【文章內(nèi)容簡介】 投訴情況統(tǒng)計表投訴類別所占比重％投訴數(shù)量服務50 8銷售25 4產(chǎn)品25 4其他0 0合計10016分析：1－4月份共接到客戶投訴16例，其中服務投訴8例，占總量50％，銷售與產(chǎn)品功能投訴各占4例。 服務投訴方面：8例服務投訴中服務延時與服務規(guī)范投訴各3例，分別占到服務投訴的37％。并列位居第一。服務態(tài)度、技術水平各1例，各占服務投訴的13％。銷售投訴方面：功能承諾投訴與合同糾紛投訴各2起，分別占到銷售方面投訴50％。 產(chǎn)品投訴方面：全部由于產(chǎn)品自身BUG引起的投訴。 (2)用戶在服務、銷售和產(chǎn)品方面投訴情況分析12008年4份用戶服務方面投訴統(tǒng)計2008年4月服務投訴項目統(tǒng)計表 服務項目服務類別熱線現(xiàn)場遠程培訓所占比重％服務態(tài)度　　　　　技術水平1 　　　50 服務延時　　　　　服務規(guī)范　1　　50 服務收費　　　　　合計　　　　100崗位投訴數(shù)量統(tǒng)計表服務大類本月服務量本月投訴數(shù)量所占比重熱線3001%現(xiàn)場501%遠程1000%培訓1000%分析：2008年4月份共發(fā)生服務投訴2例。其中本月300起服務中發(fā)生一起有效投訴。投訴原因為現(xiàn)場工程師未按照規(guī)范服務流程及時為客戶備份財務數(shù)據(jù)導致數(shù)據(jù)丟失導致。熱線服務技術水平投訴一起，占到熱線服務總量的2%。22008年4月用戶銷售方面投訴統(tǒng)計2008年4月銷售投訴數(shù)量統(tǒng)計表銷售投訴所占比重％投訴數(shù)量銷售規(guī)范0 　功能承諾100 1合同問題0 　渠道規(guī)范0 　銷售其他0 　合計1001分析：銷售投訴方面本月共有1起功能承諾投訴，占到整體100%比重。本起投訴的主要原為為銷售過程中未詳細了解客戶需求銷售引發(fā)。32008年4月產(chǎn)品方面投訴統(tǒng)計本月未出現(xiàn)產(chǎn)品問題投訴。2008年用戶投訴各項對比統(tǒng)計（1）2008年4月份用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況 項目 時間 客戶總量投訴數(shù)量服務銷售產(chǎn)品其他2007年4002 1 1 0 0 2008年6003 2 1 0 0 對比增長5050 100 0 0 0 分析：截止到本月末客戶數(shù)量較去年同期增長50%。投訴數(shù)量與去年同期相比增長了50%。本月服務投訴數(shù)量所占比重增長較大，應引起重視。（2）2008年1－4月份用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況 項目 時間投訴數(shù)量服務銷售產(chǎn)品其他2007年7 2 1 4 0 2008年16 8 4 4 0 對比增長129 300 300 0 0 分析：14月份投訴數(shù)量同期對比增長129％，其中服務與銷售各增長300％。12008年1－4月份服務方面用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況 項目 時間服務投訴數(shù)量服務態(tài)度技術水平服務延時服務規(guī)范服務收費2007年2 1 0 1 0 0 2008年8 1 1 3 3 0 對比增長300 0 100 200 300 0 分析：2008年14月服務單項投訴統(tǒng)計對比中服務規(guī)范3例投訴，較去年同期增長300%，其中2例為現(xiàn)場服務規(guī)范投訴，1例為熱線服務規(guī)范投訴。服務規(guī)范增長比重高，應引起高度重視，各部門嚴格按照各服務崗位標準工作規(guī)范執(zhí)行。服務延時3投訴較去年同期增長200%，技術水平1例投訴，較去年增長100%。22008年1－4月份銷售方面用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況項目時間 銷售投訴數(shù)量銷售規(guī)范功能承諾合同問題渠道規(guī)范銷售其他2007年1 0 0 0 1 0 2008年40 1 30 0 對比增長3000 100 300100 0 分析：2008年14月銷售單項投訴統(tǒng)計對比中合同問題引發(fā)3起投訴，較去年同期增長300%，產(chǎn)品功能承諾1例投訴。較去年同期增長100%。合同問題投訴主要投訴引發(fā)原因為未與客戶簽訂標準的銷售與服務合同導致后期服務糾紛導致。五、處理投訴技巧（一）從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，確保真正了解了客戶的問題。