【正文】 ，我們給您發(fā)過預(yù)警郵件，不知道您有沒有提前打補(bǔ)丁。培訓(xùn)質(zhì)量客戶：買軟件之后只培訓(xùn)了一天，很多功能我還不了解，我要求繼續(xù)做培訓(xùn)直到我會用。（3）客戶：以前上門的那幾個技術(shù)都不怎么樣，這次上門的小王技術(shù)很好，以后都派他來，其他人我不放心動我的數(shù)據(jù)，萬一出問題責(zé)任誰承擔(dān)？ 受理人：首先向您解釋一下我們的服務(wù)工作安排：我們的服務(wù)工程師都是經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核才上崗的，服務(wù)意識和技術(shù)水平都已經(jīng)達(dá)到了一定的要求，確保每一位客戶數(shù)據(jù)的安全性，可能每一位工程師處理數(shù)據(jù)方式不同，但都處于解決問題來考慮，所以對于您數(shù)據(jù)安全性您可以放心。受理人：我們正常情況下采取隨機(jī)派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定?，F(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量（1）客戶：你們昨天派來的小李水平太差,一個問題從來了一直弄到晚上也沒做好，我們月底急著出數(shù)據(jù)，害我們和他一起加班，請馬上安排一個技術(shù)水平高的服務(wù)人員上門來!受理人：您的問題的確比較復(fù)雜,昨天小李已經(jīng)把相關(guān)的數(shù)據(jù)帶回來了,我們技術(shù)部特意加班對這個問題做會診（已找到解決辦法）現(xiàn)在已經(jīng)找到了解決的辦法,因為小李對您單位的問題情況比較熟悉,所以我們建議小李今天再次上門,確保您的問題及時解決. 這樣您看可以嗎？ （沒有找到解決辦法）您的數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時間上報到總部技術(shù)支持部，現(xiàn)在正在由XXX處理，我們會繼續(xù)跟蹤問題的解決情況，盡快給您回復(fù)。（二）服務(wù)質(zhì)量熱線服務(wù)質(zhì)量客戶：熱線工程師水平太低，一個問題說了很長時間也沒解決。②．（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)不能立即安排上門服務(wù)，回復(fù)客戶：工程師都外出了，今天沒有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？產(chǎn)品問題造成的服務(wù)延時客戶：你們的軟件太差了，問題不斷，上個月就說月底發(fā)新版本解決，但是到現(xiàn)在也沒消息，你們給我一個明確的解決時間。現(xiàn)場服務(wù)延時客戶：熱線工程師電話解決不了我的問題，讓你們上門至今也沒來。（2）客戶： 熱線技術(shù)人員說先測試一下問題，稍后給我回電話，但是到現(xiàn)在還沒回。（六）下面介紹幾種難于應(yīng)對的客戶處理原則：感情用事者性格特征：情緒激動，或哭或鬧 處理原則：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案注意語氣，謙和但有原則 正義感表達(dá)者性格特征：以正義感表達(dá)者，認(rèn)為自己是最忠誠客戶并且在為民族產(chǎn)業(yè)盡力處理原則：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝，告知用友的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持。 有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。比如贈送小禮品、提供免費學(xué)習(xí)資料等。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。如果不確信，不要向客戶作任何承諾。 （四）解決問題針對客戶投訴， 我們在提供解決方案時要注意以下幾點： 為客戶提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。” 正如上述所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。所以接下來，我們要：（三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。 向客戶說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。