【正文】 可以談的事情很多，可以談人生、談興趣，愛做什么喜歡什么，通常人都有這樣一個心理，你對他講一個密秘，對他敞開心扉，他就會對你減少一分防備，在這個真誠越來越難得的年代，不防不要吝嗇你的真誠。在會計那先砍一部分，再到客戶老板那里砍一部分。因為他們可以得到贈品或是回扣。他們會瘋狂發(fā)飆，回訪人員先不要說話，認(rèn)真傾聽客戶訴說，找出問題（紕漏），當(dāng)客戶說完了，再耐心的一一解答。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案。定期回訪的時間要有合理性。確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、問卷調(diào)查回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為：高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等；有的公司從客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值(月)，一般價值(季度/半年)，低價值(一年以上)。客戶回訪的過程中有以下幾個問題比較重要。1VIP用戶活動，例如沙龍、自駕游等。定期在公司網(wǎng)站發(fā)布最新病毒說明已經(jīng)補(bǔ)丁下載，或者使用短信、UU、郵件、電話等方式推送給用戶。在用戶最需要，出現(xiàn)最緊急事情的時候，能在第一時間為他解決困難， 讓他對你心存感激，有什么事都會想到你。收集客戶的生日，及時給客戶送去生日的祝福。每月開展產(chǎn)品的能力培訓(xùn)，旨在提升客戶的應(yīng)用水平。二、結(jié)合客戶需求，開展客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷是維系客戶關(guān)系的重要途徑。首訪就是要客戶知曉公司的流轉(zhuǎn)程序，讓客戶明白在不同的階段，都有人在關(guān)懷他們、服務(wù)他們！是把公司形象整體的展現(xiàn)給用戶，而不是單單首訪員的個人問題，要突出公司弱化個人！首訪一般通過電話進(jìn)行，可以借鑒標(biāo)準(zhǔn)的首訪話術(shù)。（1）通過首訪提升公司形象，給用戶留下好的印象?！拔覀冞@次培訓(xùn)的內(nèi)容對您還有所幫助吧？”是，轉(zhuǎn)4否，“您對哪些內(nèi)容比較感興趣？”記錄，轉(zhuǎn)4“您對培訓(xùn)老師的授課水平是否滿意？”“您對培訓(xùn)老師的輔導(dǎo)態(tài)度是否滿意？”“您對我們培訓(xùn)的總體效果是否滿意？獨立操作軟件沒什么問題了吧？”“對培訓(xùn)這方面你還有什么建議嗎？”是，進(jìn)行記錄，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)8“對您反應(yīng)的情況我已經(jīng)記下來了。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r間。希望能夠得到您的支持！”同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r間。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”（二）現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)督話術(shù)“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時更新信息?！薄霸俚⒄`您一分鐘時間，和您核對一下公司信息。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r間?！睗M意，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因?！被颉敖谖夜緦⒔M織**客戶活動，邀請您參加，您一定要來哦！”——以此類問題為切入點。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時更新信息。否，轉(zhuǎn)7 “再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司信息。如果方便的話告訴您幾個重要信息，您需要記錄一下，”同意，轉(zhuǎn)3否，約定時間改天再撥。需求問題需轉(zhuǎn)總部客戶有新的需求，需提交需求給總部，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問題屬于需求問題，在當(dāng)前版本功能上無法實現(xiàn)，我可以將您的需求向總部反映一下，由總部評測是否能開發(fā)相應(yīng)的補(bǔ)丁或是否會再下一個版本實現(xiàn)？”建議升級 客戶需求在原版本上無法實現(xiàn)，需要升級到新版本，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的這個需求在當(dāng)前版本上無法實現(xiàn)，但在我們的最新版本中已實現(xiàn)了這個功能，我可以讓我們的服務(wù)經(jīng)理跟您聯(lián)系，給您介紹一下具體的新版本功能及升級政策，您方便留一下您的電話嗎？”二、首訪：“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。祝您工作順利！再見！”（二） 特殊情況話術(shù)處理需要回?fù)軉栴}需要測試或需要請教他人，然后給客戶回?fù)?，?biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問題現(xiàn)象我已經(jīng)了解，我需要對這個問題進(jìn)行一下測試，為了不耽誤您的時間，我在測試后給您回?fù)?，您看可以么？