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正文內(nèi)容

售后服務(wù)接待流程與技巧(byd)(ppt112頁)(編輯修改稿)

2025-03-28 10:32 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)確記錄: 明確需要: 認(rèn)真地注視顧客,不要打斷,直到明白 在 《 比亞迪汽車 XX服務(wù)店車輛委托維修派工單 》 清晰記錄顧客對故障的描述 弄清顧客需要解決的問題及其他需求 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 定義:獲得維修訂單 動(dòng)作分解 : 1 確認(rèn)顧客報(bào)修項(xiàng)目 2 判定維修項(xiàng)目是否屬于保修范圍 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動(dòng)作分解 : 3 判定預(yù)估維修費(fèi)用 (按工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)進(jìn)行細(xì)化寫入 工單 /向顧客解釋) 4 預(yù)估交車時(shí)間 (了解車間運(yùn)作動(dòng)態(tài) /預(yù)算時(shí)間/寫入 工單/向顧客解釋) 5 請顧客確認(rèn)簽字(工單) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 估時(shí)估價(jià)的意義 估時(shí)估價(jià)的意義在于 給顧客一個(gè)交車時(shí)間和費(fèi)用的范圍 給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 溝通技巧: 光說不練-- 光練不說-- 會(huì)練會(huì)說-- 假把式 傻把式 好把式 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 《 車輛委托維修派工單 》 使用目的 提高顧客對服務(wù)店的信賴度 幫助車間技術(shù)人員更好地檢測推斷,提高工作效率 幫助檢查人員更好地實(shí)施檢查,避免返修 提高顧客的滿意度,提高服務(wù)店服務(wù)收益 避免不必要的糾紛 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 : 定義:征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走 ,并象 招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。 動(dòng)作分解 : 1 詢問顧客在這里等還是回去(用語/引導(dǎo)) 2 倒水 (請用茶!水/茶 /用語/托盤) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動(dòng)作分解 : 3 休息區(qū)環(huán)境介紹 (洗手間/車間/報(bào)張雜志) 4 提醒顧客不要進(jìn)車間 (原因 /用語) 離開告白: 您先休息,有什么需求請隨時(shí)、直接找我。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程? 2. 比亞迪的備件為什么不能外賣?我在外地,我住的地方無比亞迪服務(wù)店,維修很不方便,能不能把備件賣給我,我拿回去修? 3. 我的車出現(xiàn)了疑難故障,在你們維修檢查時(shí)找到了問題,雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間,但是我現(xiàn)在不想維修了,你們卻要收我的檢查費(fèi),你們比亞迪不是說檢測是免費(fèi)的嗎?為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢? 4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題? 5. 你們是怎么修車的,同樣的問題都修了好幾遍?你們到底能修好嗎? 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 我不要預(yù)約,有空我自己會(huì)來你們服務(wù)店的? 2. 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩(特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客)。 “ 我的車很好啦,你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊Α?” 3. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣,有的便宜,有的貴? 4. 同樣的備件,為什么在市場上也能買到,而且價(jià)格便宜? 5. 為什么我的車要換總成件而不是修理? (如方向機(jī) ) 6. 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn),能否不到服務(wù)店換機(jī)油 ? 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 舒適區(qū) 擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 ?服務(wù)接待流程 第三步:維修 動(dòng)作分解 : 1 服務(wù)顧問將顧客車輛鑰匙交與車間調(diào)度或主管 。 2 服務(wù)顧問將工單交與車間調(diào)度或主管并求證預(yù)估的時(shí)間是否合適(工單內(nèi)容需交待清楚 ); 3 服務(wù)顧問將車輛維修進(jìn)度信息登記到 《 服務(wù)總看板 》 上; 4 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看 《 車間維修時(shí)間管理看板 》 確定所接待車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度并及時(shí)更新服務(wù)總看板。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn): ◆ 維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)服務(wù)顧問的用語規(guī)范 “ XX先生 /女士,不好意思,打擾一下,首先向您表示歉 意,由于XXXX原因,導(dǎo)致您的車輛不能在XX時(shí)間完 工,給您帶來的不便請您原諒,經(jīng)過和車間溝通,您的車 將在XX時(shí)間完工您看可以嗎? ” “ 我會(huì)隨時(shí)向您告知車 輛的進(jìn)度,請您不要著急! ” 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 維修服務(wù)流程圖: 車 輛 進(jìn) 入車 間確 認(rèn) 優(yōu) 先( 預(yù) 約 )維 修 作 業(yè)發(fā) 現(xiàn) 新 問 題確 認(rèn) 相 關(guān)信 息征 求 客 戶 意 見維 修 結(jié) 束自 檢追 加 維 修YYN維 持 初 始修 理N車 間 主 管 復(fù) 檢技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)總看板的作用 —概述 概述的定義: ?顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事,把將要發(fā)生 的事告知顧客--概述。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 使用管理看板 必要性及意義 為提高顧客滿意度,必須要遵循與顧客約定的完工時(shí)間,因此前臺人員必須正確的估計(jì)完工時(shí)間,也就是必須要把握已來店車輛的維修情況。 ? 另外,為提高服務(wù)收益,需要最大限度地利用各工位及維修技師。 ? 為了能夠「遵守與顧客約定的完工時(shí)間」、「有效利用服務(wù)店的經(jīng)營資源(工位、維修技師)」,所以需要正確有效的作業(yè)管理 。 ?A幾點(diǎn)、有幾臺車、應(yīng)交給哪一個(gè)顧客,一目了然(服務(wù)總看板) ?B有顧客咨詢時(shí),能立刻回答出現(xiàn)在的情況(前臺服務(wù)總看板+車間維修時(shí)間管理看板) ?C有幾臺滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然,同時(shí)可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤(前臺服務(wù)總看板) ?D從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)誰在從事哪項(xiàng)作業(yè)可一目了然(前臺服務(wù)總看板) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 : 動(dòng)作分解 : 1 故障確認(rèn)(到車間與維修技師確認(rèn)追加項(xiàng)目) 2 到備件庫房確認(rèn)備件庫存 3 判定是否保修(自己不能確定時(shí)請索賠員判定) 4 查詢追加工時(shí)費(fèi) /備件價(jià)格
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