【正文】 （ 六 ） 下面介紹幾種難于應(yīng)對的客戶處理原則： 感情用事者 性格特征：情緒激動，或哭或鬧 處理原則：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄， 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則 正義感表達(dá)者 性格特征：以正義感表達(dá)者，認(rèn)為自己是最忠誠客戶并且在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 處理原則：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝，告知用友的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持。 有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則： “先處理感情，后處理事件 ”。 比如贈送小禮品、提供免費(fèi)學(xué)習(xí)資料等。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話 。如果不確信，不要向客戶作任何承諾。 （ 四 ） 解決問題 針對客戶投訴， 我們在提供解決方案時要注意以下幾點(diǎn) ： 為客戶提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。 ” 正如 上述 所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。所以接下來，我們要： （ 三 ） 表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。 向客戶 說聲 “對不起 ”， “很抱歉 ”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。因此對于憤怒，客戶僅是把 我們 當(dāng)成了傾聽對象。 我們 不 應(yīng)該 把這些表現(xiàn) 當(dāng)作 是對 我 個人的不滿 。這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，要求我們 盡快徹底解決這個問題 。您是說您 兩個月 前買了 我們的 用友通產(chǎn)品 ，但 經(jīng)常出現(xiàn)檢測不到加密盒現(xiàn)象 。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒 ， 確保真正了解了客戶的問題。合同問題投訴主要投訴引發(fā)原因?yàn)槲磁c客戶簽訂標(biāo)準(zhǔn)的銷售與服務(wù)合同導(dǎo)致后期服務(wù)糾紛導(dǎo)致。 22020 年 1－ 4 月份銷售方面用戶投訴同期對比統(tǒng)計(jì)情況 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 項(xiàng)目 時間 銷售投訴數(shù)量 銷售規(guī)范 功能承諾 合同問題 渠道規(guī)范 銷售其他 2020 年 1 0 0 0 1 0 2020 年 4 0 1 3 0 0 對比增長 300 0 100 300 100 0 分析： 2020 年 14 月 銷售單項(xiàng)投訴統(tǒng)計(jì)對比中合同問題引發(fā) 3 起投訴，較去年同期增長 300%，產(chǎn)品功能承諾 1 例投訴。服務(wù)規(guī)范增長比重高，應(yīng)引起高度重視，各部門嚴(yán)格按照各服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范執(zhí)行。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ （ 2） 2020 年 1－ 4 月份用戶投訴同期對比統(tǒng)計(jì)情況 項(xiàng)目 時間 投訴數(shù)量 服務(wù) 銷售 產(chǎn)品 其他 2020 年 7 2 1 4 0 2020 年 16 8 4 4 0 對比增長 129 300 300 0 0 分析 ： 14 月份投訴數(shù)量同期對比增長 129％，其中服務(wù)與銷售各增長 300％。投訴數(shù)量與去年同期相比增長了 50%。 32020 年 4 月產(chǎn)品方面投訴統(tǒng)計(jì) 本月未出現(xiàn)產(chǎn)品問題投訴。 22020 年 4 月用戶銷售方面投訴統(tǒng)計(jì) 2020 年 4 月銷售投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)表 銷售投訴 所占比重％ 投訴數(shù)量 銷售 規(guī)范 0 功能承諾 100 1 合同問題 0 渠道規(guī)范 0 銷售其他 0 合計(jì) 100 1 分析：銷售投訴方面本月共有 1 起功能承諾投訴，占到整體 100%比重。投訴原因?yàn)楝F(xiàn)場工程師未按照規(guī)范服務(wù)流程及時為客戶備份財務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失導(dǎo)致。 (2)用戶在服務(wù)、銷售和產(chǎn)品方面投訴情況分析 12020 年 4 份用戶服務(wù)方面投訴統(tǒng)計(jì) 2020 年 4 月服務(wù)投訴項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)類別 熱線 現(xiàn)場 遠(yuǎn)程 培訓(xùn) 所占比重％ 服務(wù)態(tài)度 技術(shù)水平 1 50 服務(wù)延時 服務(wù)規(guī)范 1 50 服務(wù)收費(fèi) 200 8 年1－ 4 月份用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)圖0%25%25%50%服務(wù)銷售產(chǎn)品其他 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 合計(jì) 100 崗位投 訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)表 服務(wù)大類 本月服務(wù) 量 本月投訴數(shù)量 所占比重 熱線 300 1 % 現(xiàn)場 50 1 % 遠(yuǎn)程 100 0 % 培訓(xùn) 100 0 % 分析： 2020 年 4 月份共發(fā)生服務(wù)投訴 2 例。 銷售投訴方面：功能承諾投訴 與合同糾紛投訴各 2 起，分別占到銷售方面投訴 50％。并列位居第一。 B 2020 年 1－ 4 月份用戶投訴各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)情況： 2020 年 14 月用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)表 投訴類別 所占比 重％ 投訴數(shù)量 服務(wù) 50 8 銷售 25 4 產(chǎn)品 25 4 其他 0 0 合計(jì) 100 16 分析： 1－ 4 月份共接到客戶投訴 16 例，其中服務(wù)投訴 8 例，占總量 50％，銷售與產(chǎn)品功能投訴各占 4 例。本月未出現(xiàn)嚴(yán)重投訴。 備注 填寫說明 該表內(nèi)容由服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)問題處理進(jìn)程填寫與 備案。 預(yù)防措施：（ 1）按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行管理，提升服務(wù)效率。 張強(qiáng) 答復(fù)驗(yàn)證人 張梅 驗(yàn)證時間 4 月 6 日 9： 00 驗(yàn)證記錄 客戶方技術(shù)問題已經(jīng)得到解決，對投訴響應(yīng)速度與處理結(jié)果表示滿意。 張強(qiáng) 第二次回復(fù)： 你好！ 工程師已經(jīng)到達(dá)客戶處，并順利為客戶解決了技術(shù)問題。 注意：以上內(nèi)容由服務(wù)監(jiān)督員受理投訴后填寫完整，并將該部分內(nèi)容轉(zhuǎn)交責(zé)任部門做下一步處理。張梅接到該投訴記錄客戶信息與問題后轉(zhuǎn)到服務(wù)部負(fù)責(zé)人張強(qiáng)做處理。 《用戶投訴登記表》填寫范例： 2020 年 4 月 5 日 11： 00 北京某代理商服務(wù)監(jiān)督員張梅接到客戶北京景升陶瓷制品有限公司呂會計(jì)的投訴電話，電話號碼為： 01062440000，地址：北京市海淀區(qū)上地產(chǎn)業(yè)基地 11 號，該客戶于 3 月份購買的用友通標(biāo)準(zhǔn)版 ，包括總賬、工資、固定資產(chǎn)。 如果是服務(wù)總部轉(zhuǎn)來的投訴，在處理結(jié)束后 1 個工作日內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督員將處理結(jié)果反饋到服務(wù)總部（ ,01062436661）。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務(wù)發(fā)展部進(jìn)行升級處理。建議在遇到重點(diǎn)客戶的有效投訴時，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強(qiáng)用戶對公司解決投訴問題的信心。此類投訴不計(jì)為有效服務(wù)質(zhì)量投訴。 2. 投訴確認(rèn)： 質(zhì)量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認(rèn)真審查，如投訴事實(shí)屬實(shí) , 記錄詳細(xì)客戶投訴內(nèi)容交相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行處理。 四、 投訴處理程序 （ 一 ） 投訴處理流程圖： 客 戶 投 訴 受 理 流 程投訴受理投訴處理公 司公 司用 友 服 務(wù) 總 部用 友 服 務(wù) 總 部客 戶客 戶投 訴服 務(wù) 監(jiān) 督 崗受 理 投 訴服 務(wù) 監(jiān) 督 崗?fù)?訴 分 析是 否 有 效 投 訴 ？服 務(wù) 監(jiān) 督 崗提 交 責(zé) 任 部 門 處 理責(zé) 任 部 門 負(fù) 責(zé) 人投 訴 處 理 、 跟 蹤 、 反 饋溝 通 、 安 撫問 題 是 否 解 決 ？服 務(wù) 監(jiān) 督 崗?fù)?訴 存 檔服 務(wù) 總 部轉(zhuǎn) 來 的 投 訴 ？結(jié) 束回 訪回 復(fù) 服 務(wù) 總 部服 務(wù) 監(jiān) 督 崗月 末 整 理 《 投 訴 分 析 報告 》有 效回 復(fù) 無 效是否是提 交 總 部 處 理否 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ （ 二 ） 投訴處理工作要點(diǎn)： 1. 投訴受理： 用戶直接投訴到本公司。 （ 二 ） 部門經(jīng)理職責(zé) 投訴處理進(jìn)程及時反饋服務(wù)監(jiān)督員。 受理事業(yè)部服務(wù)發(fā)展部轉(zhuǎn)發(fā)的用戶投訴、抱怨，與用戶溝通，協(xié)調(diào)處理用戶關(guān)系。 