因此對于憤怒，客戶僅是把我們當(dāng)成了傾聽對象。我們不應(yīng)該把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對我個人的不滿。這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，要求我們盡快徹底解決這個問題。您是說您兩個月前買了我們的用友通產(chǎn)品，但經(jīng)常出現(xiàn)檢測不到加密盒現(xiàn)象。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，確保真正了解了客戶的問題。合同問題投訴主要投訴引發(fā)原因為未與客戶簽訂標(biāo)準(zhǔn)的銷售與服務(wù)合同導(dǎo)致后期服務(wù)糾紛導(dǎo)致。22008年1－4月份銷售方面用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況項目時間 銷售投訴數(shù)量銷售規(guī)范功能承諾合同問題渠道規(guī)范銷售其他2007年1 0 0 0 1 0 2008年40 1 30 0 對比增長3000 100 300100 0 分析：2008年14月銷售單項投訴統(tǒng)計對比中合同問題引發(fā)3起投訴，較去年同期增長300%，產(chǎn)品功能承諾1例投訴。服務(wù)規(guī)范增長比重高，應(yīng)引起高度重視，各部門嚴(yán)格按照各服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范執(zhí)行。（2）2008年1－4月份用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況 項目 時間投訴數(shù)量服務(wù)銷售產(chǎn)品其他2007年7 2 1 4 0 2008年16 8 4 4 0 對比增長129 300 300 0 0 分析：14月份投訴數(shù)量同期對比增長129％，其中服務(wù)與銷售各增長300％。投訴數(shù)量與去年同期相比增長了50%。32008年4月產(chǎn)品方面投訴統(tǒng)計本月未出現(xiàn)產(chǎn)品問題投訴。22008年4月用戶銷售方面投訴統(tǒng)計2008年4月銷售投訴數(shù)量統(tǒng)計表銷售投訴所占比重％投訴數(shù)量銷售規(guī)范0 　功能承諾100 1合同問題0 　渠道規(guī)范0 　銷售其他0 　合計1001分析：銷售投訴方面本月共有1起功能承諾投訴，占到整體100%比重。投訴原因為現(xiàn)場工程師未按照規(guī)范服務(wù)流程及時為客戶備份財務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失導(dǎo)致。 (2)用戶在服務(wù)、銷售和產(chǎn)品方面投訴情況分析12008年4份用戶服務(wù)方面投訴統(tǒng)計2008年4月服務(wù)投訴項目統(tǒng)計表 服務(wù)項目服務(wù)類別熱線現(xiàn)場遠(yuǎn)程培訓(xùn)所占比重％服務(wù)態(tài)度　　　　　技術(shù)水平1 　　　50 服務(wù)延時　　　　　服務(wù)規(guī)范　1　　50 服務(wù)收費　　　　　合計　　　　100崗位投訴數(shù)量統(tǒng)計表服務(wù)大類本月服務(wù)量本月投訴數(shù)量所占比重?zé)峋€3001%現(xiàn)場501%遠(yuǎn)程1000%培訓(xùn)1000%分析：2008年4月份共發(fā)生服務(wù)投訴2例。銷售投訴方面：功能承諾投訴與合同糾紛投訴各2起，分別占到銷售方面投訴50％。并列位居第一。 B 2008年1－4月份用戶投訴各項統(tǒng)計情況：2008年14月用戶投訴情況統(tǒng)計表投訴類別所占比重％投訴數(shù)量服務(wù)50 8銷售25 4產(chǎn)品25 4其他0 0合計10016分析：1－4月份共接到客戶投訴16例，其中服務(wù)投訴8例，占總量50％，銷售與產(chǎn)品功能投訴各占4例。本月未出現(xiàn)嚴(yán)重投訴。備注　填寫說明該表內(nèi)容由服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)問題處理進(jìn)程填寫與備案。 預(yù)防措施：（1）按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行管理，提升服務(wù)效率。 張強(qiáng)答復(fù)驗證人張梅　驗證時間4月6日9：00　驗證記錄客戶方技術(shù)問題已經(jīng)得到解決，對投訴響應(yīng)速度與處理結(jié)果表示滿意。 