【正文】 功能 24小時(shí)道路救援 經(jīng)銷商設(shè)立的針對來電或 800電話所指派的客戶進(jìn)行的救援，免費(fèi)或由經(jīng)銷商收取每次的救援服務(wù)費(fèi)用 道路救援 由 400電話統(tǒng)一調(diào)配，采用就近救援的模式，對撥打400電話的客戶實(shí)施的救援，有 SGM指定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采用年費(fèi)制的收費(fèi)方式 安吉星 僅對安裝了安吉星系統(tǒng)的 SGM用戶提供服務(wù)，通過應(yīng)用 GPS和無線通信技術(shù)來為消費(fèi)者提供廣泛的汽車安全信息服務(wù)，包括碰撞自動(dòng)求助、路邊救援協(xié)助、全音控免提電話、實(shí)時(shí)按需檢測和全程音控領(lǐng)航（）等十多項(xiàng)服務(wù)，采用由 SGM免費(fèi)或年費(fèi)的收費(fèi)方式 。 幫助與支持 》 為了保證為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶與安吉星的首次通話中，安吉星客戶服務(wù)顧問需要客戶配合完成以下任務(wù)： 驗(yàn)證車主信息以及車輛信息 設(shè)置客戶密碼（ PIN碼） 電子郵件地址。 必需通過按下藍(lán)色安吉星按鈕來預(yù)先輸入客戶信息并完成交車前車上安吉星初始化設(shè)置。 ? 經(jīng)銷商信息登記， 安吉星客戶服務(wù)顧問會(huì)向銷售顧問詢問有關(guān)經(jīng)銷商的相關(guān)信息，其中包括：經(jīng)銷商名稱 / 經(jīng)銷商編號 /銷售顧問姓名等。第二年可以依照客戶自己意愿決定是否付費(fèi)繼續(xù)使用 ! 幫助與支持 如何激活安吉星 ? 交車前 4S店執(zhí)行激活準(zhǔn)備部分 坐于車內(nèi)，按動(dòng)“藍(lán)色安吉星按鈕” ? 聯(lián)系上海安吉星客戶服務(wù)中心。 注：所有安裝安吉星系統(tǒng)的新款上海通用汽車車輛都免費(fèi)享受一年期的安吉星服務(wù)。Lights 車停位置提示 Point of interest 興趣點(diǎn)向?qū)? 導(dǎo)航服務(wù) A A R R B B B B B W O O O A 功能分類 : B. 藍(lán)色鍵 R. 紅色鍵 W. 白色鍵 O. 車外 安吉星產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié) 幫助與支持 ?對經(jīng)銷商支持電話 如果銷售顧問在銷售過程中遇到有關(guān)安吉星服務(wù)的問題或希望尋求安吉星的幫助，可通過撥打以下電話聯(lián)系安吉星，安吉星銷售支持團(tuán)隊(duì)將竭誠為經(jīng)銷商伙伴提供支持 星期一 ~星期六 早 8： 00 ~ 晚 21： 00 02138794721 ?服務(wù)介紹支持、銷售流程支持、 ?法律條款解釋、故障初步判斷、 ?經(jīng)銷商投訴及建議等 怎樣獲取安吉星的服務(wù) ? 安吉星在汽車出廠前就已將系統(tǒng)安裝完成，經(jīng)銷商或售后市場都不能夠隨意加裝。經(jīng)銷商考核指標(biāo) —系統(tǒng)記錄指標(biāo) KPI ? 系統(tǒng)記錄 KPI及定義 ? 派工完成率：某家經(jīng)銷商成功關(guān)閉的案例數(shù)占所有 CAC試圖給其派工案例數(shù)的百分比（按次更新） ? 客戶滿意度：案例結(jié)束后，車主對經(jīng)銷商此次救援的滿意程度（百分比） ? 按約到達(dá)率：按約定時(shí)間到達(dá)的案例數(shù)占所有案例數(shù)的百分比 ? 恢復(fù)行駛率：現(xiàn)場維修后車輛可以繼續(xù)行駛的百分比 ? 一次成功率：一次派車救援成功的案例數(shù)占成功救援總案例數(shù)的百分比 ? 系統(tǒng)記錄 KPI權(quán)重 ? KPI系數(shù)＝派工完成率 30%＋客戶滿意度 40%＋按約到達(dá)率 10%＋恢復(fù)行駛率 10%＋一次成功率 10% 安全服務(wù) 安心 amp。 客戶須承擔(dān)在開鎖過程中造成車輛損傷的損失 。7 添加冷卻液車輛因水箱缺水造成的水溫高 ， 且無法繼續(xù)行駛 ， 救援車為其冷卻液使其恢復(fù)行駛能力 。5 更換備胎 車輛因輪胎損壞無法行駛的 ， 由施救機(jī)構(gòu)到達(dá)現(xiàn)場為客戶更換足氣備胎 。3 吊車服務(wù)如客戶車輛脫離正常行駛環(huán)境的 （ 如滑入橋下 、 滑下山坡 、 掉入水中 、 車輛側(cè)翻等 ）， 提供車輛吊裝服務(wù) 。 ? 救援車輛選擇 根據(jù) CAC告知的故障描述當(dāng)即確認(rèn)派遣車輛的類型，并報(bào)備 CAC ? 服務(wù)車：服務(wù)車司機(jī)能正確操作 GPS并和 CAC或客戶進(jìn)行必要的電話溝通，非 GPS派工需告知司機(jī)聯(lián)系方式 ? 