【正文】 監(jiān)控中心；，接班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)，常用工具、器械、票據(jù)、現(xiàn)金等應(yīng)點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)；交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問題及注意事項(xiàng)，并移交值班記錄（文字、視頻、語音記錄）；，將來電內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上（次日與客服中心工作人員辦理交接）；并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)戶的報修來電，應(yīng)及時安排工程組值班人員維修處理，不能及時處理的，應(yīng)告之業(yè)戶次日安排維修；，按公司制定的《重大事件上報暫行規(guī)定》執(zhí)行；、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服中心人員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況交待清楚，由當(dāng)值客服人員及時填寫《維修單》、《公共設(shè)施損壞發(fā)現(xiàn)處理單》或《顧客投訴處理單》，通知相關(guān)部門處理。，并經(jīng)常進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)等工作，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不準(zhǔn)私拆機(jī)箱，更換零部件，下班時，務(wù)必關(guān)機(jī)切斷電源；，計算機(jī)設(shè)備不得外借使用、不得擅自增刪硬盤上的應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件；，軟件只限于上班時間部門之間上傳資料使用，禁止在上班期間或下班后仍在管理處逗留，利用公司資源上網(wǎng)聊天、玩游戲等做與工作無關(guān)的活動；、反動信息等與工作無關(guān)的圖片或文字信息；、微博、社區(qū)論壇散布關(guān)于本公司、本項(xiàng)目、相關(guān)聯(lián)單位的內(nèi)部情況或不實(shí)言論；、信息必須采取安全措施，防止丟失或失效，應(yīng)注意對重要信息進(jìn)行備份，防止計算機(jī)硬盤出現(xiàn)故障，防止重要信息丟失。，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對外預(yù)約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室（洽談室）進(jìn)行；、張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人事件，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業(yè)部門（名字）。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話；，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较?；，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；有要事需暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”；不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口扣好。 本公司各項(xiàng)目客戶服務(wù)中心相關(guān)活動的操作及標(biāo)準(zhǔn)、言行舉止 本崗位形象總體要求：儀容整潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；舉止大方，禮節(jié)周全，談吐文雅，神情安詳，態(tài)度謙和親切、不卑不亢。