【文章內(nèi)容簡介】 錄，并及時反饋廠家 維修 無維修委托書的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車間 。 維修作業(yè)時，技師員應(yīng)在完全了解車輛故障原因的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格 按維修手冊進(jìn)行維修 。 樹立質(zhì)量第一的思想，實行上下道工序互檢方式 。 對維修技師進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見 49頁，關(guān)鍵策略） 質(zhì)檢 維修完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)檢工作 ,車間主任對維修完工車輛進(jìn)行抽驗 落實三級質(zhì)檢制度 維修完成后，車間主管應(yīng)針對一些疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因的分析、記錄，并反饋廠家 返工 發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求的，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理記錄表，隨同原始維修委托書退回維修工位進(jìn)行返修，重新進(jìn)行入維修質(zhì)檢流程 質(zhì)檢人員對于出現(xiàn)的返工項目予以記錄，每周進(jìn)行匯總上報給車間主任，車間主任做出具體分析 返修 車輛出車間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項目？ 如屬返修項目，應(yīng)開具維修維修委托書 (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修處理記錄表交車間維修，服務(wù)專員在車內(nèi)前擋風(fēng)玻璃下放置紅色返修維修編號牌以作識別。如屬非返修項目，則進(jìn)入正常修理流程； 維修完后，維修維修委托書 (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修處理表交負(fù)責(zé)人審核后方可交車 返修車處理記錄表存檔 ,服務(wù)部定期 (每周至少 1次 )與車間主任共同分析返修原因及所采取的對策 ,并記錄 ,報服務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。 車間主管和服務(wù)專員共同召集相關(guān)人員針對未能一次修復(fù)的案例，每周組織一次專項技術(shù)交流。 服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開會 ,討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時完工的績效、管理、技術(shù)通報、返修改善的措施，并做好書面記錄。 車間主管收集返工 /返修案例作為內(nèi)訓(xùn)教材。 車間主管每月匯總填寫返修車月報表 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 制作結(jié)算單 ? 解釋維修項目 ? 請求付款 ? 交付車輛 ? 恭送客戶 交車結(jié)算 ?確認(rèn)維修委托書上所列的維修工作都已完成 ?完檢后車輛處于最佳狀態(tài) ?確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺、時鐘 …… ） ?檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 ?通知財務(wù)出納準(zhǔn)備結(jié)算表單 ?通知客戶在其方便的時間內(nèi)進(jìn)行交車，并確認(rèn)付款方式 ?由原服務(wù)專員進(jìn)行交車 交車結(jié)算 交車前的準(zhǔn)備 1. 解釋所做的工作和收費(fèi) 2. 展示所做工作的質(zhì)量 ,告之客戶在使用中注意事項 對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決，同時告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題 展示更換的零件及工作效果，使客戶覺得自己的車輛得到了細(xì)心的照料，讓客戶感到物超所值 根據(jù)客戶付款方式。不能讓客戶在結(jié)算時等待，收款人員要謝 詢問征求客戶同意在何時進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式 感謝客戶的光顧，送客戶出門與客戶道別 交車結(jié)算 交車步驟及注意事項 ?根據(jù)施維修委托書的實際完成項目制作結(jié)算單 ? 在交車 檢驗 時，在客戶面前將 三件套 用取下，以顯示我們對客戶車輛的愛護(hù) ? 前臺接待人員在向客戶解釋維修項目前 ,必須自己先確認(rèn)車輛是否符合交車狀態(tài) ,或邀請客戶共同檢驗車輛狀況 ? 