【文章內(nèi)容簡介】 四、旅游團隊接待工作規(guī)范預報與確認（1）接到國內(nèi)外旅行社傳真或來店訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領導批示，匯報有關(guān)事宜。領導批示后，回復傳真或電話確認訂房。（2）確認傳真發(fā)出后，復印一份交前廳部訂房。把訂房及批復的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要做好工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報，并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。準備工作（1）按照對方訂房單要求，與各部門聯(lián)系落實。（2）變更時一定要通知有關(guān)部門。（3）團隊抵達前要檢查房間是否按要求安排好。管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工（4）落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點、時間、人數(shù)及餐標。（5）如客人提前需預定機票或車票，檢查機票、車票及提出的要求是否落實。（6）了解其準確的抵達時間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團地陪，搞清有關(guān)接送及在本地的活動安排，把工作做到前面。（7）制作接待通知單通知各有關(guān)部門做好準備工作。接團（1）團隊抵達時，要與領隊聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求。（2）通知餐廳，落實該團進餐時間。（3）與行李組聯(lián)系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領隊的房號，以便隨時聯(lián)系。五、團隊接待工作規(guī)范 團隊到店前半天，對照團隊通知單仔細核對團隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。 檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。 對有特殊要求的客人，應檢查是否按照特殊要求做好各項安排。 團隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領隊聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。 協(xié)助前臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。 團隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)賬，并確保團隊客人已結(jié)清個人帳。 送客人離店，與客人道別。六、政府代表團、商務散客接待工作規(guī)范（1） 政府代表團的接待，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達航班及時間、付款方式并確定房租。管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工。，還要與對方落實用餐、宴會和交通等事宜。、用餐標準、時間、形式，最后將用餐的地點通知對方。（2） 商務散客的接待。，以確保房間的預定。，都應該在當天，最遲第二天答復對方。、姓名、抵離日期、房租和付款方式。，送前廳部。七、長住客房銷售工作規(guī)范了解（1）公關(guān)營銷員應事先了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。辦公室：向客人推薦低樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客人報價。住房：向客人推薦高樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客人而定。（2）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽。（3）記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。（4）詢問客戶的付款方式，介紹本酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定。（5）合約要注明時間、房號和預付金額。簽約（1）雙方談妥有關(guān)細節(jié)后，即可簽訂長住房合約。（2）通知有關(guān)部門，注明客人抵離酒店日期、所租的房間種類、房號和其他相關(guān)信息。（3）把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務部。（4）如客戶租用套房，則要通知客房部送鮮花。管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工（5）了解客人的生日，并將其輸入電腦，以便酒店適當?shù)淖龀霰硎尽＝Y(jié)賬（1）如長住客欲推遲付款時，應與財務部取得聯(lián)系，并隨時掌握客人的費用情況。（3）如發(fā)現(xiàn)客人有可疑行為，則應通知樓層服務員和安全保衛(wèi)部保持密切聯(lián)系，并隨時注意客人的動態(tài)，避免酒店遭受損失。八、長包房入住后工作規(guī)范經(jīng)常拜訪長住房客戶，聽取他們對本店的意見，并了解他們新的需求和客情狀況，如最近是否有大型的會議、宴會和散客等，如有客情及時處理。保持與前廳、餐飲、客房、財務、保安等有關(guān)部門的聯(lián)系，了解長包客人在本酒店的消費和信用情況。每逢節(jié)假日登門拜訪，送去禮品或邀請他們參加宴會、晚會、聯(lián)歡會等活動，加強溝通，增進友誼，穩(wěn)定客源。與財務部保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，并協(xié)助財務部做好客戶的付款結(jié)賬工作。協(xié)議截止前兩個月，應主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài)，如要續(xù)約，主動報價；如不續(xù)約，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作。九、長包房終止合同工作規(guī)范客戶提前終止合同，財務部應按合同規(guī)定收取違約金，銷售部得到信息應及時通知財務和有關(guān)部門?？蛻舻狡诮K止合同，銷售部應提前一周與客戶確定退房時間，通知財務部準備好賬單要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，并通知保安部跟蹤，做好物品安全檢查管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工工作。 當天通知客房部檢查客房物品有無損壞。 協(xié)助客戶與財務部結(jié)清賬單，返還訂金。房間如有損壞，應書面通知工程部對客房進行維修，并按規(guī)定、視情況要求客戶給予賠償。客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復客房狀態(tài)。十、接待重要客人工作規(guī)范準備工作（1） 檢查貴賓房內(nèi)的設備是否齊全、完好。核實為貴賓提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬卡是否已擺放好，其他物品是否一應俱全。（2） 與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。（3） 準確掌握貴賓所乘航班抵達時間（包括飛機、車等）。（4） 制作通知單通知各有關(guān)部門。a) 貴賓抵店時（1） 銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應在大堂門口等候客人的到達。（2） 通知保安部，門口要隨時保留停車位。（3） 客人到達后，應主動上前迎接并作介紹，然后引領客人乘電梯到達客人所入住的樓層，前廳部及工程部配合將電梯停在一樓及到達層數(shù)。（4） 督促行李員及時把客人的行李送到房間。（5） 對于個別身份較高的客人，還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。（6） 隨時與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工（7） 貴賓的日常用餐會根據(jù)計劃安排地點、時間進行，要隨時同餐飲部落實好。（8） 客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時需要。b) 貴賓離店（1） 落實客人的離店時間，以便在大堂歡送。（2） 通知行李員，及時將客人的行李送至大堂門口。（3） 協(xié)助前臺收款人員對客人在酒店的消費進行結(jié)算。（4） 將客人送出門口，直至客人離開為止。十一、新客戶拜訪工作規(guī)范初次接觸客戶初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約：（1） 自我介紹，并介紹自己所服務的酒店。（2） 陳述打電話的目的。（3） 引起潛在客戶的興趣。（4） 約定時間安排一次見面。 實地拜訪（1） 按約定時間抵達目的地。（2） 自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞、接，以表示尊重）（3） 了解客戶基本情況（姓名、職務）（4） 推銷自己，并介紹酒店基本情況。（5） 了解客戶的消費能力及需求。（6） 根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。（7） 詢問客戶的合作意向。注意事項 管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”、“有關(guān)接待方面的工作，是不是您負責呢？”（1） 在對方還沒有說“請坐”以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側(cè)或右斜方。（2） 第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。應與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的朋友關(guān)系。十二、客戶維護工作規(guī)范 建立合作。如對方有明確意向合作，可以根據(jù)對方意見，采取合約的方式。 關(guān)系維護。A、 經(jīng)常與新老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來往。B、 逢年過節(jié)、對方公司或負責人喜慶或值得紀念的日子，需以手機短信、電話的方式表示祝福。C、 隨時關(guān)注各家協(xié)議單位的情況，以分析對將來雙方合作可能會產(chǎn)生的影響。 接受訂單A、 根據(jù)對方來電或郵件，準確填寫預訂單，并附加注意事項及個性化需求。B、 及時發(fā)送給前臺和其他相關(guān)部門。C、 更改或取消預定。當日填寫更改取消通知，并發(fā)送各相應部門。 跟蹤服務，征求意見A、 客人離店