拖車：經(jīng)銷商有義務(wù)告知 CAC，派出拖車的司機(jī)聯(lián)系方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，拖車司機(jī)要接受CAC的電話監(jiān)控 ? 救援過程管理 ? 任何關(guān)于救援信息的變更（包括是否救援、救援到達(dá)時(shí)間、車輛類型、車牌號碼、司機(jī)信息），需盡快撥打 CAC的電話告知 ? 若服務(wù)車現(xiàn)場問題不能解決，必須致電 CAC，得到其確認(rèn)后方可再次派車；必須現(xiàn)場填寫 《 車況檢查表 》 ，并讓客戶簽字確認(rèn) ? 救援完成 回復(fù)確認(rèn)任務(wù)結(jié)束 ? 服務(wù)車：服務(wù)車司機(jī)正確操作 GPS并回復(fù)“完成” ? 拖車：道路救援專員或拖車司機(jī)致電 CAC，確認(rèn)任務(wù)“完成” 道路救援 經(jīng)銷商服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)范圍 是指服務(wù)發(fā)生時(shí)客戶車輛所在區(qū)域。定期向客服人員及服務(wù)專員進(jìn)行成功案例分享，完善對應(yīng)處置辦法。 對客訴處理電話進(jìn)行錄音。 有效的客戶投訴處理程序 客戶滿意結(jié)案率 客戶不滿對其所提要求的處理方式 個(gè)案對公司的處理成本增加 客戶滿意度的得分 未能正確理解客戶反饋的問題 各級人員沒有明確的處理權(quán)限 客戶期望要求過高 未能及時(shí)請求上級支援 客訴專責(zé)人員的提問技巧要能明確客戶的反饋問題重點(diǎn)，相關(guān)專責(zé)人員做出迅速回 復(fù)，與客戶取得處置的共識。 KPI指標(biāo) 客戶投訴率 = 客戶投訴件數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) * 100% 客戶及時(shí)處理率 = 及時(shí)處理件數(shù) /客戶投訴件數(shù) * 100% 客戶滿意結(jié)案率 = 滿意結(jié)案件數(shù) /客戶投訴件數(shù) *100% 跟蹤回訪客戶滿意率 = 跟蹤回訪客戶滿意臺(tái)數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) * 100% 有效回訪率 =回訪電話接通數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) *100% 后續(xù)跟蹤 KPI指標(biāo)及建議 KPI 影響 原因 策略 客戶及時(shí)處理率 客戶對企業(yè)的信賴 后期回廠的意愿 客戶滿意度的得分 未設(shè)置投訴專線，或?qū)＞€未能專人專項(xiàng)處理 客服人員崗位職能熟練不足 客服部門設(shè)置專責(zé)人員負(fù)責(zé)客訴專線的接聽與應(yīng)對。 客服人員，回訪時(shí)間與方式不恰當(dāng)。 KPI 公式 準(zhǔn)時(shí)交車率（ %） = 準(zhǔn)時(shí)交車臺(tái)數(shù) / 總交車臺(tái)數(shù) *100% 準(zhǔn)時(shí)交車率 分析指標(biāo) 量化方法 準(zhǔn)時(shí)竣工率 準(zhǔn)時(shí)竣工臺(tái)數(shù) / 總竣工臺(tái)數(shù) *100% 估價(jià)準(zhǔn)確率 估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差小于 10%的維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 交車結(jié)算 KPI指標(biāo) ? 電話跟蹤 ? 記錄回訪信息 ? 后續(xù)處理 后續(xù)跟蹤 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 開 始維 修 完 工 后 三 天 內(nèi) 打 電 話詢 問 客 戶 維 修 和 服 務(wù) 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng) 根 據(jù) 實(shí)際 情 況 向 客 戶 表 示 歉 意 ，并 填 寫 售 后 跟 蹤 表向 客 戶 致 歉 ， 并 承 諾 盡 快將 處 理 意 見 反 饋 給 客 戶 ,填 寫 售 后 跟 蹤 表是 否 滿 意 ？當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表 ， 并反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表 ，并 反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心