【文章內容簡介】 與工程部和施工隊核對應付工程款情況，確保相符 工程決算的及時性、完整性 主要控制點相關文件 ? 合同 ? 發(fā)票一式三聯：分別為存根、發(fā)票、記帳 ? 置換通知單 ? 施工圖 ? 竣工圖 ? 現場簽證單 ? 竣工資料 21 ? 設計變更通知單 ? 工程預算、結算 ? 收 款統計臺帳 ? 交款登記薄 ? 發(fā)票使用統計臺帳 ? 工程施工臺帳 ? 合同臺帳 ? 領料單、退料單 ? 優(yōu)惠通知單 相關制度和備查文件 ? 管理模式－天然氣管理流程 22 2 報修業(yè)務收入流程 業(yè)務流程范圍 所涉及的業(yè)務范圍 ? 呼叫中心 接到保修電話、 創(chuàng)建派工 單、維修人員上門維修、用戶簽字、完成維修任務報告、開票、收款、業(yè)務員回款、收款員核帳、財務記帳與稽核 所涉及的部門范圍 ? 財務部 （ 經理、 出納、會計） ? 用戶 ? 客服部 （ 經理 、 營業(yè)員、計統員 、維修人員） 目標 經營目標 ? 獲得最大的經營利潤 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務響應速度 ? 確保現金安全及時上繳 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實、準確、完整 ? 保證資產安全、控制貨款回籠風險 ? 票據使用規(guī)范，控制嚴密 ? 維修收費符合國家有關規(guī)定。 ? 票據使用符合國家有關規(guī)定 23 ? 維修人員的資質符合國家有關規(guī)定。 風險 ? 相關設備突發(fā)故障，使維修無法確認，導致收入損失。 ? 完工時間延期、服務不規(guī)范，導致信譽喪失。 ? 安全事故，導致停業(yè)。 ? 過度服務導致獲力損失。 ? 坐支或 截留收入。 ? 無序使用發(fā)票。 ? 以 為 用戶在三包期內不向三包期外的用戶收取費用或挪用坐支維修費 ? 銷售收入計算錯誤，無用戶簽字。 ? 違反國家價格政策或法規(guī)，受到處罰。 ? 票據使用違反法律規(guī)定，受到處罰。 相關會計科目 ? 銀行存款 ? 現金 ? 其他業(yè)務收入 ? 原材料 ? 應交稅金 24 業(yè)務流程步驟及控制點 維修： ， 創(chuàng)建派工單， 給維修人員下達維修任務單，維修人員憑維修任務單上標注的地址，在承諾的時間內趕到用戶家進行維修。 任務單一式四聯， 存根聯動、 維修人員、客戶聯 、財務各一聯。維修任務單要連續(xù)編號，建立維修任務單領用登記臺帳 。 （三保范圍內的）。 ，需要收費的更換部件，要有用戶對維修配件的數量和維修費金額的簽字認可。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務單 客戶聯，到公司的 營 業(yè) 大廳開具。 。作廢的維修任務單要將所有聯次收齊粘貼，并標注作廢字樣。 核對 維修完成后，維修人員將客戶簽字的 維修任務單帶回，將 存根 聯給 計統員 保存，登 記維修臺帳 ；將財務聯連同收到的款項交給 計統人員核對， 維修人員要與 計統人員 辦理維修款交接登記臺帳，登記臺帳有雙方的簽字。 對需要發(fā)票的用戶， 計統 員應根據維修任務單上的金額，嚴格按照發(fā)票使用規(guī)定給用戶開具， 同時 計統 人員做好發(fā)票領用登記手續(xù)，維修人員要在發(fā)票領用登記臺帳上簽字，內勤人員在開具發(fā)票時，要收回 25 維修任務單的客戶聯，否則 計統 員拒絕開具發(fā)票，客戶丟失了維修任務單，可讓客戶寫出說明并簽字 。 客服部計統員 要根據維修任務單的標注，檢查應收取維修費用的用戶是否按標準收費。 計統員 每日將核對無誤后的款項存入指定銀行，并將現金交款單和 維修任務單 財務聯 一起交到 財務部 。 會計人員應仔細核對現金交款單和維修任務單 財務聯是否相符，并定期檢查 客服 部的維修臺帳。 財務記帳： 財務部門根據審核無誤后的現金交款單和維修任務單 財務聯 描掃會計核算中心記賬 ，確認維修收入的實現。 業(yè)務流程圖表 業(yè)務目標 業(yè)務風險 控制點 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 1 獲得最大的經營利潤 (風險 45,9) 2 提高客戶滿意度，提高客戶服務響應速度 (風險13) 3 確?