，并留有詳細(xì)記錄： a)業(yè)主來電或親臨管理處的報修記錄，詳實(shí)記錄在《業(yè)主來電/來訪/回訪情況登記表》上； b)物業(yè)助理于第一時間響應(yīng)業(yè)戶報修至現(xiàn)場查看核實(shí)報修內(nèi)容； c)根據(jù)業(yè)戶報修內(nèi)容填寫《質(zhì)保期內(nèi)工程維修單（一式三聯(lián)）》，及時聯(lián)系施工單位，要求施工單位限期回復(fù)； d)因施工單位原因未在限期內(nèi)回復(fù)或組織施工修復(fù)的，及時發(fā)函至開發(fā)商工程部要求其協(xié)調(diào)解決；有對方簽收的函件交予本項(xiàng)目資料員存檔； e)《質(zhì)保期內(nèi)工程維修單（一式三聯(lián)）》，報修內(nèi)容填寫要求完整、真實(shí)；維保單位、維修負(fù)責(zé)人、維修時間、業(yè)主確認(rèn)簽名、驗(yàn)收合格時間等缺一不可；維修完畢后，《質(zhì)保期內(nèi)工程維修單（一式三聯(lián)）》一聯(lián)交施工單位，一聯(lián)交予業(yè)主，一聯(lián)管理處留存； f)因工程遺留問題，施工單位或開發(fā)商與業(yè)主協(xié)商達(dá)成賠償?shù)模嘘P(guān)情況說明、備忘錄或承諾管理處必須留存一份歸入該業(yè)戶檔案備查；，每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交日志，匯報每周工作情況；每月30日前提交下月的工作計劃、上報本月工作完成情況； 工作積極主動、保持高度警惕性，發(fā)生緊急重大事件或發(fā)現(xiàn)重大隱患問題，遵照執(zhí)行公司《重大事件報告暫行規(guī)定》； 協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作； 與其它部門形成良好的合作溝通渠道：配合管理處其他部門做好與業(yè)主聯(lián)系溝通、解說、征詢工作； 公司的體系控制文件、業(yè)主的資料信息，嚴(yán)禁外泄他人；。 a)檢查管理區(qū)域內(nèi)是否有亂張貼、亂拉電線等現(xiàn)象； b)檢查是否有損壞共用設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象(或高空墜物隱患)； c)檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象； d)有無人員在管理區(qū)域內(nèi)亂竄、違章吸煙、踩踏草坪、大聲喧嘩、打赤膊、穿拖鞋等現(xiàn)象； e)是否有在規(guī)定范圍外的攝影、攝像、采訪行為； f)是否有利用景觀水洗臉、洗手洗腳、洗抹布拖把、車輛等情況； g)對垃圾亂扔、垃圾桶敞蓋現(xiàn)象、不束鏈攜帶犬只在轄區(qū)內(nèi)散步，縱犬行兇驚嚇?biāo)恕㈦S地便溺，侵占綠地停放車輛，在公共區(qū)域晾曬衣物、菜品、腌制品等行為及時制止； h)檢查是否有人在轄區(qū)內(nèi)推銷物品和散發(fā)宣傳品； i)轄區(qū)內(nèi)是否有不明人員聚集，散布言論，散發(fā)傳單； j)調(diào)查了解： 利用巡查機(jī)會與業(yè)戶、各崗位員工溝通，了解樓宇及共用設(shè)施設(shè)備的使用狀況和管理服務(wù)中存在的問題； k)巡查期間發(fā)現(xiàn)業(yè)戶正在或預(yù)備辦理紅白喜事的，應(yīng)立即上門表示祝賀或慰問，詢問是否需要提供幫助，如：鋪設(shè)紅地毯、布置長明燈、車輛進(jìn)出引導(dǎo)等?！堆b修巡查記錄表》 a)檢查有未辦理裝修申請或施工人員未辦理臨時出入證的，立即督促業(yè)戶辦理； b)規(guī)范施工管理，檢查裝修戶是否按規(guī)定時間施工，每日核對施工現(xiàn)場出入人員，查驗(yàn)臨時出入證；每日按時對施工人員進(jìn)行清場，不準(zhǔn)留宿,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場吸煙、烹飪； c)施工現(xiàn)場未配備滅火器的，不予動工，并發(fā)整改通知書限期整改； d)禁止在施工現(xiàn)場堆放易燃易爆物品； e)檢查裝修戶有無未按裝修許可證批準(zhǔn)項(xiàng)目亂拉、亂改、亂打、亂擴(kuò)、亂建現(xiàn)象； f）在裝修戶獲批《動火許可證》進(jìn)行動火作業(yè)前，必須勘察現(xiàn)場，要求施工方清除可燃物，并在施工完畢后清場； g) 應(yīng)注意施工人員有無開門施工、私自占用公共場地，有無私自懸掛、張貼廣告情況； h)建筑垃圾是否袋裝化按指定時間運(yùn)送在指定地點(diǎn)堆放。檢查木質(zhì)有無腐朽，斷裂、磨損嚴(yán)重、有傾斜現(xiàn)象的，立即通知秩序維護(hù)隊(duì)設(shè)置警戒線圍護(hù)，并上報項(xiàng)目負(fù)責(zé)人； c)大理石景墻、噴泉的大理石面層是否有泛堿情況；景墻裝飾物（金屬、木藝、燈具）是否松動、脫落、銹蝕； e)檢查景觀池內(nèi)外衛(wèi)生狀況：水質(zhì)清澈，水面無漂浮物，無藍(lán)藻孳生；各類景觀小品平面立面的衛(wèi)生狀況，目視干凈無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬； a)檢查綠地是否有黃土裸露現(xiàn)象； b)檢查草坪、綠籬除雜草情況； c)檢查草坪、苗木是否有死亡或病蟲害 d)草坪、綠籬修剪高度是否符合規(guī)范要求； e)侵占綠地和毀綠現(xiàn)象：車輛停放在草坪上，公共綠地堆放雜物，未經(jīng)有關(guān)部門允許設(shè)置燈箱、廣告牌、亂搭亂建、擅自開挖；晾曬衣物、人員在草坪上坐臥、運(yùn)動或追逐嬉鬧；攀折枝條，采摘花、果，未經(jīng)許可擅自移植、砍伐樹木，毀綠種菜等行為； g) 室內(nèi)觀賞綠植是否有萎蔫現(xiàn)象，日常養(yǎng)護(hù)是否及時，盆器是否擦拭干凈、盆面內(nèi)有無紙屑、煙頭、茶葉甚至傾倒飲料；托盤內(nèi)無泥沙，無水外溢。