【正文】 上菜 位置 上菜時(shí)從影響主人、主賓最少的位置上菜或在陪 同席和翻譯席之間上菜。 ③ 菜肴擺到桌面后，應(yīng)轉(zhuǎn)到主人、主賓之間。 ② 端菜時(shí)，大拇指與盤子邊平行，不得伸入菜或湯內(nèi)。 ③、 桌面分菜時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)進(jìn)行，絕對(duì)不能把菜汁灑到客人身上或桌面 ④、 桌旁分菜時(shí)，先把菜上桌面介紹，再撤到工 27 作 臺(tái)上分菜，然后從客人右側(cè)遞上所分菜肴。 十四、斟酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 取回 酒水 服務(wù)員根據(jù)電腦小票所列酒水的品種和數(shù)量，從吧臺(tái)酒水員處領(lǐng)取酒水。 ③、 開葡萄酒時(shí)，不要旋轉(zhuǎn)酒杯瓶，用酒鉆輕輕地拔出瓶塞。 斟酒 28 5 順序 站在客人右側(cè)位置，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行。 7 特殊 要求 如果客人要求對(duì)酒水加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。 3 姿勢(shì) 同斟酒 4 順序 ①、 根據(jù)客人所點(diǎn)不同飲料為不同客人斟倒。 7 特殊 要求 如果客人要求對(duì)飲料加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。 3 更換 骨碟 ①、 客人骨碟中有 1/3 的殘留物應(yīng)立即給予更換。 4 換盤與 撤盤 ①、 客人所點(diǎn)菜肴桌面放不下時(shí)，在上新菜之前，把所剩菜肴較少的菜盤在征求客人同意后，撤到工作臺(tái)上，換成小盤再放回餐桌。 6 更換 酒具 客人在用餐中，更換酒類飲料時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人更換酒具。 3 污漬 處理 客人進(jìn)餐時(shí)，如果餐桌上灑有菜汁、油跡等，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈的口布。 2 更換 煙缸 ①、 左手托托盤，將干凈的煙缸倒扣在臟煙缸 上。 3 桌面 清理 用臟物夾把桌面煙缸外的雜物清理干凈。 2 擺放 餐具 按照其年齡大小擺放餐具， 5 歲以 下兒童，只擺放一個(gè)餐盤，一個(gè)小湯勺。 ③、 樓面主管可適當(dāng)為來就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點(diǎn)心、小禮品、彩筆等，在小孩玩耍影響客人就餐時(shí)，送給兒童，以穩(wěn)定兒童情緒。 ②、 站在客人右側(cè)將收銀夾打開，雙手遞于客人。 ③、 將找回的零錢放在收銀夾或?qū)Ｓ谜伊愦铮驹诳腿擞覀?cè)交給客人，在客人確定所找零錢后，禮貌地感謝客人 。 5 吧臺(tái) 結(jié)賬 ①、 如果客人自己到吧臺(tái)結(jié)賬，收銀員應(yīng)立即通知值臺(tái)服務(wù)員，當(dāng)面核對(duì)后結(jié)算。 二十一、送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 樓面 道別 ① 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離去時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，幫助客人把衣架上的衣服拿下來。 ②、 玻璃器皿、小餐具：用托盤分類收取，送至樓面洗滌處洗滌，嚴(yán)禁混放。 3 擺 臺(tái) 按餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行擺臺(tái)，準(zhǔn)備接待新的客人。 34 2 領(lǐng)取 酒水 ①、 統(tǒng)計(jì)賓客預(yù)訂及短缺酒水，到庫房開單領(lǐng)取。 ②、 服務(wù)員核對(duì)后，用托盤托回自己的工作臺(tái)。 2 總傳 菜 ①、 根據(jù)電腦出菜單所列菜名和餐廳號(hào)，把菜肴加蓋后送入相應(yīng)電梯。 ②、 傳菜員返回時(shí)，應(yīng)協(xié)助將撤下的餐具用托盤帶回傳菜間，送 至洗滌處。 通過認(rèn)真觀察摁扣人來店的動(dòng)態(tài)，判斷就餐性質(zhì)。 是一般體力勞動(dòng)者，推薦口味重、油大和熱量高的菜式。 