【正文】 仔細(xì)觀察，辦公桌或辦公區(qū)，一般不會有太多其它東西，看看除了辦公的辦備物品之外還有沒有其它東西，那一定是他最喜歡的，如女友（男友）、小孩的照片，這時(shí)你可以真誠的貼切實(shí)際的贊美一番。四、一些技巧.從講產(chǎn)品到做朋友。對于這種客戶，一般可以直接問：你們打算多少錢，你報(bào)個(gè)價(jià)，我好給您問一下。第三種，這種客戶很會討價(jià)還價(jià)。這種客戶不多，但現(xiàn)在經(jīng)常會遇到. 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)不能太貴重，尤其是第一次，比如贈些日用品之類的。最后可能會成為很好的朋友；第二種，本來關(guān)系就很好的客戶，不找他們，他們會自動找我們。多半到最后，客戶就沒話說了。然后慢慢切入正題，看看客戶的反應(yīng)！根據(jù)客戶的反應(yīng)，一般分三種：第一種，客戶肯定態(tài)度不是很好，還會挑刺，是軟件有問題。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。建議伙伴在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方便。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。抓住客戶回訪的機(jī)會，收集需求或問題客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題；了解客戶對本公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。l 提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括：自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等；還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，按省份例如山東、河北、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分；也可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶回訪不會只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強(qiáng)客戶回訪會得到意向不到的效果。三、通過回訪與客戶拉近距離客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。1組織行業(yè)客戶座談會，為用戶提供行業(yè)內(nèi)的溝通平臺。1從知識庫中提煉出一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)最頻繁的問題，將問題及其解決方法告知客戶。1最新病毒防護(hù)措施第一時(shí)間告知客戶。1及時(shí)提供一些與他們工作有關(guān)的新信息，傳授一些專業(yè)技巧， 讓他們在同事或同行面前與眾不同，增加了他們的成就感，而這些是你提前告知的。 節(jié)假日讓他們能收到來自你的問候， 哪怕是一些簡單的祝福。平時(shí)與用戶溝通時(shí)耐心，親切，讓用戶感覺他什么時(shí)候打你的電話，都能聽到你陽光而充滿自信的聲音，只要找到你，他的問題就迎刃而解了。讓客戶熟知公司的網(wǎng)站及其他聯(lián)系方式，在自己公司網(wǎng)站發(fā)布信息。每年開展客戶的資格認(rèn)證并發(fā)送證書（收費(fèi)）。針對潛在客戶和應(yīng)用不熟練的客戶，每月開展免費(fèi)的用戶培訓(xùn)。有效的客戶關(guān)懷可以傾聽用戶聲音，助力服務(wù)經(jīng)營。比如在與客戶接觸時(shí)，衣著一定要整潔，言談舉止要給客戶留下規(guī)范專業(yè)的印象。（2）制作公司宣傳手冊，在銷售過程中和服務(wù)工程中不斷展示給客戶。所以首訪是至關(guān)重要的。首訪是用戶購買產(chǎn)品后的第一次與客戶接觸。因?yàn)樵谡麄€(gè)銷售過程中客戶都只是在和銷售人員打交道，客戶對公司的認(rèn)識都只是停留在銷售人員介紹的基礎(chǔ)上，所以簽完單之后具體在公司是如何流轉(zhuǎn)的，客戶并不知曉。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”如何拉近客戶距離一、向客戶展示公司形象及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程對于潛在客戶，應(yīng)首先給客戶展示用友集團(tuán)形象和本公司形象，比如用友軟件發(fā)展史，輔助的工具，可以是集團(tuán)的客戶經(jīng)理成長手冊；按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程重點(diǎn)介紹公司規(guī)范的服務(wù)，這樣在展示公司形象的同時(shí)，可以建立客戶的購買憧憬！可借助《客戶拜訪手冊》。希望能夠得到您的支持！”同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。1“您對工程師的技術(shù)水平是否滿意？”是，轉(zhuǎn)13否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)131“您對本次服務(wù)的總體情況是否滿意？”是，轉(zhuǎn)14否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)141“您對我們的服務(wù)是否還有其它的建議？”有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)15沒有，表示感謝，轉(zhuǎn)151“我已經(jīng)基本了解了您的情況，再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”（三）培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督話術(shù)“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否?！