利用足夠的時間向客戶說明車輛的維修 內(nèi)容 及 費(fèi)用 , 并 求得客戶的理解 ? 將客戶引導(dǎo)至竣工車位前 ,返還舊件、交付車輛，并向客戶致謝同時引導(dǎo)送客 ? 在向客戶提出下次車輛的檢查建議時， 應(yīng) 充分地說明其理 由 ? 向客戶確認(rèn)車輛的再次入廠時間 ? 發(fā)生報價和實價不同的情況，向客戶作出正確的解釋 ? 服務(wù)專員送客戶至車旁與客戶道別 , 并表示謝意 ? 結(jié)帳時間應(yīng)控制在 5分鐘以內(nèi) 交車結(jié)算 交車細(xì)節(jié)說明 交車結(jié)算 體現(xiàn)服務(wù)價值 ?做好準(zhǔn)備，展示專業(yè)性 ?重點(diǎn)介紹維修保養(yǎng)的好處 ?為客戶提供完整的說明 ?說明增值服務(wù)內(nèi)容及展示 交車結(jié)算 提高服務(wù)的透明度 詳盡并易于理解的說明，以提高服務(wù)的透明度 ?解說維修成果，舊件展示 ?結(jié)合維修維修委托書說明結(jié)算單相關(guān)項目及其費(fèi)用 ?當(dāng)結(jié)算費(fèi)用與原始預(yù)估有出入時，做好說明準(zhǔn)備 ?向客戶說明由于優(yōu)惠、服務(wù)合同或保險委托理賠等無需支付的費(fèi)用 ?獲得客戶對結(jié)算單的認(rèn)可 ?在諸多導(dǎo)致客戶不滿意的原因中，未能準(zhǔn)時交車是最主要的原因之一。而為了提升準(zhǔn)時交車率，對于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 ?設(shè)置此 KPI是有鑒于某些服務(wù)專員在接待環(huán)節(jié)與車輛交修的過程中所耗費(fèi)的時間往往超出合理的范圍，影響了車輛的及時維修，以及客戶的等待時間，從而影響了客戶的滿意度。 KPI 公式 準(zhǔn)時交車率（ %） = 準(zhǔn)時交車臺數(shù) / 總交車臺數(shù) *100% 準(zhǔn)時交車率 分析指標(biāo) 量化方法 準(zhǔn)時竣工率 準(zhǔn)時竣工臺數(shù) / 總竣工臺數(shù) *100% 估價準(zhǔn)確率 估價與實際費(fèi)用誤差小于 10%的維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 交車結(jié)算 KPI指標(biāo) ? 電話跟蹤 ? 記錄回訪信息 ? 后續(xù)處理 后續(xù)跟蹤 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 開 始維 修 完 工 后 三 天 內(nèi) 打 電 話詢 問 客 戶 維 修 和 服 務(wù) 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng) 根 據(jù) 實際 情 況 向 客 戶 表 示 歉 意 ，并 填 寫 售 后 跟 蹤 表向 客 戶 致 歉 ， 并 承 諾 盡 快將 處 理 意 見 反 饋 給 客 戶 ,填 寫 售 后 跟 蹤 表是 否 滿 意 ？當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報 表 ， 并反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報 表 ，并 反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 服 務(wù)經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及內(nèi) 部 改 進(jìn) 措 施 方 案客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 車 間 主 管負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報 表對 重 大 抱 怨 客 戶 ， 次 日服 務(wù) 跟 蹤 員 致 歉 客 戶 ，并 向 客 戶 反 饋 處 理 意 見服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見征 求 客 戶處 理 方 案 ?服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 在 客 戶 檔 案備 注 中 登 記 為 重 點(diǎn) 客 戶預(yù) 約 或 上 門 進(jìn) 行 返 修提 醒 顧 客 下 次 定期 保 養(yǎng) 公 里 數(shù)A S C 根 據(jù) 自 己 的 情 況 ， 客 戶 中 心 服 務(wù) 經(jīng)理 負(fù) 責(zé) 選 擇 大 客 戶 進(jìn) 行 定 期 上 門 訪 問服 務(wù) 跟 蹤 員 將 跟 蹤 結(jié) 果登 記 于 售 后 跟 蹤 表 中每 周 進(jìn) 行 匯 總 ， 將 售 后 電 話跟 蹤 質(zhì) 量 周 報 提 交 給 站 長存 檔結(jié) 束服 務(wù) 質(zhì) 量維 修 質(zhì) 量不 同 意同 意不 滿 意滿 意