三、 工作職責(zé) （ 一 ） 服務(wù)監(jiān)督員職責(zé) 受理用戶投訴，定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 分析總結(jié)，杜絕類似情況的發(fā)生。 二、 目的 恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴 感，提高服務(wù)滿意度。 嚴(yán)重投訴 ：用友產(chǎn)品、公司的服務(wù)質(zhì)量對用戶的工作造成嚴(yán)重影響而引起的投訴行為，已經(jīng)對用友公司的形象構(gòu)成嚴(yán)重?fù)p害。 一般投訴 ：用戶對用友產(chǎn)品、服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生抱怨、不滿，進(jìn)行投訴。 （ 六 ） 客戶管理工作在 服務(wù)管理工具 中的操作應(yīng)用 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 投訴處理程序 一、 定義 （ 一 ） 用戶投訴 ： 用戶通過各種媒介方式（包括電話、信函、傳真、電子郵件等）向公司相關(guān)部門或用友軟件股份有限公司提出對服 務(wù)提供單位（個人）的不滿或抱怨的行為。 （ 五 ） 行為規(guī)范要素： 電話接通時要注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；電話接聽時要保持姿勢確保聲音的清晰，避免接聽電話時表現(xiàn)出的不耐煩和無動于衷，注意引導(dǎo)用戶對現(xiàn)狀的描述。 （ 二 ） 工作流程 說明： 用戶檔案的更新與維護(hù)； 現(xiàn)場派發(fā)結(jié)束后對用戶進(jìn)行電話回訪； 每期培訓(xùn)結(jié)束后，協(xié)助培訓(xùn)老師進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量的現(xiàn)場調(diào)查； 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 每個實(shí)施項(xiàng)目階段結(jié)束后，對該階段的實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量調(diào)查； 對用戶進(jìn)行等級分類，區(qū)分用戶的服務(wù)內(nèi)容，形成差異化服務(wù)； 制定用戶回訪計(jì)劃，并上報； 按回訪計(jì)劃安排用戶回訪工作，回訪形式可以為電訪 可以為現(xiàn)場走訪； 利用短信群發(fā)功能，為用戶提供各種信息內(nèi)容，例如：服務(wù)信息、服務(wù)活動通知、現(xiàn)場服務(wù)安排、服務(wù)到期提醒、實(shí)施進(jìn)展階段通報、培訓(xùn)活動通知、相關(guān)資格考試時間、病毒預(yù)警、溫馨小貼士（生活小常識、維護(hù)小技巧、小笑話、IQ 題）等； 利用郵件群發(fā)功能，為用戶提供各種信息內(nèi)容； 利用傳真、郵寄方式為用戶傳遞各項(xiàng)活動通知； 1策劃用戶積分制度，購買年服務(wù)、配套用品、參加培訓(xùn)等費(fèi)用均可按一定比例獲取對應(yīng)積分，年終時積分可換取對應(yīng)禮品，禮品可以是生活用品、小家電、數(shù)碼產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、培訓(xùn)產(chǎn)品、配 套產(chǎn)品等； 1策劃并 組織 用戶聯(lián)誼活動，例如：年結(jié)服務(wù)大會、 VIP 用戶沙龍、行業(yè)用戶知識座談會、 VIP 用戶自駕游等。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ （ 六 ） 培訓(xùn)工作在 服務(wù)管理工具 中的操作應(yīng)用 可在培訓(xùn)注冊表里對學(xué)員的培訓(xùn)及考勤情況做記錄，并可將學(xué)員的培訓(xùn)成績做記錄，保存學(xué)員的成績數(shù)據(jù)，以備查詢。 （ 三 ） 工作流程圖 ：學(xué)員注冊與培訓(xùn)成績錄入中間加個培訓(xùn)進(jìn)行環(huán)節(jié) 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 開 始 培 訓(xùn) 課 程 設(shè) 定 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 制 定學(xué) 員 培 訓(xùn) 申 請學(xué) 員 培 訓(xùn) 課 程安 排學(xué) 員 注 冊培 訓(xùn) 進(jìn) 行培 訓(xùn) 考 核培 訓(xùn) 成 績 錄 入查 詢結(jié) 束注 冊 成 功成 績 合 格注 冊 未 成 功成 績 不 合 格 （ 四 ） 工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 培訓(xùn)課程設(shè)定必須是學(xué)員學(xué)習(xí)有需要的； 培訓(xùn)計(jì)劃制定后必須于第二天 通知學(xué)員； 對學(xué)員注冊信息需即 時更新； 每次培訓(xùn)成績 當(dāng)天完成 記錄 三天內(nèi) 反饋給學(xué)員。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 五、 用戶培訓(xùn)： （ 一 ） 崗位職責(zé)： 設(shè)定學(xué)員的培訓(xùn)課程，制定培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行學(xué)員培訓(xùn)，培