售后服務(wù)顧問接待流程(編輯修改稿)
2025-02-11 01:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 簡單明了地講清楚顧客是給誰因何事而打的。（ 5） 代接電話的時(shí)候 “讓您久等了，我叫 … ”讓對(duì)方等待以后就該表示歉意。 報(bào)自已的姓名，向?qū)Ψ街v明自已是代接的。如果是聽對(duì)方講，過后確認(rèn)一下自已是否聽清楚了。讓顧客 2次 3次復(fù)述同樣的話，顧客就會(huì)感到不滿，在自已接電話之前先向先接電話的人問清楚是什么事情。（ 6） 結(jié)束時(shí)的寒 喧 “謝謝 ”道謝時(shí)要有道謝的誠意等對(duì)方確實(shí)掛了以再掛。與對(duì)方有了約就應(yīng)當(dāng)再確認(rèn)，作為接受者應(yīng)講清楚自已的姓名。 掛電話時(shí)的感謝語要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)給顧客打電話要領(lǐng) （ 1） 周圍的人要安靜?打電話時(shí)周圍的人不要私語。?電視機(jī)、音響的音量不要太高。?在通電話的時(shí)候要是混入了其它聲音就會(huì)分散注意力，萬一發(fā)生了這種情況要鄭重地道歉。?半徑 5米之內(nèi)的聲音都會(huì)傳入電話內(nèi)。（ 2） 說話時(shí)要簡單扼要?報(bào)公司名稱、自己的姓名，寒暄。?確認(rèn)對(duì)方，詢問對(duì)方的方便。?事情要講清楚。?表達(dá)要易懂。?要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。?講完后確認(rèn)對(duì)方是聽明白了。?話不在說得多，要抓住要點(diǎn)，說得簡單明了。（ 3） 掛電話要鄭重（等對(duì)方掛了以后再掛） ?等對(duì)方掛了以后再掛。?如果是自己給對(duì)方打的電話，電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這是不禮貌的。步驟 行動(dòng) 要點(diǎn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)給顧客打電話要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn)（ 1） 準(zhǔn)備好記錄本、資料?準(zhǔn)備好手頭資料，記錄用紙。?事先將要說的事情整理好。?安排好說的順序。?當(dāng)對(duì)方提問以后再去找資料就顯得不禮貌，而且事情也談不好，有必要的資料事先準(zhǔn)備好放在手頭。（ 2） 確認(rèn)姓名與號(hào)碼?確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼。?確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)。?考慮對(duì)方的方便。?打電話之前要考慮到對(duì)方的處境（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）。尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開。（ 3） 用手指認(rèn)真地操作?臉朝正面，端正姿勢，用食指認(rèn)真地按鍵鈕。?用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話。?萬一拔錯(cuò)了電話要說 “對(duì)不起，打錯(cuò)電話了 ”。然后再掛掉。售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)移顧客電話時(shí)的要領(lǐng) ① 被指名的人正在接電話中 161。看上去很快結(jié)束時(shí) 馬上給您轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等 161。好象電話很長時(shí)（ 30秒以上）對(duì)不起，好象需要講很長時(shí)間，讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。② 被指名的人外出（出差時(shí)） 161。知道會(huì)回來時(shí) 對(duì)不起， ***現(xiàn)在外出， **點(diǎn)鐘回來 161。詢問是否需要留言 如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？③ 被指名的人離開座位時(shí) 161。
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