèn)客人開(kāi)炒時(shí)間，并輸入點(diǎn)菜器。如果立即開(kāi)炒，輸入“開(kāi)”字。 十、點(diǎn)飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 詢問(wèn) 點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要飲料或酒類飲品。 2 輸入信息推薦酒水 ①、 根據(jù)客人所點(diǎn)飲料，把相應(yīng)編碼信息輸入電腦點(diǎn)菜器。 ②、 根據(jù)客人的性別、年齡、地域、推薦飲料和酒類飲品。 ③、 記清每位客人所點(diǎn)飲料和酒類飲品，以便準(zhǔn) 25 確為客人提供酒水 服務(wù)。 3 酒水 確認(rèn) 在客人點(diǎn)完后，為客人重復(fù)所點(diǎn)酒水。 4 打單 在吧臺(tái)把客人所點(diǎn)菜肴和酒水信息輸入接收器，打出電腦小票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 十一、口布服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 時(shí)機(jī) 在菜肴上來(lái)之前，為客人提供鋪口布服務(wù)。 2 順序 從主賓開(kāi)始，順時(shí)針進(jìn)行。 3 位置 鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)為客人服務(wù) 4 方法 鋪口布時(shí)，用雙手輕輕地展開(kāi)口布，輕鋪在客人腿上。 5 兒童 用餐 如果客人帶兒童用餐，按家長(zhǎng)要求，幫助兒童鋪好 口布。 十二、撤筷套服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 時(shí)機(jī) 在菜肴上來(lái)之前，為客人提供撤筷套服務(wù)。 2 順序 從主賓開(kāi)始，在客人右邊順時(shí)針進(jìn)行。 3 方法 左手拿住筷套中部，右手捏住筷尾抽出筷子，把筷子整齊擺放在筷架上。 4 筷套 把撤下的筷套放回工作臺(tái)，以便再次使用。 十三、上菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 上菜 順序 開(kāi)味小菜 — 冷盤(pán) — 開(kāi)口湯 — 鹵拼 — 刺生 — 羹 — 大菜 — 熱菜 — 蔬菜 — 點(diǎn)心 — 水果 26 2 上菜 位置 上菜時(shí)從影響主人、主賓最少的位置上菜或在陪 同席和翻譯席之間上菜。 3 上菜 時(shí)機(jī) ①、 上菜時(shí)，觀察客人用餐情況，選擇最少影響客人特別是主人、主賓的時(shí)機(jī)上菜 ②、 上菜時(shí)，先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。 4 菜肴 擺放 ① 擺放菜肴時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，盡量減少擺放時(shí)的噪音。 ② 擺放菜肴時(shí)，注意顏色搭配、器皿搭配、葷素搭配、菜系搭配、口味搭配。 ③ 菜肴擺到桌面后，應(yīng)轉(zhuǎn)到主人、主賓之間。 5 報(bào)菜名 菜肴 介紹 后退半步站好，雙手交又疊于前腹，用清晰的語(yǔ)言、適中的音調(diào)報(bào)出所上菜肴的名稱，向客人介紹菜肴的風(fēng)味 特點(diǎn)。 6 上菜 姿勢(shì) ① 上菜時(shí)應(yīng)提醒客人，菜肴應(yīng)低于客人的肩部。菜汁絕對(duì)不可以灑落客人身上。 ② 端菜時(shí)，大拇指與盤(pán)子邊平行，不得伸入菜或湯內(nèi)。 7 佐料 搭配 所上菜肴如果配有佐料，應(yīng)先上佐料，再上菜肴， 或兩者同時(shí)上。 8 分 菜 ①、 某些菜肴要分配時(shí)，應(yīng)征求主人的同意，從主賓、主人開(kāi)始，順時(shí)針進(jìn)行。 ②、 分菜或分湯時(shí)，要 平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分換成小碟或小盆重新放回餐桌。 ③、 桌面分菜時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)進(jìn)行，絕對(duì)不能把菜汁灑到客人身上或桌面 ④、 桌旁分菜時(shí)，先把菜上桌面介紹，再撤到工 27 作 臺(tái)上分菜，然后從客人右側(cè)遞上所分菜肴。 9 上菜 記錄 每上一道菜，服務(wù)員要在電腦小票上做標(biāo)記，表 明此菜已經(jīng)上過(guò)。 10 菜上完 上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，菜已上完， 并詢問(wèn)客人是否需要增加什么。 11 水果 上水果時(shí)，應(yīng)連同牙簽一同擺上。 