，F金安全及時上繳(風險 7,9,10) 4 保證資產安全、控制銷售1 相關設備突發(fā)故障，使銷售過程無法確認，導致收入損失。（控制點 ） 2 完工時間延期、服務不規(guī)范，導致信譽喪失。 (控制點, , ) 3 安全事故，導致停業(yè)。 (控制點 ) 4 過度服務導致獲力損失 (控制點 呼叫中心（或運營部調度）接到用戶要求報修電話后，給維修人員下達維修任務單，維修人員憑維修任務單上標注的地址，在承諾的時間內趕到用戶家進行維修。 . 檢查業(yè)務員電話記錄 維修任務單一式四聯，維修人員、調度、用戶、財務各一聯。維修任務單要連續(xù)編號，建立維修任務單領用登記臺帳。 檢查維修任務單的填寫 ,查看臺帳 帳 26 業(yè)務目標 業(yè)務風險 控制點 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 收入回籠風險 (風險1,3,6,7) 5 票據使用規(guī)范，控制嚴密(風險 12) 6 維修收費符合國家有關規(guī)定。 (風險13) 7 票據使用符合國家有關規(guī)定 的資質符合國家有關規(guī)定（風險 )。 5 坐支或截留收入(, , ,)。 6 無序使用發(fā)票 (控制點 , , , )。 7 以用戶在三包期內為由不向三包期外的用戶收取費用或挪用坐支維修 費 (控制點 , )。 8 銷售收入計算錯誤，無用戶簽字 (控制點 )。 9 違反國家價格政策或法規(guī)，受到處罰（控制點, ）。 在維修任務單上應標明此報修用戶是否屬于免費維修戶（三保范圍內的）。 檢查維修任務單 維修時，需要收費的更換部件，要有用戶 對維修配件的數量和維修費金額的簽字認可。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務單 客戶聯，到公司的運營大廳開具。 檢查維修任務單 有涂改和寫錯的維修任務單應作廢。作廢的維修任務單要將所有聯次收齊粘貼，并標注作廢字樣 同上 ，維修人員將客戶簽字的維修任務單帶回，將調度聯給調度保存，登記維修臺帳；將財務聯連同收到的款項交給內勤核對。 實地查看流程 ，內勤人員應根據維修任務單上的金額，嚴格按照發(fā)票使用規(guī)定給用戶開具 。 實地查看發(fā)票使用情況 27 業(yè)務目標 業(yè)務風險 控制點 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 10 票據使用違反法律規(guī)定，受到處罰(控制點 , , )。 . 運營部內勤要根據維修任務單的標注，檢查應收取維修費用的用戶是否按標準收費。運營部內勤每日將核對無誤后的款項存入指定銀行，并將現金交款單和維修任務單 財務聯一起交到 財務部 查看業(yè)務流程 對現金交款單和維修任務單 財務聯是否相符，并定期檢查運營部的維修臺帳 檢查對帳記錄 財務部門根據審核無誤后的現金交款單和維修任務單 財務聯登記相關收入帳戶，確認維修收入的實現。 實地觀察流程 主要控制點相關文件 ? 維修任務單 ? 發(fā)票 ? 報修電話記錄表 ? 維修臺帳 ? 維修任務單使用臺帳 ? 發(fā)票使用登記臺帳 ? 維修材料管理臺帳 ? 交款登記薄 28 ? 優(yōu)惠通知單 相關制度和備查文件 ? 管理模式－維修管理流程 3 燃氣銷售業(yè)務收入流程 業(yè)務流程范圍 所涉及的業(yè)務范圍 ? 磁卡售氣方式：用戶持 用戶使用證、磁卡 直接到 客服部 營業(yè)大廳、辦理購氣手續(xù)、開票、收款、收款員核帳報銷售日報表、財務記帳與稽核 ? 上門收費方式：收費員 兩 人一組直接到用戶住處、查看燃氣表表底數、收取燃氣費、給用戶開具 發(fā)票 、 登記收費臺帳 、財務記帳與稽核 ? 工福戶抄表收付 ? 抄表銀行代收費 :適用于機械表用戶，在指定銀行開立賬戶。 每月運營部負責入戶抄表，將抄表數據匯總，填入抄表收費臺賬，形成含用戶名、用戶地址、銀行卡號、應扣氣費四個項目的代扣氣費表，表中應扣氣費數據為累計應收氣費扣除已收氣費后的應收氣費（包含上月應扣而未扣的氣費），每個抄表月份的月末前，將代扣氣費表交與財務，財務送交銀行，月初 1 至 5號為扣款日， 29 要求客戶在月末最后一天前將氣費存于銀行卡中，以便銀行及時扣款， 10 前銀行將扣款數據返回 財務部 ，將款項打入公司賬戶，財務部 將扣款 數據轉交運營部登記抄表收費臺賬，運營部對累計兩次無法扣款的用戶，依據公司政策，采取措施進行收款，必要時改為現金收款。 ? 銀行代售磁卡 所涉及的部門范圍 ? 財務部 （出納、會計） ? 燃氣用戶 ? 客戶 服務部 （營業(yè)員） ? 運營部（ 經理 、上門收費人員、巡線員） ? 市場部 ? 銀行 目標 ? 獲得最大的經營利潤 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務響應速度 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實、準確、完整 ? 保證資產安全、控制氣費回籠風險 ? 票據使用規(guī)范，控制嚴密 ? 確?，F金安全及時上繳 30 ? 燃氣收費符合國家有關規(guī)定。 ? 票據使用符合國家有關規(guī)定 ? 上門收費人員的資質符合國家有關規(guī)定。 風險 ? 售氣設備突發(fā)故障，使磁卡銷售無法確認，導致收入損失。 ? 收費營業(yè)時間過短、服務不規(guī)范，導致信譽喪失。 ? 上門收費小組合不合理，造成人員浪費或管理失控 。 ? 過度服務導致獲力損失。 ? 對上門收費人員的行為缺乏管理，無量化考核標準 ? 對普表用戶的用氣情況缺乏統計資料，出現長期用氣但不交費的情況 ? 坐支或截留收入。 ? 無序使用發(fā)票，發(fā)票管理不嚴，丟失、盜用發(fā)票。 ? 銷售收 入計算錯誤，前后表底數缺乏銜接性，無用戶簽字。 ? 違反國家價格政策或法規(guī)，受到處罰。 ? 票據使用違反法律規(guī)定，受到處罰。 相關會計科目 ? 銀行存款 31 ? 現金 ? 主營業(yè)務收入 ? 原材料 ? 應交稅金 業(yè)務流程步驟及控制點 ⑴ .磁卡售氣方式 用戶購氣 : 燃氣用戶使用證、燃氣磁卡 到燃氣公司的運營大廳辦理購氣手續(xù)。 部售氣人員接到燃氣磁卡，按用戶要求銷售燃氣，收取等額現金，劃卡、輸入用戶編號、添加用戶購買氣量。 用戶銷售清單 一式兩份，請用戶 確認采購氣量和金額無誤后簽字確認。 簽字確認后的用戶銷售清單一聯交給用戶，一聯售氣人員留存。 如客戶需要發(fā)票，應給予開具增殖稅發(fā)票，用戶銷售清單作為銷售發(fā)票的附件保存。 核對： 售氣的人員應核對用戶持有的 燃氣用戶使用證、燃氣磁卡 是否與客戶檔案中顯示的資料一致，如不一致應查清原因后才能辦理售氣手續(xù)。 每日營業(yè)結束時，營業(yè)員 打印當日的 氣量銷售匯總表 ，連同每個客戶的銷售清單，報給 客服部計統員 核對。 32 客服部計統員 核對無誤后，將每個客戶的銷售清單退還給 售氣人員，并將核對簽字后的 日氣量銷售匯總表 報給 客服部 經理 審核簽字。 客服部計統員 將各方簽字后的 每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票連同當日收取的磁卡氣費一同交到公司財務部出納員處；或將現金存入指定銀行后，將 每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票 連同 現金繳款單 一同交到公司財務部出納員處。 財務記帳 財務部門根據審核無誤后的現金交款單和氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票 財務聯 掃描到會計核算中心入賬 ，確認磁卡售氣收入的實現。 財務人員要定期檢查售氣發(fā)票的使用情況，登記發(fā)票使用臺帳。 每月財 務人員要根據帳面記錄與運營部的月度氣量銷售匯總表進行核對。 ⑵ .上門收費方式： 上門收費 :(包括民用戶和工福戶 ) 部收費組按照分工區(qū)域直接到普通燃氣表用戶家里收取燃氣費。收費組一般兩人一組，分別負責查看表底數和收款開票。 部收費人員到用戶家后，要查看用戶的表底數，請用戶一同確認后開具燃氣銷售發(fā)票，并收取等額燃氣費，并請客戶簽字確認。當時無法交款的，由用戶在 氣量催交通知單 簽字，留給客戶一聯，用戶持 氣量催交通知單 到運營大廳交費。 發(fā)票上應有上次查表表底數，用本次查表的表底數減去上次查表的表底數就是本次應收取的氣量數。 33 氣量催交通知單 一聯交給用戶 ， 一聯收費人員留存。收費人員將 氣量催交通知單 交給 客服部計統員 ，作為催繳氣費的依據。 ，填寫 氣量催交