張強(qiáng)第二次回復(fù)： 你好！工程師已經(jīng)到達(dá)客戶處，并順利為客戶解決了技術(shù)問題。　注意：以上內(nèi)容由服務(wù)監(jiān)督員受理投訴后填寫完整，并將該部分內(nèi)容轉(zhuǎn)交責(zé)任部門做下一步處理。張梅接到該投訴記錄客戶信息與問題后轉(zhuǎn)到服務(wù)部負(fù)責(zé)人張強(qiáng)做處理?！队脩敉对V登記表》填寫范例：2008年4月5日11：00北京某代理商服務(wù)監(jiān)督員張梅接到客戶北京景升陶瓷制品有限公司呂會計的投訴電話，電話號碼為：01062440000，地址：北京市海淀區(qū)上地產(chǎn)業(yè)基地11號，包括總賬、工資、固定資產(chǎn)。如果是服務(wù)總部轉(zhuǎn)來的投訴，在處理結(jié)束后1個工作日內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督員將處理結(jié)果反饋到服務(wù)總部（fwtstong,01062436661）。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務(wù)發(fā)展部進(jìn)行升級處理。建議在遇到重點客戶的有效投訴時，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強(qiáng)用戶對公司解決投訴問題的信心。此類投訴不計為有效服務(wù)質(zhì)量投訴。2. 投訴確認(rèn)：質(zhì)量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認(rèn)真審查，如投訴事實屬實, 記錄詳細(xì)客戶投訴內(nèi)容交相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行處理。四、投訴處理程序（一）投訴處理流程圖： （二）投訴處理工作要點：1. 投訴受理：用戶直接投訴到本公司。 （二）部門經(jīng)理職責(zé)投訴處理進(jìn)程及時反饋服務(wù)監(jiān)督員。受理事業(yè)部服務(wù)發(fā)展部轉(zhuǎn)發(fā)的用戶投訴、抱怨，與用戶溝通，協(xié)調(diào)處理用戶關(guān)系。三、工作職責(zé)（一）服務(wù)監(jiān)督員職責(zé)受理用戶投訴，定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。分析總結(jié)，杜絕類似情況的發(fā)生。二、目的恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感，提高服務(wù)滿意度。嚴(yán)重投訴 ：用友產(chǎn)品、公司的服務(wù)質(zhì)量對用戶的工作造成嚴(yán)重影響而引起的投訴行為，已經(jīng)對用友公司的形象構(gòu)成嚴(yán)重?fù)p害。一般投訴 ：用戶對用友產(chǎn)品、服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生抱怨、不滿，進(jìn)行投訴。（六）客戶管理工作在服務(wù)管理工具中的操作應(yīng)用投訴處理程序一、定義（一）用戶投訴 ：用戶通過各種媒介方式（包括電話、信函、傳真、電子郵件等）向公司相關(guān)部門或用友軟件股份有限公司提出對服務(wù)提供單位（個人）的不滿或抱怨的行為。（五）行為規(guī)范要素：電話接通時要注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；電話接聽時要保持姿勢確保聲音的清晰，避免接聽電話時表現(xiàn)出的不耐煩和無動于衷，注意引導(dǎo)用戶對現(xiàn)狀的描述。（二）工作流程說明：用戶檔案的更新與維護(hù)；現(xiàn)場派發(fā)結(jié)束后對用戶進(jìn)行電話回訪；每期培訓(xùn)結(jié)束后，協(xié)助培訓(xùn)老師進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量的現(xiàn)場調(diào)查；每個實施項目階段結(jié)束后，對該階段的實施項目進(jìn)行質(zhì)量調(diào)查；對用戶進(jìn)行等級分類，區(qū)分用戶的服務(wù)內(nèi)容，形成差異化服務(wù)；制定用戶回訪計劃，并上報；按回訪計劃安排用戶回訪工作，回訪形式可以為電訪可以為現(xiàn)場走訪；利用短信群發(fā)功能，為用戶提供各種信息內(nèi)容，例如：服務(wù)信息、服務(wù)活動通知、現(xiàn)場