例如，當聽了客戶反應的情況后，根據(jù)自己的理解向客戶解釋一遍： “王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您兩個月前買了我們的用友通產(chǎn)品，但經(jīng)常出現(xiàn)檢測不到加密盒現(xiàn)象。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，要求我們盡快徹底解決這個問題?！? 向客戶澄清：“你看我的理解準確么？” 認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。 （二）認同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。我們不應該把這些表現(xiàn)當作是對我個人的不滿。因為憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，客戶僅是把我們當成了傾聽對象。 客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題： “王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！? 無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。 向客戶說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 不用擔心客戶會因得到認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。所以接下來，我們要：（三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您?！? “我很愿意為您解決問題?！? 正如上述所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。 問題澄清后，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。 （四）解決問題針對客戶投訴， 我們在提供解決方案時要注意以下幾點： 為客戶提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。 誠實的向客戶承諾 有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。（五）超越客戶期望 為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。比如贈送小禮品、提供免費學習資料等。但要注意的是一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。 有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決。（六）下面介紹幾種難于應對的客戶處理原則：感情用事者性格特征：情緒激動，或哭或鬧 處理原則：保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案注意語氣，謙和但有原則 正義感表達者性格特征：以正義感表達者，認為自己是最忠誠客戶并且在為民族產(chǎn)業(yè)盡力處理原則：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝，告知用友的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。 固執(zhí)已見者 性格特征：堅持自己的意見，不聽勸 處理原則：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 有備而來者 性格特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音 處理原則：處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意 宣傳能力較強者 性格特征：有一定社會背景，不滿足要求會在當?shù)赜幸欢ㄓ绊懥? 處理原則：謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門或總部研究 要迅速、高效的解決此六、客戶服務抱怨與投訴標準應答（一）服務延時熱線服務延時（1）客戶：熱線電話怎么總占線，好不容易才能打進來？受理人：因為熱線占線給您帶來工作不便十分抱歉！請問您遇到了什么技術問題，我會盡力為您解決。（2）客戶： 熱線技術人員說先測試一下問題，稍后給我回電話，但是到現(xiàn)在還沒回。受理人：請問您是什么時候打進的電話,還記得接聽人員的工號嗎, 請不要著急，我會馬上跟蹤一下處理進度，安排工程師為您回撥電話解決問題?