……請留下您的?lián)系方式…是否有分機(jī)？…怎么稱呼您？”征得客戶同意，并待客戶掛斷電話后，結(jié)束通話。對方說不的時候，您要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。當(dāng)您開口的時候，要含有笑意。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。打電話找人的時間，最好是早上9點至10點，或者下午2點至4點。結(jié)束電話的技巧感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。受理人：在我們的銷售人員與您溝通時可能從理解上與實際業(yè)務(wù)有差異，導(dǎo)致現(xiàn)在部分功能不能滿足您的業(yè)務(wù)需求，但我們會盡量以變通方法為您解決，并且會對您的需求歸納后轉(zhuǎn)到總部開發(fā)部進(jìn)行評測與跟蹤。針對系統(tǒng)提示演示版的問題我們會立即安排工程師上門先幫您檢測一下問題原因，如無法解決，工程師會將加密盒帶回做測試，如果加密盒損壞，我們會及時送往北京總部修理或更換，在維修期間我們會確保您的正常工作。受理人：我們是規(guī)范的軟件服務(wù)廠商，服務(wù)價格是按照用友總部的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，請您諒解！但我們能給您承諾的是我們的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在我們提供的服務(wù)項目有……，并且按照總部的服務(wù)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，希望能得到您繼續(xù)對我們工作的支持?。┊a(chǎn)品問題引發(fā)的客戶抱怨與投訴檢測不到加密盒用戶：加密盒總是檢測不到，你們說是機(jī)器的問題，但我們?yōu)榱松宪浖傎I的新電腦。受理人：按公司規(guī)定，軟件升級費不包括服務(wù)費和培訓(xùn)費，后兩項采取自愿原則，但為保障您軟件系統(tǒng)能夠正常運行，我們建議您來參加我們的培訓(xùn)，也希望您交納服務(wù)費。受理人：首先和您先確認(rèn)一下，上次給您提供的服務(wù)是得到您簽字認(rèn)可的，說明上次的問題已經(jīng)得到解決。受理人：請您把相關(guān)收據(jù)證明傳真過來我們核實一下，如果情況屬實我們會依照您購買的服務(wù)內(nèi)容為您提供相關(guān)服務(wù)。您的問題是否得到解決，如果沒有解決我們會另派其他工程師為您服務(wù)。受理人：這個問題的確屬于軟件問題，我們已經(jīng)反饋給總部，總部已經(jīng)在做工具（或腳本），明天可以給您解決。受理人：軟件真正應(yīng)用要結(jié)合實際業(yè)務(wù)，培訓(xùn)指導(dǎo)的是軟件應(yīng)用，要掌握軟件要在實際操作中學(xué)習(xí)，在這個過程中如果遇到技術(shù)問題可以撥打我們的技術(shù)支持熱線，將由熱線工程師為您指導(dǎo)，同時我們會舉辦客戶培訓(xùn)活動，如果你有時間可以來參加。工程師每天的維護(hù)量比較大，無法一對一調(diào)配，當(dāng)然我們會盡力為您安排熟悉您單位業(yè)務(wù)情況的工程師為您服務(wù)。受理人：可能出現(xiàn)這個問題的情況比較復(fù)雜，請不要著急，馬上會由技術(shù)部經(jīng)理和您聯(lián)系，盡快給您處理這個問題。受理人：請問您是什么時候打進(jìn)的電話,我了解一下情況①．（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)可以立即上門服務(wù)，直接回復(fù)客戶：剛已經(jīng)核實過馬上派人到您公司，您看可以么。 固執(zhí)已見者 性格特征：堅持自己的意見，不聽勸 處理原則：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 有備而來者 性格特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 處理原則：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意 宣傳能力較強(qiáng)者 性格特征：有一定社會背景，不滿足要求會在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懥? 處理原則：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門或總部研究 要迅速、高效的解決此六、客戶服務(wù)抱怨與投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答（一）服務(wù)延時熱線服務(wù)延時（1）客戶：熱線電話怎么總占線，好不容易才能打進(jìn)來？受理人：因為熱線占線給您帶來工作不便十分抱歉！請問您遇到了什么技術(shù)問題，我會盡力為您解決。但要注意的是一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。 誠實的向客戶承諾 有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決?！? “我很愿意為您解決問題。” 無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。因為憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄?！? 向客戶澄清：“你看我的理解準(zhǔn)確么？” 認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。