【文章內(nèi)容簡介】 時啟閉時間是否按本項(xiàng)目規(guī)定時間調(diào)整； b)室外照明照度是否滿足夜間業(yè)戶出行所需照明要求； c)泛光照明定時啟閉時間是否按本項(xiàng)目規(guī)定時間調(diào)整，燈管有無脫落、破損情況。 給排水設(shè)施 a)給排水管道無明顯的跑冒滴漏現(xiàn)象，防凍材料包裹緊密、無脫落； b)給排水閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象； c)給排水、污水井蓋目視干凈、無破損；雨水井、污水井內(nèi)無較大體積的雜物堵塞排水口。給水井內(nèi)無雜物，閥門完好； d) 污水井道是否有堵塞現(xiàn)象，污水溢出井蓋； e)公共區(qū)域水房、拖把池、衛(wèi)生間是否有長流水現(xiàn)象；是否有業(yè)戶違規(guī)占用公共水源情況； a)檢查室外消防設(shè)施是否外觀完好、配件齊全、壓力指數(shù)正常、標(biāo)識完好；相關(guān)責(zé)任人有無漏檢情況； b)消防卷簾門下是否堆放了雜物。 休閑娛樂、健身器材 a) 休閑娛樂、健身器材外觀完好，無銹蝕、無損壞； b）各部位螺栓、旋鈕緊固，無松動； c) 使用時無異響，操作輕便； d) 場地地墊鋪設(shè)平整，無起翹、凹凸不平； e) 檢查衛(wèi)生狀況，地面無可見垃圾，器械無灰塵、污漬；（場）庫 a) 檢查刷卡門禁系統(tǒng)是否完好，能否正常使用； b) 檢查各類標(biāo)識是否完好無損； c) 是否存在車輛違規(guī)停放，占用消防通道現(xiàn)象； d)排污泵電源控制箱是否鎖閉，集水坑內(nèi)有無雜物； e)水箅蓋板有無損壞； f)機(jī)動車庫內(nèi)有無非機(jī)動車存放，是否有電線、水源私拉私接情況； g)檢查衛(wèi)生狀況是否良好,區(qū)域內(nèi)是否有堆放雜物情況；雨水溝槽是否堵塞；消防設(shè)施保潔是否到位； a)檢查循環(huán)水景泵是否按本項(xiàng)目規(guī)定時間啟閉；噴泉工作是否正常； b)木質(zhì)景觀如：木棧道、木橋、木廊架、木亭、休閑椅、木制景窗、花器等。檢查木質(zhì)有無腐朽，斷裂、磨損嚴(yán)重、有傾斜現(xiàn)象的，立即通知秩序維護(hù)隊設(shè)置警戒線圍護(hù)，并上報項(xiàng)目負(fù)責(zé)人； c)大理石景墻、噴泉的大理石面層是否有泛堿情況；景墻裝飾物（金屬、木藝、燈具）是否松動、脫落、銹蝕； e)檢查景觀池內(nèi)外衛(wèi)生狀況：水質(zhì)清澈，水面無漂浮物，無藍(lán)藻孳生；各類景觀小品平面立面的衛(wèi)生狀況，目視干凈無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬； a)檢查綠地是否有黃土裸露現(xiàn)象； b)檢查草坪、綠籬除雜草情況； c)檢查草坪、苗木是否有死亡或病蟲害 d)草坪、綠籬修剪高度是否符合規(guī)范要求； e)侵占綠地和毀綠現(xiàn)象：車輛停放在草坪上，公共綠地堆放雜物，未經(jīng)有關(guān)部門允許設(shè)置燈箱、廣告牌、亂搭亂建、擅自開挖；晾曬衣物、人員在草坪上坐臥、運(yùn)動或追逐嬉鬧；攀折枝條，采摘花、果，未經(jīng)許可擅自移植、砍伐樹木，毀綠種菜等行為； g) 室內(nèi)觀賞綠植是否有萎蔫現(xiàn)象，日常養(yǎng)護(hù)是否及時，盆器是否擦拭干凈、盆面內(nèi)有無紙屑、煙頭、茶葉甚至傾倒飲料；托盤內(nèi)無泥沙，無水外溢。 a)檢查室外通訊設(shè)施有無破損現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好； b)檢查室外燃?xì)夤艿烙袩o生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好； c) 暴雨時期檢查配電房有無水浸情況?！堆b修巡查記錄表》 a)檢查有未辦理裝修申請或施工人員未辦理臨時出入證的，立即督促業(yè)戶辦理； b)規(guī)范施工管理，檢查裝修戶是否按規(guī)定時間施工，每日核對施工現(xiàn)場出入人員，查驗(yàn)臨時出入證；每日按時對施工人員進(jìn)行清場，不準(zhǔn)留宿,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場吸煙、烹飪； c)施工現(xiàn)場未配備滅火器的，不予動工，并發(fā)整改通知書限期整改； d)禁止在施工現(xiàn)場堆放易燃易爆物品； e)檢查裝修戶有無未按裝修許可證批準(zhǔn)項(xiàng)目亂拉、亂改、亂打、亂擴(kuò)、亂建現(xiàn)象； f）在裝修戶獲批《動火許可證》進(jìn)行動火作業(yè)前，必須勘察現(xiàn)場，要求施工方清除可燃物，并在施工完畢后清場； g) 應(yīng)注意施工人員有無開門施工、私自占用公共場地，有無私自懸掛、張貼廣告情況； h)建筑垃圾是否袋裝化按指定時間運(yùn)送在指定地點(diǎn)堆放。 a)員工是否按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、佩戴工號牌； b)工作時間有無擅自離崗、串崗、聚眾聊天行為； c)人員立崗、業(yè)戶刷卡進(jìn)出、訪客登記準(zhǔn)入、人車分流管理模式的執(zhí)行情況； d)員工的服務(wù)態(tài)度， 與業(yè)戶、訪客交流是否使用禮貌用語；行為舉止是否符合公司要求。 a)檢查管理區(qū)域內(nèi)是否有亂張貼、亂拉電線等現(xiàn)象； b)檢查是否有損壞共用設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象(或高空墜物隱患)； c)檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象； d)有無人員在管理區(qū)域內(nèi)亂竄、違章吸煙、踩踏草坪、大聲喧嘩、打赤膊、穿拖鞋等現(xiàn)象； e)是否有在規(guī)定范圍外的攝影、攝像、采訪行為； f)是否有利用景觀水洗臉、洗手洗腳、洗抹布拖把、車輛等情況； g)對垃圾亂扔、垃圾桶敞蓋現(xiàn)象、不束鏈攜帶犬只在轄區(qū)內(nèi)散步，縱犬行兇驚嚇?biāo)?