多介紹時(shí)令菜，多運(yùn)用菜肴的時(shí)尚食法、典故、烹調(diào)營養(yǎng)知識(shí)推銷菜式，讓客人覺得你專業(yè)，樂意接受你的推薦。 1忌剛給客人菜牌，就開始介紹，要讓客人稍看一陣后，再運(yùn)用語言藝術(shù)推銷你想推銷的菜品。 1 如客人點(diǎn)菜太多 或太少，一定要提示客人，但不要勉強(qiáng)。 2 客人的特別要求，一定要通知廚房。 2 遞菜牌時(shí)要注意先遞給女士或長輩、主客，并用敬語，要做到有問必答，不厭其煩。 第五章、酒店員工禮儀 第一節(jié) 前 言 該手冊(cè)的主要目的是為夢(mèng)都餐飲管理公司員工訂立一套個(gè)人儀容儀表、禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，希望這標(biāo)準(zhǔn)能夠幫助大家提高個(gè)人修養(yǎng)之吸引力，并能夠增強(qiáng)自信，從而建立公司員工的專業(yè)形象。 很久以前，凡 爾賽宮有一個(gè)美麗的花園。員工必須好好保護(hù)制服，使公司的聲譽(yù)及形象得以保持。 避免在公眾場(chǎng)所大聲嬉笑、高聲談話或竊竊私語。 不要談?wù)摴镜臉I(yè)務(wù)或人事狀況，任何流言蜚語足以影響公司聲譽(yù)及構(gòu)成損害。當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會(huì)令客人留下不良印象，也會(huì)令當(dāng)事人尷尬及自尊受損。有些人在交談或開會(huì)時(shí)，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這種習(xí)慣很不好，是對(duì)對(duì)方不尊重的行為。也有些人在交談時(shí)，對(duì)方一有不同意見時(shí)，就搖頭擺腦地亂晃，這會(huì)令對(duì)方感到這個(gè)人不成熟。 四、 舉止 酒店員工較其他人有更多機(jī)會(huì)接觸外人，故容易惹人注意，酒店的形象及聲譽(yù)， 很大程度取決于職員待人接物的態(tài)度及表現(xiàn)。 女服務(wù)員的站姿要求：女服務(wù)員的站姿有兩種，一是雙腳呈V 字型 ，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；二是雙腳并攏，即可雙腳并攏直立或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。男性的站姿要有男性的剛健、強(qiáng) 壯、英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。 餐廳服務(wù)員的正確坐姿：在其身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。女服務(wù)員在穿裙子時(shí)，可能側(cè)坐比正坐姿勢(shì)優(yōu)美，但在“答禮”時(shí)必須正坐。 剛坐下時(shí)腳尖相對(duì)，雙腳成內(nèi)“八”字形。 女子入座后應(yīng)首先把裙子理好，入座后把右腳與左腳并齊。同時(shí)注意不要坐椅子邊上。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這樣對(duì)女性尤為不雅。 不可抖腳。 雙手自然放好。古人有“行如風(fēng)”的說法，意思是行要如同吹拂的微風(fēng)，灑脫飄逸。女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏、宛如柔婉的“小夜曲”，具有陰柔美。步位就是人走路的腳踏在地上以后，應(yīng)該落在什么地方。 雙手不可亂放，無論男女服務(wù)員，走路的時(shí)候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可彎腰或倒背著手。走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動(dòng)樓響。幾個(gè)人在一起走路時(shí)，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的話，不要排成行。 服務(wù)舉止要得體 不可隨便講話。 在客人面前注意自己的言行舉 止。當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時(shí)，要把身體轉(zhuǎn)過去，應(yīng)用手或手帕遮掩，擦干凈后，轉(zhuǎn)過身來的時(shí)候要說聲對(duì)不起、表示道歉。 注意打招呼。如需超越時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”。拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作，具體的做法是腳稍分開 ，站在要拿或要撿的東西傍邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地蹲下。如果神態(tài)不自然，就談不上什么有風(fēng)度了。因此在服務(wù)過程中，要隨時(shí)注意對(duì)方面部表情的變化，特別是眉宇間的細(xì)膩而微妙的變化。如果他低頭不語，很有可能表示不快或深思；如果他大搖大擺、大大咧咧，很有可能表示滿不在乎，如果他低頭用手摸下巴，很有可能表示 他在動(dòng)腦筋。 作為餐廳服務(wù)人員，只有掌握了人的各種表情特征，即掌握了客人的心理狀態(tài)，才能更好地為客人服務(wù)。 46 舉止的莊重得體，高品位的判斷力，應(yīng)作為你的行動(dòng)綱領(lǐng)。當(dāng)你做出選擇時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： —— 顯示出完整穩(wěn)妥 —— 干凈整齊 —— 易于梳理 —— 不能在客人面前梳頭發(fā) —— 不能燙發(fā) —— 不要使用凝膠體制造出一種具有“濕淋淋”效果的發(fā)型 —— 不能染頭發(fā) —— 服務(wù)客人時(shí)劉海不應(yīng)從臉面或前額處搭落下來 女員工 長發(fā)：如果頭發(fā)超過肩部，女員工必須盤發(fā)；頭發(fā)需在后頸中間或頸背束起（不是在頭頂），發(fā)髻需用所規(guī)定的黑發(fā)圈和發(fā)網(wǎng)。 不適合或極端的頭發(fā)舉例： 47 *修剪或剔發(fā)太短至貼近頸背 *濃密細(xì)卷，濕發(fā)及凝膠發(fā)型 *尖刺狀或明顯不對(duì)稱發(fā)型 *燙發(fā) *染發(fā) 2．男員工 —— 頭發(fā)須定時(shí)修剪 —— 發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪帖服 —— 不能理的過短和使用凝膠物 —— 鬢角的長度不能超過耳朵的。 B、如果你的頭發(fā)短于肩部，你可任選各式各樣的發(fā)型，但 不能過于極端。 部門主管如認(rèn)為職員錯(cuò)誤理解上述規(guī)則，將會(huì)向有關(guān)職員做出適當(dāng)指示。 服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，萬萬不可流露出厭煩、冷淡、憤怒 、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、作鬼臉、吐舌、眨眼，而應(yīng)該表情從容、自然、和藹、臉帶微笑。在社會(huì)生活中，我們從打交道的對(duì)方聲音里，可以知道他的內(nèi)心狀態(tài)。 第二是身段表情。 第一是面部表情。遞物的要領(lǐng)是：雙手拿物品在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ剑恢皇帜脰|西直接往對(duì)方手里遞也屬缺少 風(fēng)度。對(duì)新客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起綽號(hào)，嚴(yán)禁與客人開玩笑。都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容，打招呼的動(dòng)作，幅度要小。不能亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。在工作時(shí)間內(nèi)，不要在客人及上級(jí)面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽煙、吃東西、掏耳、伸懶腰、搔癢、摸頭發(fā)等。 不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)。走路時(shí)要用腰力，要有韻律感。如果碰到急事，可 以加快步伐，但切忌奔跑，特別在樓里。走路時(shí)眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要老盯著行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)地對(duì)別人評(píng)頭論足，這不僅有傷大雅，而且極其不禮貌。如穿禮服、裙子或旗袍時(shí)，步幅要輕盈優(yōu)美，不可邁大步，若穿長褲，步幅可稍大些。