【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)確記錄： 明確需要： 認(rèn)真地注視顧客，不要打斷，直到明白 在 《 比亞迪汽車 XX服務(wù)店車輛委托維修派工單 》 清晰記錄顧客對故障的描述 弄清顧客需要解決的問題及其他需求 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 定義：獲得維修訂單 動作分解 ： 1 確認(rèn)顧客報修項目 2 判定維修項目是否屬于保修范圍 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 3 判定預(yù)估維修費用 （按工時費和材料費進(jìn)行細(xì)化寫入 工單 /向顧客解釋） 4 預(yù)估交車時間 （了解車間運作動態(tài) /預(yù)算時間／寫入 工單／向顧客解釋） 5 請顧客確認(rèn)簽字（工單） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 估時估價的意義 估時估價的意義在于 給顧客一個交車時間和費用的范圍 給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 溝通技巧： 光說不練－－ 光練不說－－ 會練會說－－ 假把式 傻把式 好把式 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 《 車輛委托維修派工單 》 使用目的 提高顧客對服務(wù)店的信賴度 幫助車間技術(shù)人員更好地檢測推斷，提高工作效率 幫助檢查人員更好地實施檢查，避免返修 提高顧客的滿意度，提高服務(wù)店服務(wù)收益 避免不必要的糾紛 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 ： 定義：征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走 ,并象 招待客人一樣完成相關(guān)動作。 動作分解 ： 1 詢問顧客在這里等還是回去（用語／引導(dǎo)） 2 倒水 （請用茶！水／茶 ／用語／托盤） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 3 休息區(qū)環(huán)境介紹 （洗手間／車間／報張雜志） 4 提醒顧客不要進(jìn)車間 （原因 /用語） 離開告白： 您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 2. 比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 3. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 5. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？ 2. 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。 “ 我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?” 3. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 4. 同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 5. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機 ) 6. 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機油 ？ 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 舒適區(qū) 擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 ?服務(wù)接待流程 第三步：維修 動作分解 ： 1 服務(wù)顧問將顧客車輛鑰匙交與車間調(diào)度或主管 。 2 服務(wù)顧問將工單交與車間調(diào)度或主管并求證預(yù)估的時間是否合適(工單內(nèi)容需交待清楚 )； 3 服務(wù)顧問將車輛維修進(jìn)度信息登記到 《 服務(wù)總看板 》 上； 4 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看 《 車間維修時間管理看板 》 確定所接待車輛的實時進(jìn)度并及時更新服務(wù)總看板。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 要點： ◆ 維修時間發(fā)生改變時服務(wù)顧問的用語規(guī)范 “ ＸＸ先生 /女士，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時間完 工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車 將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？ ” “ 我會隨時向您告知車 輛的進(jìn)度，請您不要著急！ ” 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 維修服務(wù)流程圖： 車 輛 進(jìn) 入車 間確 認(rèn) 優(yōu) 先（ 預(yù) 約 ）維 修 作 業(yè)發(fā) 現(xiàn) 新 問 題確 認(rèn) 相 關(guān)信 息征 求 客 戶 意 見維 修 結(jié) 束自 檢追 加 維 修YYN維 持 初 始修 理N車 間 主 管 復(fù) 檢技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)總看板的作用 —概述 概述的定義： ?顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 使用管理看板 必要性及意義 為提高顧客滿意度，必須要遵循與顧客約定的完工時間，因此前臺人員必須正確的估計完工時間，也就是必須要把握已來店車輛的維修情況。 ? 另外，為提高服務(wù)收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。 ? 為了能夠「遵守與顧客約定的完工時間」、「有效利用服務(wù)店的經(jīng)營資源（工位、維修技師）」，所以需要正確有效的作業(yè)管理 。 ?A幾點、有幾臺車、應(yīng)交給哪一個顧客，一目了然（服務(wù)總看板） ?B有顧客咨詢時，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（前臺服務(wù)總看板＋車間維修時間管理看板） ?C有幾臺滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤（前臺服務(wù)總看板） ?D從幾點到幾點誰在從事哪項作業(yè)可一目了然（前臺服務(wù)總看板） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 ： 動作分解 ： 1 故障確認(rèn)（到車間與維修技師確認(rèn)追加項目） 2 到備件庫房確認(rèn)備件庫存 3 判定是否保修（自己不能確定時請索賠員判定） 4 查詢追加工時費 /備件價格