十四、斟酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 取回 酒水 服務(wù)員根據(jù)電腦小票所列酒水的品種和數(shù)量，從吧臺(tái)酒水員處領(lǐng)取酒水。 2 示酒 ①、 服務(wù)員將從吧臺(tái)取來(lái)的酒水在工作臺(tái)上用專用抹布擦干凈。 ②、 站在主人位的右側(cè)，用左手托住瓶底，右手扶瓶 頸，送至主人面前，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問(wèn)：“先生 /女士，現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？” 3 酒瓶 開(kāi)啟 ①、 得到主人的允許后，交酒拿到工作臺(tái)上進(jìn)行開(kāi)啟。 ②、 快速熟練地打開(kāi)酒瓶，盡量減少噪音，避免碰傷瓶口。 ③、 開(kāi)葡萄酒時(shí)，不要旋轉(zhuǎn)酒杯瓶，用酒鉆輕輕地拔出瓶塞。 4 斟酒 姿勢(shì) 右手握住酒瓶的下半部，姿勢(shì)端正，注意力集中。右腳向前半步，側(cè)身，身體不能緊貼客人。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。 斟酒 28 5 順序 站在客人右側(cè)位置，從主賓開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行。 6 盛量 要求 ①、 白酒一般八成滿為宜 ，紅酒以半杯為宜。 ②、 當(dāng)客人杯中酒量還剩 1/3 時(shí)，及時(shí)為客人添加。 7 酒瓶 放置 如果瓶?jī)?nèi)有余酒，把酒瓶放回工作臺(tái)上或放在餐桌上，但不應(yīng)影響客人夾菜。 7 特殊 要求 如果客人要求對(duì)酒水加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。 十五、飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 取回 飲料 服務(wù)員在吧臺(tái)取酒時(shí)，連同客人所點(diǎn)飲料一同用托盤(pán)取回。 2 飲料 開(kāi)啟 ①、 開(kāi)啟前用專用抹布把飲料瓶擦干凈。 ②、 開(kāi)啟時(shí)，不要朝向客人，以免酒水汁濺到客人身上。 3 姿勢(shì) 同斟酒 4 順序 ①、 根據(jù)客人所點(diǎn)不同飲料為不同客人斟倒。 ②、 如果多位客人或所有客人共用一種飲料，則按酒水服務(wù)的順序進(jìn)行。 5 盛量 要求 以八成滿為宜，當(dāng)客人杯中飲料還剩 1/3 時(shí)，及時(shí)為客人添加。 6 瓶子 放置 如果瓶?jī)?nèi)有剩余，把瓶放回工作臺(tái)上或放在餐桌上，但不應(yīng)影響客人夾菜。 7 特殊 要求 如果客人要求對(duì)飲料加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。 十六、餐具更換程序與標(biāo)準(zhǔn) 29 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 準(zhǔn)備 工作 ①、 隨時(shí)注意客人用餐情況，觀察桌面。 ②、 從工作臺(tái)內(nèi)拿出干凈的骨碟、餐盤(pán)等備換餐具放在托盤(pán)上。 2 餐具 增減 開(kāi)餐前或用餐中，根據(jù)客人的數(shù)量增減餐具，操作時(shí)必須使用托盤(pán)。 3 更換 骨碟 ①、 客人骨碟中有 1/3 的殘留物應(yīng)立即給予更換。 ②、 服務(wù)員左手托盤(pán)，站在客人右側(cè)詢問(wèn)客人是否需要更換骨碟。 ③、 待客人允許后，把用過(guò)的骨碟撤到托盤(pán)上重疊擺放，以節(jié)省托盤(pán)空間。 ④、 把干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上，輕拿輕放，盡量減少噪音。 4 換盤(pán)與 撤盤(pán) ①、 客人所點(diǎn)菜肴桌面放不下時(shí)，在上新菜之前，把所剩菜肴較少的菜盤(pán)在征求客人同意后，撤到工作臺(tái)上，換成小盤(pán)再放回餐桌。 ②、 當(dāng)餐桌上有空餐具時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。 5 換口 湯碗 ①、 一般在客人用完羹、湯、甜食后，應(yīng)更換湯碗、湯勺。 ②、 更換順序與要求與更換骨碟相同。 6 更換 酒具 客人在用餐中，更換酒類飲料時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人更換酒具。 7 特別 要求 無(wú)論更換任何餐具，操作時(shí)都必須低于客人的肩部。 十七、桌面清理程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 30 1 準(zhǔn)備 工作 準(zhǔn)備好清理桌面用的托盤(pán)、抹布、臟物夾等工作