女子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，不宜抬得過高，目光平和，直 視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腳并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。 男女有別的走姿：男子走路以大步為佳，女子走路以碎為 美。 在社交和會(huì)議環(huán)境里，入座時(shí)要輕柔舒緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不能帶翻身邊的餐具，以免被動(dòng)難堪，最好不要發(fā)出聲音。與人交談時(shí)，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。 切忌腳尖朝天。 切忌兩膝蓋分得太開。 不要坐滿椅子。入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫地慢慢坐下。把右腳尖向前斜出，這樣顯得比較悠閑。 如果背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)合里， 也不可隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。優(yōu)美的坐姿讓人覺得安詳舒適，而不是一種懶洋洋的模樣。 男服務(wù)員的站姿要求：男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳可并攏，也可雙腳叉開，叉開的幅度是雙腳與肩同寬身體保持正直，站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。 40 要有優(yōu)美的站姿 所謂站應(yīng)該有個(gè)站相，站姿是生活中基本的造型動(dòng)作，優(yōu)美而典雅的站姿是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，站立最基本的要求是： 從正面看，其身形應(yīng)該正和直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂直，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。發(fā)生在我們身邊的事很多，我們不一定都要知道，特別是有些個(gè)人生活的事，不需要?jiǎng)e人知道，我們就不要刨根問底，更不能到處向別人打聽。 1講話時(shí)舉止要大方。有的人當(dāng)他在與人交談時(shí)，總覺得自己的雙手是多余的，交談中也總是下意識(shí)地 撓后腦勺，這是一種習(xí)慣性的動(dòng)作，可是，對(duì)方卻認(rèn)為你不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)。 禁止使用粗俗的語句和詛咒語。因此當(dāng)班時(shí)必須用普通話交談。 員工在酒店以外的區(qū)域，不得穿著制服。于是，宮殿的人們就豎起了“嚴(yán)禁入內(nèi)”的招牌，“招牌”在法語中叫做“埃其開多”，后來“埃其開多”一詞不僅指“招牌”的意思，而是指“不要踐踏心靈的花園”的意思，進(jìn)而被引申為“修養(yǎng)”。后漢時(shí)的孔融雖然年幼，知禮讓，將大梨分給別人，最小的梨留給自己，傳下了婦孺皆知的禮儀佳話。 2 對(duì)你特別對(duì)客人推薦的食物，一定要跟足質(zhì)量，保證上臺(tái)時(shí)的菜式和你所介紹的一樣。 2 如某些菜式的烹調(diào)時(shí)間較長，一定要在點(diǎn)菜時(shí)提示客人。 1 如客人問菜式好不好，一定要說“好”，不要說“一般”，并告訴對(duì)方你自己就非常喜歡這道菜。 1 如客人三心二意，拿不定主意時(shí)，要運(yùn)用語言技巧讓客人盡快下決定。 1盡量不要站在任何通道邊上及防礙服務(wù)員和客人的地方點(diǎn)菜。 切忌盲目爭(zhēng)取銷售額，要記住?？鸵彩俏覀兊纳?cái)之道。 大堂預(yù)訂 大堂迎賓 樓面迎賓 茶水服務(wù) 餐前檢查 中餐擺臺(tái) 香巾服務(wù) 點(diǎn)酒水服務(wù) 點(diǎn)菜服務(wù) 口布服務(wù) 撤筷套服務(wù) 上菜服務(wù) 酒水服務(wù) 席間服務(wù) 結(jié)賬服務(wù) 送客服務(wù) 餐后整理 撤換餐具 更換煙缸 桌面清理 傳菜服務(wù) 撤換餐具 撤換煙缸 撤換餐具 桌 面 清 撤換餐具 理 桌 面 清撤換餐具理傳菜 桌 面 清 撤換餐具 服務(wù) 撤換餐具 36 如老 年人要多推薦少骨、軟、嫩、滑和易于消化的菜式。 5 餐后 收尾 做好傳菜間的整理、整頓、清掃、清潔工作。 3 樓面 分傳 ①、 傳菜員根據(jù)出菜單把菜肴迅速送到餐廳。