、隨地便溺，侵占綠地停放車輛，在公共區(qū)域晾曬衣物、菜品、腌制品等行為及時制止； h)檢查是否有人在轄區(qū)內(nèi)推銷物品和散發(fā)宣傳品； i)轄區(qū)內(nèi)是否有不明人員聚集，散布言論，散發(fā)傳單； j)調(diào)查了解： 利用巡查機(jī)會與業(yè)戶、各崗位員工溝通，了解樓宇及共用設(shè)施設(shè)備的使用狀況和管理服務(wù)中存在的問題； k)巡查期間發(fā)現(xiàn)業(yè)戶正在或預(yù)備辦理紅白喜事的，應(yīng)立即上門表示祝賀或慰問，詢問是否需要提供幫助，如：鋪設(shè)紅地毯、布置長明燈、車輛進(jìn)出引導(dǎo)等。，并填寫《空置房巡查表》。，并留有詳細(xì)記錄： a)業(yè)主來電或親臨管理處的報修記錄，詳實(shí)記錄在《業(yè)主來電/來訪/回訪情況登記表》上； b)物業(yè)助理于第一時間響應(yīng)業(yè)戶報修至現(xiàn)場查看核實(shí)報修內(nèi)容； c)根據(jù)業(yè)戶報修內(nèi)容填寫《質(zhì)保期內(nèi)工程維修單（一式三聯(lián)）》，及時聯(lián)系施工單位，要求施工單位限期回復(fù)； d)因施工單位原因未在限期內(nèi)回復(fù)或組織施工修復(fù)的，及時發(fā)函至開發(fā)商工程部要求其協(xié)調(diào)解決；有對方簽收的函件交予本項(xiàng)目資料員存檔； e)《質(zhì)保期內(nèi)工程維修單（一式三聯(lián)）》，報修內(nèi)容填寫要求完整、真實(shí)；維保單位、維修負(fù)責(zé)人、維修時間、業(yè)主確認(rèn)簽名、驗(yàn)收合格時間等缺一不可；維修完畢后，《質(zhì)保期內(nèi)工程維修單（一式三聯(lián)）》一聯(lián)交施工單位，一聯(lián)交予業(yè)主，一聯(lián)管理處留存； f)因工程遺留問題，施工單位或開發(fā)商與業(yè)主協(xié)商達(dá)成賠償?shù)?，有關(guān)情況說明、備忘錄或承諾管理處必須留存一份歸入該業(yè)戶檔案備查；，每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交日志，匯報每周工作情況；每月30日前提交下月的工作計劃、上報本月工作完成情況； 工作積極主動、保持高度警惕性，發(fā)生緊急重大事件或發(fā)現(xiàn)重大隱患問題，遵照執(zhí)行公司《重大事件報告暫行規(guī)定》； 協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作； 與其它部門形成良好的合作溝通渠道：配合管理處其他部門做好與業(yè)主聯(lián)系溝通、解說、征詢工作； 公司的體系控制文件、業(yè)主的資料信息，嚴(yán)禁外泄他人；?？蛻舴?wù)操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 為了完整詮釋“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，貫徹“安全、舒適、誠信、創(chuàng)新、和諧”的管理方針，切實(shí)提高員工服務(wù)水平，促進(jìn)質(zhì)量改善，特制訂本規(guī)程。 本公司各項(xiàng)目客戶服務(wù)中心相關(guān)活動的操作及標(biāo)準(zhǔn)、言行舉止 本崗位形象總體要求：儀容整潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；舉止大方，禮節(jié)周全，談吐文雅，神情安詳，態(tài)度謙和親切、不卑不亢。，外表整潔、保持口腔清潔；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束(盤)起，發(fā)飾顏色應(yīng)與頭發(fā)顏色相近忌用造型夸張、色彩艷麗的配飾；，佩戴工號牌；男士穿西式制服時著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟；、洋蔥等異味食物；男士不留長發(fā)、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發(fā)；男女均不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；佩戴首飾不超過三件，不得佩戴造型夸張的首飾，穿有多個耳孔的，上班時間只允許佩戴一副耳釘；、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不盛裝過多物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。，執(zhí)行公司“三米微笑”制度，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠右側(cè)而行；與業(yè)戶迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好；同時進(jìn)出門（電梯）時，讓業(yè)戶先行；一同乘坐電梯主動詢問業(yè)戶到達(dá)樓層，幫忙按下樓層按鍵、關(guān)（開）門鍵；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢；，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、核檳榔，行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行勾肩搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颍?