【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)確記錄： 明確需要： 認(rèn)真地注視顧客，不要打斷，直到明白 在 《 比亞迪汽車 XX服務(wù)店車輛委托維修派工單 》 清晰記錄顧客對(duì)故障的描述 弄清顧客需要解決的問(wèn)題及其他需求 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 定義：獲得維修訂單 動(dòng)作分解 ： 1 確認(rèn)顧客報(bào)修項(xiàng)目 2 判定維修項(xiàng)目是否屬于保修范圍 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動(dòng)作分解 ： 3 判定預(yù)估維修費(fèi)用 （按工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)進(jìn)行細(xì)化寫(xiě)入 工單 /向顧客解釋） 4 預(yù)估交車時(shí)間 （了解車間運(yùn)作動(dòng)態(tài) /預(yù)算時(shí)間／寫(xiě)入 工單／向顧客解釋） 5 請(qǐng)顧客確認(rèn)簽字（工單） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 估時(shí)估價(jià)的意義 估時(shí)估價(jià)的意義在于 給顧客一個(gè)交車時(shí)間和費(fèi)用的范圍 給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 溝通技巧： 光說(shuō)不練－－ 光練不說(shuō)－－ 會(huì)練會(huì)說(shuō)－－ 假把式 傻把式 好把式 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 《 車輛委托維修派工單 》 使用目的 提高顧客對(duì)服務(wù)店的信賴度 幫助車間技術(shù)人員更好地檢測(cè)推斷，提高工作效率 幫助檢查人員更好地實(shí)施檢查，避免返修 提高顧客的滿意度，提高服務(wù)店服務(wù)收益 避免不必要的糾紛 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 ： 定義：征求顧客意見(jiàn)引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走 ,并象 招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。 動(dòng)作分解 ： 1 詢問(wèn)顧客在這里等還是回去（用語(yǔ)／引導(dǎo)） 2 倒水 （請(qǐng)用茶！水／茶 ／用語(yǔ)／托盤(pán)） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動(dòng)作分解 ： 3 休息區(qū)環(huán)境介紹 （洗手間／車間／報(bào)張雜志） 4 提醒顧客不要進(jìn)車間 （原因 /用語(yǔ)） 離開(kāi)告白： 您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)顧問(wèn)接待中話術(shù)討論 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 為什么我不能自己開(kāi)車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過(guò)程？ 2. 比亞迪的備件為什么不能外賣(mài)？我在外地，我住的地方無(wú)比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣(mài)給我，我拿回去修？ 3. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？ 4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？ 5. 你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)店的？ 2. 經(jīng)常的電話問(wèn)候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）。 “ 我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙。 ” 3. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？ 4. 同樣的備件，為什么在市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜？ 5. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機(jī) ) 6. 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油 ？ 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 舒適區(qū) 擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 ?服務(wù)接待流程 第三步：維修 動(dòng)作分解 ： 1 服務(wù)顧問(wèn)將顧客車輛鑰匙交與車間調(diào)度或主管 。 2 服務(wù)顧問(wèn)將工單交與車間調(diào)度或主管并求證預(yù)估的時(shí)間是否合適(工單內(nèi)容需交待清楚 )； 3 服務(wù)顧問(wèn)將車輛維修進(jìn)度信息登記到 《 服務(wù)總看板 》 上； 4 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看 《 車間維修時(shí)間管理看板 》 確定所接待車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度并及時(shí)更新服務(wù)總看板。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn)： ◆ 維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的用語(yǔ)規(guī)范 “ ＸＸ先生 /女士，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時(shí)間完 工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和車間溝通，您的車 將在ＸＸ時(shí)間完工您看可以嗎？ ” “ 我會(huì)隨時(shí)向您告知車 輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！ ” 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 維修服務(wù)流程圖： 車 輛 進(jìn) 入車 間確 認(rèn) 優(yōu) 先（ 預(yù) 約 ）維 修 作 業(yè)發(fā) 現(xiàn) 新 問(wèn) 題確 認(rèn) 相 關(guān)信 息征 求 客 戶 意 見(jiàn)維 修 結(jié) 束自 檢追 加 維 修YYN維 持 初 始修 理N車 間 主 管 復(fù) 檢技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)總看板的作用 —概述 概述的定義： ?顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 使用管理看板 必要性及意義 為提高顧客滿意度，必須要遵循與顧客約定的完工時(shí)間，因此前臺(tái)人員必須正確的估計(jì)完工時(shí)間，也就是必須要把握已來(lái)店車輛的維修情況。 ? 另外，為提高服務(wù)收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。 ? 為了能夠「遵守與顧客約定的完工時(shí)間」、「有效利用服務(wù)店的經(jīng)營(yíng)資源（工位、維修技師）」，所以需要正確有效的作業(yè)管理 。 ?A幾點(diǎn)、有幾臺(tái)車、應(yīng)交給哪一個(gè)顧客，一目了然（服務(wù)總看板） ?B有顧客咨詢時(shí)，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（前臺(tái)服務(wù)總看板＋車間維修時(shí)間管理看板） ?C有幾臺(tái)滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時(shí)可提醒工作人員對(duì)該類車輛積極跟蹤（前臺(tái)服務(wù)總看板） ?D從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)誰(shuí)在從事哪項(xiàng)作業(yè)可一目了然（前臺(tái)服務(wù)總看板） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 ： 動(dòng)作分解 ： 1 故障確認(rèn)（到車間與維修技師確認(rèn)追加項(xiàng)目） 2 到備件庫(kù)房確認(rèn)備件庫(kù)存 3 判定是否保修（自己不能確定時(shí)請(qǐng)索賠員判定） 4 查詢追加工時(shí)費(fèi) /備件價(jià)格