東風日產(chǎn)顧客滿意度的分析方法(編輯修改稿)
2025-02-24 23:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、體現(xiàn)我公司推行的‘五個安心服務(wù)’的要求。（質(zhì)量安心、時間安心、費用安心、修后安心、緊急時安心） 、在落實度（是否）與滿意度（）選擇方面，盡量用滿意度 擁有龐大的管理資料庫 24 東風日產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查問卷 （） 序號 分類 滿意度問卷結(jié)構(gòu) 評分類型 備注 1 預約 /提醒 是否提醒定期保養(yǎng) 是 /否 與 2023年同 2 維修接待 及時接待 1/10 在 2023年修改 3 了解車子的問題所在 1/10 與 2023年同 4 使用防護用品 是 /否 與 2023年同 5 維修前說明維修項目 是 /否 與 2023年同 6 交修前估計費用 是 /否 與 2023年同 7 交修前估計完工交車時間 是 /否 與 2023年同 8 客戶休息室干凈 、 整潔 1/10 與 2023年同 9 維修質(zhì)量 正確診斷出車子問題 1/10 2023年新增 10 一次修好 是 /否 與 2023年同 11 完成確認的所有項目 是 /否 與 2023年同 12 執(zhí)行工作的質(zhì)量 1/10 2023年新增 13 交車 完成服務(wù)后通知 是 /否 2023年新增 14 按承諾的時間交車 1/10 與 2023年同 15 對完成的項目進行確認 是 /否 與 2023年同 16 說明費用詳細清單 是 /否 與 2023年同 17 說明費用詳細清單 1/10 與 2023年同 18 收費合理 1/10 與 2023年同 19 車內(nèi)外清潔 是 /否 與 2023年同 20 車內(nèi)外清潔 1/10 與 2023年同 21 修后關(guān)懷 是 /否 與 2023年同 22 專營店聯(lián)絡(luò)表 是 /否 2023年新增 23 總體印象 總體滿意度 1/10 與 2023年同 24 意愿 再回廠意愿 1/4 與 2023年同 25 推薦購買意愿 1/4 與 2023年同 擁有龐大的管理資料庫 25 ?東風日產(chǎn)汽車公司通過委托專業(yè)市場研究公司對用戶滿意度（）進行測量 ?東風日產(chǎn)用戶滿意度測量采用電腦輔助電話調(diào)查系統(tǒng) （）進行，全程錄音 ?每專營店每季個研究樣本，每月平均個樣本，從專營店上報的進廠用戶中隨機抽樣 ?每月出滿意度成績報告，每季度出一份整體分析報告 東風日產(chǎn)顧客滿意度測量方式 擁有龐大的管理資料庫 26 ???題型得分為受訪客戶中回答 ??的百分比 ???題型得分為受訪客戶的平均得分換算成百分制。 ?專營店的得分為所有市調(diào)因子的平均得分。 ?專營店總體滿意度僅為參考。 ?推薦意愿與再回廠意愿為回答 “一定會 ”、 “可能會 ”的客戶比例 東風日產(chǎn)專營店顧客滿意度計算方法 擁有龐大的管理資料庫 27 品牌力收益上升 排名提升 季度成績提升 服務(wù)開發(fā)部各科室參與 項目調(diào)整 服務(wù)運營標準調(diào)整 服務(wù)部提升報告會 統(tǒng)一的季度獎勵制度 區(qū)域提升報告會 專營店自主提升 重點專營店提升 重點項目提升 重點城市提升 重點區(qū)域提升 整體提升 重點提升 關(guān)鍵專營店提升輔導 東風乘用車顧客滿意度管理體系 擁有龐大的管理資料庫 28 會議時間：季度調(diào)查成績公布后組織 會議地點：各大區(qū)成績最好的專營店 參加會議人員：大區(qū)專員、區(qū)內(nèi)各專營店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、及與提升相關(guān)的其它人員。 會議主持：大區(qū)專員 會議內(nèi)容：、專員宣布上季度成績、考核結(jié)果
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