【正文】 反映情況不及時(shí)仔細(xì)聆聽，有理有節(jié)。 若為會(huì)所方明顯的失誤如計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度差等，則當(dāng)即道歉并改正；若為客人無理取鬧，則婉言勸告，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理。 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 錯(cuò)誤的記錄，比如寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)時(shí)間等。 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 算錯(cuò)帳目。收銀 首先告知客人的消費(fèi)金額。主動(dòng)開門，“歡迎下次光臨！”解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的舉例熱情解答。 沒有記錄客人的特殊要求?！跋壬?小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐。 穿著高跟鞋。會(huì)所服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。 保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。 正確操作施工工具。袒胸露背、衣衫不整。主動(dòng)關(guān)門，禮貌道別。再見！”并點(diǎn)頭致意，替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套?！薄爸x謝，麻煩您確認(rèn)一下。 對(duì)客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！变伜玫貕|，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。 主動(dòng)伸手和客戶握手?！罢?qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”“謝謝！”開始服務(wù) 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。比如：“我是搞維修的”等。 等待時(shí)，在走廊走來走去。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。 騎車追人。 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)。 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。2． 擅自下泳池游泳。3． 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。對(duì)小孩子在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時(shí)制止。3． 扎堆聊天或干私活。2． 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。1．綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。3． 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。現(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。澆灌水1． 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。綠化員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。2． 保潔時(shí)如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。1． 清潔工具混用。3． 扎堆聊天或干私活。2． 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。態(tài)度冷漠，擅自離崗?！澳茫瑲g迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。專業(yè)高效。 寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等?？蛻纛A(yù)約 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 在停車場學(xué)開車，騎自行車或摩托車。 收費(fèi)中損公把私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。 行禮，發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請(qǐng)你保留憑證。 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走； 直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方時(shí)外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。 精神萎靡。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)激化矛盾。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。 對(duì)物資核實(shí)不清。主動(dòng)友好，禮貌登記。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 行禮時(shí)，距離太近。 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。單車：中速行駛，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛?！爸x謝各位，歡迎下次乘坐”。 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則，每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生。 騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，只要以眼睛余光巡視四周。規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。 精神不振，無精打采。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。鞠躬30度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”安全人員行為規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整。2． 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)市上司。1． 對(duì)客戶不聞不問，任由他們自由參觀。“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。2． 上班時(shí)間聊天。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。2． 對(duì)講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。7． 對(duì)客戶家里的東西評(píng)頭論足。3． 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。6． 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。2． 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。2． 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕恚瑳]有作好安撫工作。 4． 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。感同身受，換位思考，主動(dòng)誠信，及時(shí)高效。5． 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。接受投訴1． 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2． 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。3． 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。3． 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。對(duì)客戶離開不聞不問，裝作沒看見。2．沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼?；颉白屇玫攘?，請(qǐng)隨我來”，并以手勢示意方向。6．在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)、吹口哨、談笑、喧嘩。2．逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。6．交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。上茶時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說“您好！請(qǐng)喝茶（水）！”。語氣真誠，用語禮貌。3．接受別人稱贊或幫助，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。6．不關(guān)心客戶，不維護(hù)客戶尊嚴(yán)，與客戶當(dāng)面爭吵。2．對(duì)待客戶態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。5．面對(duì)客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。不及時(shí)遞交資料，延誤信息。8．趴在桌上接電話。4．沒聽清對(duì)方談話內(nèi)容沒有復(fù)述。電話接通后，要自報(bào)家門“您好！華潤新鴻基”/“您好！華潤新鴻基管理處”，確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問您是？”然后講述電話內(nèi)容，要留出時(shí)間聽對(duì)方講話，對(duì)于對(duì)方的講話要及時(shí)呼應(yīng)，通話結(jié)束時(shí)說“再見”，等對(duì)方電話收線后再自己收線。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說“您好！總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥。電話接聽1．接聽電話時(shí)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起，先說“您好！華潤新鴻基”/“您好！華潤新鴻基管理處”待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。4． 車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。7． 服從交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。3． 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。4． 疲勞駕駛。4． 遵章守法，嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理。做好出車前、行使途中、收車后的三檢工作。8． 播放嘈雜的音樂。4． 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。8． 正確對(duì)待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。注意顧客上下車安全。儀表端莊，車容整潔對(duì)待客戶1． 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。司機(jī)項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。3． 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。5． 對(duì)同事懷有嫉妒心理。1． 對(duì)同事托付的事情不了了之。2． 不正確操作機(jī)器。1． 長時(shí)間占用傳真機(jī)。3． 保持電腦的清潔衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。4． 處理不及時(shí)，亂許諾。2． 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。1． 在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。辦公室人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)工作場所1． 自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。4． 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。1． 讓員工為自己干私事。2． 常與基層員工交談，了解員工需求。2． 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。態(tài)度1． 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2． 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。2． 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3． 接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。2． 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。2． 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。2． 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。1． 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。精力集中，認(rèn)真記錄。1． 遲到，早退。3． 會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。3． 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打電話。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。4． 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。2． 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。2． 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。得到允許后方可入內(nèi)。2． 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。2． 將名片插放錢包或褲兜中。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。5． 用左手與他人握手。 1． 握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉?． 被介紹時(shí)不起立。1． 介紹時(shí)在一個(gè)或者幾