敖裉煳覀兊募夹g(shù)人員是按時(shí)到您那的吧？”是，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)4“哦，是嗎？真是抱歉，那他提前打電話通知您了嗎?”是，記錄原因，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)5“請問他上門時(shí)衣著是否整潔？有沒有佩帶工作牌？”“在解決問題之前，他給您做好備份了嗎？”是，轉(zhuǎn)7否，記錄原因，轉(zhuǎn)7“這次問題都給您解決好了吧？”是，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)“您能給我描述一下具體情況嗎？”。“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督員，今天我們技術(shù)人員上門為您進(jìn)行了服務(wù)，想占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間?！罢垎枱峋€服務(wù)工程師有沒有報(bào)工號？”“這次問題完全解決吧？”是，轉(zhuǎn)5否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)5“在解決問題過程中，您對工程師的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？”是，轉(zhuǎn)6否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)6“您對工程師的技術(shù)水平滿意嗎？”是，轉(zhuǎn)7否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)7 “我們的工程師是否已經(jīng)告知您類似問題的注意事項(xiàng)以及解決辦法？”是，轉(zhuǎn)8否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)8“您對本次服務(wù)的總體情況是否滿意？”是，轉(zhuǎn)9否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)9“您對我們的服務(wù)是否還有其它的建議？”有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)10沒有，表示感謝，轉(zhuǎn)10“我已經(jīng)基本了解了您的情況，對出現(xiàn)的問題我們會及時(shí)進(jìn)行處理?！拔沂荴XXX公司服務(wù)監(jiān)督員，針對今天您咨詢的技術(shù)問題的處理情況，我想占用您幾分鐘時(shí)間，做個(gè)簡單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。您的公司全稱是……，公司地址是……主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準(zhǔn)確？” “您看您還有其他問題嗎？”“不好意思占用您這么長時(shí)間，感謝您對用友軟件的支持！您如果有什么問題可隨時(shí)來電咨詢?！保ㄙY料發(fā)放）“您對我公司提供的服務(wù)是否滿意？例如服務(wù)響應(yīng)速度、工程師服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等”滿意，表示感謝，并表示會更加努力，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因，并表示歉意，轉(zhuǎn)4“我已經(jīng)將您所說的情況記錄下來了，我們會及時(shí)向有關(guān)部門反映您的情況并盡快解決。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息。您的公司全稱是……，公司地址是……主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準(zhǔn)確？” “不好意思占用您這么長時(shí)間，感謝您對用友軟件的支持，我們會定期給您郵寄新產(chǎn)品的宣傳資料，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯?？?“您如果有什么問題可隨時(shí)來電咨詢，祝您工作順利！再見！”四、客戶關(guān)懷：“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否?！澳鷮ξ覀兊姆?wù)有什么好的建議嗎？”如有，則記錄，并表示感謝！如沒有，轉(zhuǎn)7“您看是否需要我們針對產(chǎn)品應(yīng)用給您做期培訓(xùn)呢？” （例如升級、現(xiàn)場、培訓(xùn)、購買用友其它產(chǎn)品）由具體情況而定，如需要?jiǎng)t記錄，并確定時(shí)間?！澳鷮τ谖覀兊姆?wù)還滿意嗎？例如我們的響應(yīng)速度、工程師的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等。然后再轉(zhuǎn)入正式的回訪內(nèi)容。”或“我們統(tǒng)計(jì)了一下，這段時(shí)間**問題出現(xiàn)比較頻繁，如果您那邊也有這種問題的話可以這樣解決：……?！拔沂莤x公司**號客服人員，我們想了解一下您軟件的使用情況，您現(xiàn)在方便嗎？是，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r(shí)間。您的公司全稱是……，公司地址是……主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準(zhǔn)確?！薄澳欠裥枰覀兘o您做一期軟件應(yīng)用方面的培訓(xùn)？”是，記錄并確定時(shí)間，轉(zhuǎn)7?！拔覀兊募夹g(shù)支持電話是……，您在軟件使用過程中如有任何問題可隨時(shí)與我們聯(lián)系；我們的服務(wù)監(jiān)督電話是……，如果您對我們的服務(wù)不滿意或有什么意見建議的話可以撥打這個(gè)電話給我們反映?！拔沂莤x公司**號客服人員，感謝您購買用友軟件！