服務(wù)安排、服務(wù)到期提醒、實施進(jìn)展階段通報、培訓(xùn)活動通知、相關(guān)資格考試時間、病毒預(yù)警、溫馨小貼士（生活小常識、維護(hù)小技巧、小笑話、IQ題）等；利用郵件群發(fā)功能，為用戶提供各種信息內(nèi)容；利用傳真、郵寄方式為用戶傳遞各項活動通知；1策劃用戶積分制度，購買年服務(wù)、配套用品、參加培訓(xùn)等費用均可按一定比例獲取對應(yīng)積分，年終時積分可換取對應(yīng)禮品，禮品可以是生活用品、小家電、數(shù)碼產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、培訓(xùn)產(chǎn)品、配套產(chǎn)品等；1策劃并組織用戶聯(lián)誼活動，例如：年結(jié)服務(wù)大會、VIP用戶沙龍、行業(yè)用戶知識座談會、VIP用戶自駕游等。（六）培訓(xùn)工作在服務(wù)管理工具中的操作應(yīng)用 可在培訓(xùn)注冊表里對學(xué)員的培訓(xùn)及考勤情況做記錄，并可將學(xué)員的培訓(xùn)成績做記錄，保存學(xué)員的成績數(shù)據(jù)，以備查詢。（三）工作流程圖：學(xué)員注冊與培訓(xùn)成績錄入中間加個培訓(xùn)進(jìn)行環(huán)節(jié)（四）工作要點及注意事項培訓(xùn)課程設(shè)定必須是學(xué)員學(xué)習(xí)有需要的；培訓(xùn)計劃制定后必須于第二天通知學(xué)員；對學(xué)員注冊信息需即時更新；每次培訓(xùn)成績當(dāng)天完成記錄三天內(nèi)反饋給學(xué)員。五、用戶培訓(xùn)：（一）崗位職責(zé)：設(shè)定學(xué)員的培訓(xùn)課程，制定培訓(xùn)計劃，進(jìn)行學(xué)員培訓(xùn)，培訓(xùn)之后對學(xué)員進(jìn)行考試并將考試成績進(jìn)行記錄，對培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行注冊管理。（五）行為規(guī)范要素：確認(rèn)：服務(wù)工程師接到服務(wù)單后，明確服務(wù)單上記錄問題的解決方案，與用戶確認(rèn)聯(lián)系人與用戶單位地址；預(yù)約：按照與用戶約定的時間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時間；掛牌：在進(jìn)入用戶單位前，佩帶服務(wù)工程師胸牌；敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進(jìn)門，并禮貌的詢問：“您好，我是用友服務(wù)工程師，請問XX先生/女士（小姐）在嗎？” 介紹：見到用戶聯(lián)系人后，自我介紹“我是用友XX號服務(wù)工程師，很高興為您服務(wù)”，如是多次服務(wù)的用戶，可免去自我介紹的過程，直接說：“很高興再次為您服務(wù)！” 詢問：請用戶開機(jī)演示，核實服務(wù)單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題； 備份：在解決用戶問題前，首先做好用戶數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)丟失； 解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無法解決的難題時，一面向用戶歉意的解釋問題的復(fù)雜，解決需要花費一定時間，一面即刻向公司請求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數(shù)據(jù)回公司會診，需要得到用戶的書面授權(quán)； 講解：請用戶操作試運行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗處理結(jié)果，向用戶詳細(xì)講解問題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防辦法； 簽字：請用戶在《現(xiàn)場服務(wù)記錄單》上簽字，認(rèn)可本次服務(wù)，向用戶告辭。（二）工作流程說明：服務(wù)部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場服務(wù)請求后，核實現(xiàn)場服務(wù)請求記錄；服務(wù)請求記錄核實無誤后對現(xiàn)場服務(wù)請求進(jìn)行現(xiàn)場派發(fā)；服務(wù)人員在接到現(xiàn)場服務(wù)派發(fā)后，先確認(rèn)服務(wù)派發(fā)單上的信息與資料是