，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；有要事需暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”；不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別； 接聽電話務(wù)必在鈴響二聲前接答；以“您好，XX物業(yè)XXX管理處”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、房號或單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴戶房號（公司名稱）嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話；，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按鈴或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業(yè)部門（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走訪工作或穿上鞋套進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條；、打開電腦登陸物管通平臺，不可在正式上班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來訪閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對外預(yù)約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室（洽談室）進(jìn)行；、張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人事件，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。 分配到個人和部門使用的復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、計算機(jī)責(zé)任到人，使用者必須對設(shè)備的安全和完整負(fù)有責(zé)任。，并經(jīng)常進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)等工作，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不準(zhǔn)私拆機(jī)箱，更換零部件，下班時，務(wù)必關(guān)機(jī)切斷電源；，計算機(jī)設(shè)備不得外借使用、不得擅自增刪硬盤上的應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件；，軟件只限于上班時間部門之間上傳資料使用，禁止在上班期間或下班后仍在管理處逗留，利用公司資源上網(wǎng)聊天、玩游戲等做與工作無關(guān)的活動；、反動信息等與工作無關(guān)的圖片或文字信息；、微博、社區(qū)論壇散布關(guān)于本公司、本項(xiàng)目、相關(guān)聯(lián)單位的內(nèi)部情況或不實(shí)言論；、信息必須采取安全措施，防止丟失或失效，應(yīng)注意對重要信息進(jìn)行備份，防止計算機(jī)硬盤出現(xiàn)故障，防止重要信息丟失。、停車場授權(quán)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料應(yīng)在服務(wù)器及移動存儲器中各備份一份；授權(quán)系統(tǒng)指定專人操作，如人員超出1人以上，各人使用不同的密碼口令登錄授權(quán)界面，密碼不得外泄，并定期更換密碼；，計算機(jī)管理責(zé)任到人，開機(jī)或查閱重要文檔必須設(shè)置密碼口令，不得外泄；未經(jīng)許可，嚴(yán)禁任何人私自復(fù)制。，向業(yè)戶提供全天候熱線電話服務(wù)，客戶服務(wù)中心前臺工作時間為8:00—20:00；中午值班時間為12：00——14:30（夏季為12：00—15：00），夜間值班時間17：30（夏季為18：00）—20:00，由客服中心各崗位管理員輪值；晚20:00后熱線電話轉(zhuǎn)接至消防監(jiān)控中心；，接班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)，常用工具、器械、票據(jù)、現(xiàn)金等應(yīng)點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)；交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問題及注意事項(xiàng)，并移交值班記錄（文字、視頻、語音記錄）；，將來電內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上（次日與客服中心工作人員辦理交接）；并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)戶的報修來電，應(yīng)及時安排工程組值班人員維修處理，不能及時處理的，應(yīng)告之業(yè)戶次日安排維修；，按公司制定的《重大事件上報暫行規(guī)定》執(zhí)行；、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服中心人員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況交待清楚，由當(dāng)值客服人員及時填寫《維修單