為了更好的為您提供后續(xù)服務(wù)，想占用您幾分鐘時(shí)間，和您確認(rèn)幾項(xiàng)信息。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定回?fù)軙r(shí)間?！庇涗浛蛻魆q進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。需當(dāng)時(shí)回復(fù)客戶問題需要暫時(shí)等候，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請您稍等一下，我需要對您的問題進(jìn)行一下測試，請不要掛斷電話”征得客戶同意后將通話中的電話置為hold狀態(tài)。”（可以，您講）“第一種解決方案，……；第二種解決方案，……；我剛才的解釋您清楚了嗎？”（清楚了，我試一下，謝謝）“您還有其它問題嗎？”（暫時(shí)沒有了，有問題我再咨詢您）“感謝您的來電，如有問題可以隨時(shí)來電咨詢，我們會第一時(shí)間給您解答。（10）通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。（9）電話找客戶的過程中，一定會碰到釘子的，您最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒。（8）語速要慢，口齒清楚、清晰。（7）說話要充滿笑意。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識。（5）接聽電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。（3）首先通報(bào)自己的姓名、身份。（2）坐姿要正確，搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。打電話的禮儀：（1）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。要表現(xiàn)出你的自信。 崗位話術(shù)集錦電話接近客戶的技巧：準(zhǔn)備的技巧打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列信息：了解客戶的回訪人姓名、職稱、年齡、愛好等等；想好打電話給客戶的理由；準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；想好客戶可能會提出的問題；想好如何應(yīng)付客戶的拒絕；以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。（七）軟件售前功能承諾過高造成的客戶投訴用戶：你們的銷售員說這套軟件適合我們單位使用，但現(xiàn)在很多功能實(shí)現(xiàn)不了，我要退貨。 更換加密盒費(fèi)用用戶：并口的加密盒換成USB口的，這個(gè)加密盒的成本才多少？為什么要收我們這么多錢？ 受理人： 產(chǎn)品加密盒是軟件的核心技術(shù)部分，其中的知識產(chǎn)權(quán)成本很高，所以廠家針對老客戶收取一定的成本費(fèi)用。 對產(chǎn)品真?zhèn)萎a(chǎn)生質(zhì)疑受理人：進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)總是提示演示版，你們賣給我的是不是盜版？用友：我們是用友公司正規(guī)的簽約代理商，銷售的產(chǎn)品保證為用友正版產(chǎn)品，您可以到用友官方網(wǎng)站（）服務(wù)與支持下的產(chǎn)品防偽查詢中錄入您的加密盒號碼來檢測真?zhèn)?。受理人：我會立即安排工程師上門幫您解決。服務(wù)費(fèi)價(jià)格造成用戶不交費(fèi)用戶：你們的服務(wù)費(fèi)太高了，其他家比你們的要便宜很多。（3）用戶：交了服務(wù)費(fèi)，培訓(xùn)為什么還要收費(fèi)？ 受理人：您所交納的服務(wù)費(fèi)是保障您系統(tǒng)正常運(yùn)行的費(fèi)用。（2）用戶：我們是升級用戶，為什么服務(wù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)還要另外支付。但鑒于您是剛過服務(wù)期屬于比較特殊的情況，我可以向公司申請一下，看能否給您提供一次免費(fèi)服務(wù)，我現(xiàn)在去做申請，稍后給您回復(fù)。對技術(shù)遺留問題的解答用戶：我現(xiàn)在剛過服務(wù)期，遺留問題還未完全解決，要你們上門又要收費(fèi)。對于我公司的管理漏洞我們會加強(qiáng)監(jiān)管，并追究小劉的責(zé)任，因?yàn)槲覀兊膯栴}給您造成的損失深感抱歉。用戶：（客戶不在服務(wù)期內(nèi)）我把服務(wù)費(fèi)交給了你們技術(shù)員小劉，并且有收據(jù)的，結(jié)果你們公司說我沒交服務(wù)費(fèi)，這個(gè)工程師也離職了，現(xiàn)在我的服務(wù)怎么辦。（四）服務(wù)規(guī)范用戶：昨天上門的小張沒做好數(shù)據(jù)備份，造成我們丟了很多單據(jù)！受理人：我馬上安排工程師上門檢查數(shù)據(jù)能否找回，如果不能找回我們會負(fù)責(zé)幫您補(bǔ)錄數(shù)據(jù)，并且重罰當(dāng)事人。 受理人：這個(gè)工程師我們內(nèi)部一定會嚴(yán)肅處理，扣除他的獎(jiǎng)金。并且您反饋的問題非常典型，總部非常重視，會在后續(xù)版本徹底解決。為了不影響您的正常工作，我馬上安排工程師上門為您恢復(fù)系統(tǒng)，您看可以么？（2）產(chǎn)品問題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶：就是因?yàn)槟銈兊漠a(chǎn)品導(dǎo)致我現(xiàn)在數(shù)據(jù)亂了對不上賬。其他原因引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量投訴（1）病毒或客戶硬件問題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶：軟件出現(xiàn)問題你們說是因?yàn)橹胁《荆俏覀冄b的其他軟件運(yùn)行一切正常，這個(gè)你們怎么解釋？受理人：最近病毒的確比較猖狂