給水井內(nèi)無雜物，閥門完好； d) 污水井道是否有堵塞現(xiàn)象，污水溢出井蓋； e)公共區(qū)域水房、拖把池、衛(wèi)生間是否有長流水現(xiàn)象；是否有業(yè)戶違規(guī)占用公共水源情況； a)檢查室外消防設(shè)施是否外觀完好、配件齊全、壓力指數(shù)正常、標(biāo)識完好；相關(guān)責(zé)任人有無漏檢情況； b)消防卷簾門下是否堆放了雜物。 a)檢查高桿燈、景觀燈、草坪燈、地?zé)粽彰鳠粽帧z修門有無缺失、破損、松動脫落，燈柱有無歪斜、銹蝕、斷裂，基座是否松動，線材是否裸露，絕緣層是否破損；是否存在長明燈、不明燈情況，定時啟閉時間是否按本項(xiàng)目規(guī)定時間調(diào)整； b)室外照明照度是否滿足夜間業(yè)戶出行所需照明要求； c)泛光照明定時啟閉時間是否按本項(xiàng)目規(guī)定時間調(diào)整，燈管有無脫落、破損情況。 a) 檢查電梯外召板外觀是否完好，按鍵能否正常使用；廳門的衛(wèi)生狀況；貨梯（消防梯）、客梯標(biāo)識、“如遇火警，請勿乘坐電梯逃生”的警示語是否張貼，有無缺失、破損、污漬、陳舊； b) 轎廂門開啟閉合是否正常，延時設(shè)定是否合理， c) 轎廂門坎高度是否與平層保持一致，有無高差； d) 電梯門槽軌是否清理干凈，有無臟污影響光幕正常工作； e) 轎廂內(nèi)照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施、風(fēng)扇是否完好； f) 內(nèi)召板樓層按鍵是否完好、能否正常使用，層站顯示、語音提示是否正常； g)三方（五方）對講能否正常通話，音量、音質(zhì)是否正常； h)檢查電梯年檢合格證復(fù)印件有無張貼、是否在有效期內(nèi)；乘客須知、禁煙標(biāo)識、“緊急按鈕”標(biāo)識有無缺失、破損、脫落現(xiàn)象；各類標(biāo)志、提示張貼位置是否按照本項(xiàng)目規(guī)定執(zhí)行； i)轎廂內(nèi)平面廣告、液晶視頻廣告外觀是否完好，播放畫面、音質(zhì)是否正常；廣告內(nèi)容是否符合合同約定內(nèi)容（禁止有其他房地產(chǎn)公司、物業(yè)公司或整容美容、專科醫(yī)院、內(nèi)衣及色情、暴力等不健康廣告內(nèi)容），一旦發(fā)現(xiàn)廣告公司的違規(guī)行為，立即通知對方于1小時內(nèi)撤除廣告內(nèi)容，并上報公司物業(yè)管理部對違規(guī)單位作出處罰； j)檢查轎廂裝飾保護(hù)板是否完好，拼接處是否緊密，有無五金件松脫現(xiàn)象；鏡面不銹鋼的保護(hù)膜有無損壞；地板是否完好，有無破損、起翹情況； k)檢查轎廂衛(wèi)生狀況是否良好，是否有小廣告亂張貼現(xiàn)象； l)電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；（如水聲、鏈條摩擦聲等）（每日不少于一次巡視檢查）并填寫《共用設(shè)施巡視檢查保養(yǎng)表》、廣場、公共集散地 a)道路上無有礙行人通行，存在安全隱患的障礙物。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該戶表的閘閥，預(yù)防水浸事故，并通知業(yè)主；當(dāng)發(fā)現(xiàn)水、電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電、水嫌疑）時，應(yīng)及時報修； g)檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉，門上張貼的“常閉式防火門”標(biāo)識否缺失、破損、陳舊；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堆放雜物、停放非機(jī)動車；消防報警（手報、警鈴、消防廣播）設(shè)施是否完好； h)檢查衛(wèi)生狀況是否良好,有無可見垃圾、蜘蛛網(wǎng)、明顯污漬、衛(wèi)生死角等； i) 管道井標(biāo)識是否張貼，有無缺失、破損、污漬、陳舊；門鎖能否正常鎖閉，井內(nèi)是否堆放雜物、垃圾；管線有無破損、斷開現(xiàn)象； j) 巡查中如發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)彌漫著天燃?xì)?、焦糊味或不明異味時應(yīng)立即對相關(guān)部位進(jìn)行調(diào)查，同時立即告知秩序維護(hù)隊(duì)進(jìn)行檢查并上報部門主管。