，F(xiàn)場服務延時客戶：熱線工程師電話解決不了我的問題，讓你們上門至今也沒來。受理人：請問您是什么時候打進的電話,我了解一下情況①．（不掛電話）和責任人或服務經(jīng)理確認可以立即上門服務，直接回復客戶：剛已經(jīng)核實過馬上派人到您公司，您看可以么。②．（不掛電話）和責任人或服務經(jīng)理確認不能立即安排上門服務，回復客戶：工程師都外出了，今天沒有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？產(chǎn)品問題造成的服務延時客戶：你們的軟件太差了，問題不斷，上個月就說月底發(fā)新版本解決，但是到現(xiàn)在也沒消息，你們給我一個明確的解決時間。受理人：我馬上聯(lián)系總部落實您問題的解決情況，同時會咨詢總部在發(fā)版前針對這個問題的變通解決方式，稍后給您回復。（二）服務質(zhì)量熱線服務質(zhì)量客戶：熱線工程師水平太低，一個問題說了很長時間也沒解決。受理人：可能出現(xiàn)這個問題的情況比較復雜，請不要著急，馬上會由技術部經(jīng)理和您聯(lián)系，盡快給您處理這個問題?，F(xiàn)場服務質(zhì)量（1）客戶：你們昨天派來的小李水平太差,一個問題從來了一直弄到晚上也沒做好，我們月底急著出數(shù)據(jù)，害我們和他一起加班，請馬上安排一個技術水平高的服務人員上門來!受理人：您的問題的確比較復雜,昨天小李已經(jīng)把相關的數(shù)據(jù)帶回來了,我們技術部特意加班對這個問題做會診（已找到解決辦法）現(xiàn)在已經(jīng)找到了解決的辦法,因為小李對您單位的問題情況比較熟悉,所以我們建議小李今天再次上門,確保您的問題及時解決. 這樣您看可以嗎？ （沒有找到解決辦法）您的數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時間上報到總部技術支持部，現(xiàn)在正在由XXX處理，我們會繼續(xù)跟蹤問題的解決情況，盡快給您回復。（2）客戶：每次上門的技術人員都不一樣，每次上門都要向他講我們現(xiàn)在的業(yè)務情況，效率太低。受理人：我們正常情況下采取隨機派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定。工程師每天的維護量比較大，無法一對一調(diào)配，當然我們會盡力為您安排熟悉您單位業(yè)務情況的工程師為您服務。（3）客戶：以前上門的那幾個技術都不怎么樣，這次上門的小王技術很好，以后都派他來，其他人我不放心動我的數(shù)據(jù)，萬一出問題責任誰承擔？ 受理人：首先向您解釋一下我們的服務工作安排：我們的服務工程師都是經(jīng)過統(tǒng)一的培訓和考核才上崗的，服務意識和技術水平都已經(jīng)達到了一定的要求，確保每一位客戶數(shù)據(jù)的安全性，可能每一位工程師處理數(shù)據(jù)方式不同，但都處于解決問題來考慮，所以對于您數(shù)據(jù)安全性您可以放心。另外，我們正常情況下采取隨機派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定，當然我們會盡力為您安排您信任的工程師為您服務。培訓質(zhì)量客戶：買軟件之后只培訓了一天，很多功能我還不了解，我要求繼續(xù)做培訓直到我會用。受理人：軟件真正應用要結(jié)合實際業(yè)務，培訓指導的是軟件應用，要掌握軟件要在實際操作中學習，在這個過程中如果遇到技術問題可以撥打我們的技術支持熱線，將由熱線工程師為您指導，同時我們會舉辦客戶培訓活動，如果你有時間可以來參加。其他原因引發(fā)的服務質(zhì)量投訴（1）病毒或客戶硬件問題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶：軟件出現(xiàn)問題你們說是因為中病毒，但是我們裝的其他軟件運行一切正常，這個你們怎么解釋？受理人：最近病毒的確比較猖狂，我們給您發(fā)過預警郵件，不知道您有沒有提前打補丁。并且這個病毒專門破壞軟件用到的部分文件。為了不影響您的正常工作，我馬上安排工程師上門為您恢復系統(tǒng)，您看可以么？（2）產(chǎn)品問題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶：就是因為你們的產(chǎn)品導致我現(xiàn)在數(shù)據(jù)亂了對不上賬。受理人：這個問題的確屬于軟件問題，我們已經(jīng)反饋給總部，總部已經(jīng)在做工具（或腳本），明天可以給您解決。并且您反饋的問題非常典型，總部非常重視，會在后續(xù)版本徹底解決。（三）服務態(tài)度用戶：昨天上門的那個工程師態(tài)度太差了，問題不給耐心解答，讓我們自己去看課件。 受理人：這個工程師我們內(nèi)部一定會嚴肅處理，扣除他