例如，當(dāng)聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)自己的理解向客戶解釋一遍： “王先生，來看一下我理解的是否對。較去年同期增長100%。12008年1－4月份服務(wù)方面用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況 項目 時間服務(wù)投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平服務(wù)延時服務(wù)規(guī)范服務(wù)收費2007年2 1 0 1 0 0 2008年8 1 1 3 3 0 對比增長300 0 100 200 300 0 分析：2008年14月服務(wù)單項投訴統(tǒng)計對比中服務(wù)規(guī)范3例投訴，較去年同期增長300%，其中2例為現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范投訴，1例為熱線服務(wù)規(guī)范投訴。2008年用戶投訴各項對比統(tǒng)計（1）2008年4月份用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況 項目 時間 客戶總量投訴數(shù)量服務(wù)銷售產(chǎn)品其他2007年4002 1 1 0 0 2008年6003 2 1 0 0 對比增長5050 100 0 0 0 分析：截止到本月末客戶數(shù)量較去年同期增長50%。熱線服務(wù)技術(shù)水平投訴一起，占到熱線服務(wù)總量的2%。 產(chǎn)品投訴方面：全部由于產(chǎn)品自身BUG引起的投訴。 服務(wù)投訴方面：8例服務(wù)投訴中服務(wù)延時與服務(wù)規(guī)范投訴各3例，分別占到服務(wù)投訴的37％?！犊蛻敉对V分析報告》范例：（1）2008年四月客戶投訴分析報告12008年4月份用戶投訴各項統(tǒng)計： A 2008年4月份用戶投訴各項統(tǒng)計情況2008年4月用戶投訴情況統(tǒng)計表投訴類別所占比重％投訴數(shù)量服務(wù)67 2銷售33 1產(chǎn)品0 0　其他0 0　合計1003分析：2008年4月份共接到用戶一般級別投訴3例。投訴產(chǎn)生原因分析及糾錯預(yù)防措施 投訴原因：服務(wù)延時。處理時間　5日11：10投訴方式　電話處理建議　由服務(wù)部經(jīng)理王強(qiáng)處理答復(fù)人　王強(qiáng)答復(fù)時間　　第一次：5日11：30，第二次：5日13：30責(zé)任人/部門處理答復(fù)第一次回復(fù)： 你好！ 處理進(jìn)程如下： 首先了解到未按預(yù)定時間上門的原因為服務(wù)量大導(dǎo)致上門延時，已經(jīng)聯(lián)系到上門工程師，其正在前往該客戶單位途中，已經(jīng)責(zé)令工程師與客戶電話解釋溝通與道歉，告知到達(dá)時間。加密鎖號碼為12000000，4月4日在應(yīng)用過程中出現(xiàn)賬套備份失敗問題，撥打該代理服務(wù)熱線問題仍未解決，承諾5日上午10：00由工程師上門服務(wù)，但仍然未到達(dá)，所以客戶電話投訴。5. 記錄存檔：投訴受理完畢，責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定糾正預(yù)防措施，由質(zhì)量監(jiān)督員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質(zhì)量監(jiān)督員對本月投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計，于下月3個工作日內(nèi)向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報告》，作為用戶服務(wù)質(zhì)量的度量、評定、管理評審的依據(jù)。 3. 投訴處理措施：相關(guān)部門確認(rèn)投訴屬實后，責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；由責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定處理措施，并在3個小時內(nèi)做出響應(yīng)，與用戶取得聯(lián)系，向用戶再次提供服務(wù)、賠禮道歉或賠償。用戶投訴到總部，由總部轉(zhuǎn)來的投訴。妥善處理用戶投訴、抱怨，采取糾錯預(yù)防措施，并將處理情況進(jìn)行反饋。通過有效的投訴處理挖掘背后商機(jī)。如用友產(chǎn)品嚴(yán)重缺陷導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)丟失、服務(wù)態(tài)度惡劣、銷售用友盜版產(chǎn)品、在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)多次（三次以上）對用戶的服務(wù)請求不予理睬等。（二）投訴分類 ：一般投訴和嚴(yán)重投訴。（三）工作流程圖（四）工作要點及注意事項對用戶主動服務(wù)意識的培養(yǎng)及傳播；現(xiàn)場支持服務(wù)結(jié)束后需在二小時之內(nèi)給予用戶做工作回訪；培訓(xùn)結(jié)束后現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)意見調(diào)查；對實施項目在每個實施階段完成之后三天之內(nèi)給予對該階段的用戶回訪；用戶檔案更新與維護(hù)要及時，用戶信息隨時變動隨時更新，并需要持續(xù)性完善。（五）行為規(guī)范要素在授課和輔導(dǎo)期間，必須著干凈整潔的職業(yè)裝；回答用戶問題時需使用禮貌用語，如“您好”、“請稍等”等等；當(dāng)用戶咨詢問題時，應(yīng)與用戶保持相同姿勢，如客戶站著提