墻面有無亂貼亂畫現(xiàn)象、滲漏情況，粉刷層、外墻磚、干掛石材有無脫落現(xiàn)象，玻璃幕墻有無碎裂、外立面有無違章搭建情況。發(fā)現(xiàn)問題及時解決或通知相關(guān)責(zé)任人及時處理。告知業(yè)主，因其欠費(fèi)導(dǎo)致公司已經(jīng)決定采取訴諸法律的手段，現(xiàn)已進(jìn)入到某個程序，如果其繼續(xù)拖欠，下一個法律程序是什么。郵局的票據(jù)存根一定要注明“物業(yè)費(fèi)催收”字樣，并妥善保存。寫字樓項(xiàng)目則以“繳費(fèi)通知單”的形式發(fā)送到業(yè)主手中。轄區(qū)業(yè)（商）戶滿意率達(dá)到95%以上； 負(fù)責(zé)了解業(yè)主對投訴處理的意見，跟蹤投訴的解決情況，對每一份投訴及意見均予以記錄；、催繳工作；、更新業(yè)主資料（業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、交費(fèi)情況）；，5日前商戶的催款單分發(fā)到戶，10日前完成商戶費(fèi)用收繳，以防商鋪轉(zhuǎn)讓、搬遷、倒閉發(fā)生逃費(fèi)。 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé) 職責(zé)大綱；、各類應(yīng)收賬款的收繳及客戶服務(wù)工作；。，在《業(yè)主來電/來訪/回訪情況登記表》中詳實(shí)記錄內(nèi)容；接聽或撥打業(yè)戶電話必須按下話機(jī)“錄音”鍵；，派發(fā)維修單落實(shí)維修任務(wù)，并將受理、派單、完成情況錄入物管通平臺“報修服務(wù)”欄目；、受理業(yè)戶投訴建議，屬輕微及一般投訴的，及時聯(lián)系相關(guān)部門共同解決，回復(fù)業(yè)主，填寫《顧客投訴處理單》報部門主管；屬于重大投訴的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。計算機(jī)應(yīng)安裝防火墻和殺毒軟件，經(jīng)常更新，防止黑客入侵和非法人員進(jìn)入。復(fù)制文件必須由資料員進(jìn)行操作。機(jī)密檔案內(nèi)容不得外泄。 XXXX物業(yè)管理有限公司財富廣場管理處二部2010年12月27日 客戶服務(wù)中心資料員崗位職責(zé)；、保管，保證檔案安全、完整、防止損壞；。附參考版本財富廣場C座公共電費(fèi)分?jǐn)傓k法告知函（參考版本）尊敬的各位業(yè)主： 根據(jù)財富廣場C座《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》第六條第二款的約定：本物業(yè)公共區(qū)域能耗費(fèi)（含景觀照明、樓道照明、電梯運(yùn)行、空調(diào)運(yùn)行、消防設(shè)備運(yùn)行、監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行、變壓器損耗等運(yùn)行能耗費(fèi)用）不計入物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)內(nèi)，根據(jù)每月實(shí)際使用狀況，由全體業(yè)主、使用人據(jù)實(shí)分?jǐn)?，物業(yè)公司代收代繳，現(xiàn)將具體分?jǐn)偤唾M(fèi)用收取辦法告知如下：一、公共電費(fèi)分?jǐn)傢?xiàng)目： 電梯運(yùn)行電費(fèi)、配電房照明及配電設(shè)備運(yùn)行損耗電費(fèi)、水泵設(shè)備運(yùn)行電費(fèi)、消防風(fēng)機(jī)運(yùn)行電費(fèi)、消防監(jiān)控中心運(yùn)行電費(fèi)、室外照明及景觀照明電費(fèi)、樓層公共照明及空調(diào)運(yùn)行電費(fèi)、消防通道照明電費(fèi)、大堂照明及空調(diào)運(yùn)行電費(fèi)等。二次供水總用水量該業(yè)主/使用人用水量；說明：加壓電費(fèi)計算周期和用水量計算周期保持一致。該物業(yè)二樓以上已裝修住戶總數(shù)、公共園林、水池噴泉用水量、非營利性公共場所用水按小區(qū)已裝修戶數(shù)平均分?jǐn)偅瑧?yīng)繳公攤水費(fèi)的計算公式為：業(yè)主/使用人應(yīng)繳公攤水費(fèi)=水價該區(qū)域公共用水表計水量247。小區(qū)已裝修用戶數(shù)，應(yīng)繳公攤電費(fèi)的計算方法為：業(yè)主/使用人應(yīng)繳公攤電費(fèi)=電價本樓道公共用電表計電量247。每年1月31日24時止，應(yīng)編制上年度水電欠費(fèi)清單，并于次月第一個工作日報公司財務(wù)核實(shí)后轉(zhuǎn)入下年度收??；。不得私設(shè)“小金庫”，不得賬外設(shè)賬，嚴(yán)禁收款不入賬。領(lǐng)用時，填寫《票據(jù)領(lǐng)用回收