【正文】 及服務(wù)店服務(wù)理念 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 三 顆 心 同理 包容 進(jìn)取 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 培訓(xùn)規(guī)則 我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課 為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙 手機(jī)麻煩您調(diào)為振動(dòng)或者靜音，以免影響別人聽課 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 培訓(xùn)建議 只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己 相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲 請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說出更多秘密 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 ，越能達(dá)到顧客滿意。 ，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 學(xué)習(xí)服務(wù)顧問的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任。 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 接待服務(wù)流程圖： 客 戶 到 達(dá)迎 接 致 意環(huán) 車 檢 查客 戶 信 息 記 錄查 看 維 修 記 錄試 車檢 測(cè) 故 障 原 因店 內(nèi) 會(huì) 診求 助 B Y D確 定 維 修 項(xiàng) 目確 認(rèn) 配 件客 戶 需 求 分 析（ 問 診 ）緊 急 訂 購(gòu) ， 提 供 到 貨時(shí) 間估 價(jià) 、 估 時(shí)《 車 輛 委 托 維 修 估 價(jià)派 工 單 》 確 認(rèn)維 修車 輛 進(jìn) 入 車 間 ， 顧 客休 息 或 送 走NYNNNY技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) ） 2 邀請(qǐng)顧客參與 （讓我們一起看一下車子、用語(yǔ)、手勢(shì)、工具 ) 3 仔細(xì)檢視車身 (環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 2. 比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無(wú)比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 3. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？ 4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 5. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 維修服務(wù)流程圖： 車 輛 進(jìn) 入車 間確 認(rèn) 優(yōu) 先（ 預(yù) 約 ）維 修 作 業(yè)發(fā) 現(xiàn) 新 問 題確 認(rèn) 相 關(guān)信 息征 求 客 戶 意 見維 修 結(jié) 束自 檢追 加 維 修YYN維 持 初 始修 理N車 間 主 管 復(fù) 檢技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 ： 動(dòng)作分解 ： 1 故障確認(rèn)（到車間與維修技師確認(rèn)追加項(xiàng)目） 2 到備件庫(kù)房確認(rèn)備件庫(kù)存 3 判定是否保修（自己不能確定時(shí)請(qǐng)索賠員判定） 4 查詢追加工時(shí)費(fèi) /備件價(jià)格 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn)： ◆ 追加項(xiàng)目 /尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范： “ Ｘ先生 /女士，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問題，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？ ” “ 更換Ｘ零件的材料費(fèi)用是Ｘ元，工時(shí)費(fèi)Ｘ元， 共計(jì)Ｘ元，維修時(shí)間可能需要增加Ｘ分鐘， 您看有什么問題？沒有的話請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要求： 作業(yè)項(xiàng)目完工檢查： ，進(jìn)行自檢并簽字確認(rèn) 、復(fù)檢結(jié)果進(jìn)行終檢（必要時(shí)可試車）并簽字確認(rèn) 檢查有無(wú)遺留物品（工具、資料） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 質(zhì)檢服務(wù)流程圖： 車 輛 維 修操 作 技 工 自 檢N維 修 結(jié) 束車 間 主 管 復(fù) 檢NY質(zhì) 檢 員 終 檢反 饋 不 合 格 信 息簽 字 確 認(rèn) ， 通 知 交車YYN技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 車輛清洗 外觀清洗：把車輛外觀清洗干凈包括 玻璃、輪胎、金屬車身 噴洗去除浮塵和泥沙 噴撒泡沫洗車液 擦洗車體外部 清水沖洗去泡沫洗車液 吹風(fēng)機(jī)吹洗車體縫隙 擦干車體表面水跡 蠟布 /麂皮擦洗車體漆面 內(nèi)部清理：包括儀表臺(tái)、座椅、地 板、煙灰缸作業(yè)部位等 頂棚清潔 清潔儀表臺(tái)、方向盤及煙灰缸 清潔座椅腳墊后備箱 清潔發(fā)動(dòng)機(jī)艙 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 好處 ： 增加與顧客見面的機(jī)會(huì)（增加與顧客拉近關(guān)系的機(jī)會(huì)）。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 第六步、跟蹤服務(wù)： 動(dòng)作分解 ： 1 做好回訪前準(zhǔn)備 2 根據(jù)顧客希望的時(shí)間段及聯(lián)系電話與顧客進(jìn)行聯(lián)系 3 回訪時(shí)進(jìn)行自我介紹 4 向顧客說明回訪的目的 5 對(duì)回訪顧客投訴進(jìn)行處理 6 對(duì)回訪不成功的處理 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 演講完畢，謝謝觀看！ 。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 祝您成為一名 優(yōu)秀 服務(wù)顧問！ 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意 ？ 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 服 務(wù) 流 程 顧 客 滿 意 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 DM的不同特性 定期定程保養(yǎng)通知 DM 注重到關(guān)心 久未進(jìn)廠通知 關(guān)心 +未進(jìn)廠原因 +我們的期盼 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長(zhǎng)期良好關(guān)系 11 用電子郵件作為與顧客聯(lián)系的工具 12 寄 DM時(shí)，要有持續(xù)的主題，或者設(shè)法將品牌策略用在你的 DM上 13 在顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要前，先告訴他們 14 要求顧客給你回饋 15 只要可能，盡量善用幽默 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長(zhǎng)期良好關(guān)系 1 整理、運(yùn)用你的資料庫(kù) 2 感謝顧客訂購(gòu)你的產(chǎn)品或服務(wù) 3 追蹤顧客的用車周期 4 寄通訊函 5 交叉銷售向上銷售 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 ?服務(wù)店服務(wù)營(yíng)銷 ——DM DM的優(yōu)點(diǎn) 圖文并茂讓顧客有新鮮感 顧客可在不 受打擾的時(shí) 候閱覽 可較仔細(xì)的 表現(xiàn)出服務(wù)店活動(dòng)內(nèi)容或數(shù)據(jù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)是否及時(shí)周到服務(wù)態(tài)度是否滿意