【正文】 功能 24小時(shí)道路救援 經(jīng)銷商設(shè)立的針對(duì)來(lái)電或 800電話所指派的客戶進(jìn)行的救援，免費(fèi)或由經(jīng)銷商收取每次的救援服務(wù)費(fèi)用 道路救援 由 400電話統(tǒng)一調(diào)配，采用就近救援的模式，對(duì)撥打 400電話的客戶實(shí)施的救援，有 SGM指定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采用年費(fèi)制的收費(fèi)方式 安吉星 僅對(duì)安裝了安吉星系統(tǒng)的 SGM用戶提供服務(wù)，通過(guò)應(yīng)用GPS和無(wú)線通信技術(shù)來(lái)為消費(fèi)者提供廣泛的汽車安全信息服務(wù)，包括碰撞自動(dòng)求助、路邊救援協(xié)助、全音控免提電話、實(shí)時(shí)按需檢測(cè)和全程音控領(lǐng)航（）等十多項(xiàng)服務(wù)，采用由 SGM免費(fèi)或年費(fèi)的收費(fèi)方式 演講完畢，謝謝觀看！ 。 幫助與支持 》 為了保證為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶與安吉星的首次通話中，安吉星客戶服務(wù)顧問(wèn)需要客戶配合完成以下任務(wù)： 驗(yàn)證車主信息以及車輛信息 設(shè)置客戶密碼（ PIN碼） 電子郵件地址。 必需通過(guò)按下藍(lán)色安吉星按鈕來(lái)預(yù)先輸入客戶信息并完成交車前車上安吉星初始化設(shè)置。 ? 經(jīng)銷商信息登記， 安吉星客戶服務(wù)顧問(wèn)會(huì)向銷售顧問(wèn)詢問(wèn)有關(guān)經(jīng)銷商的相關(guān)信息，其中包括：經(jīng)銷商名稱 / 經(jīng)銷商編號(hào) /銷售顧問(wèn)姓名等。第二年可以依照客戶自己意愿決定是否付費(fèi)繼續(xù)使用 ! 幫助與支持 如何激活安吉星 ? 交車前 4S店執(zhí)行激活準(zhǔn)備部分 坐于車內(nèi)，按動(dòng)“藍(lán)色安吉星按鈕” ? 聯(lián)系上海安吉星客戶服務(wù)中心。 注：所有安裝安吉星系統(tǒng)的新款上海通用汽車車輛都免費(fèi)享受一年期的安吉星服務(wù)。經(jīng)銷商考核指標(biāo) — 系統(tǒng)記錄指標(biāo) KPI ? 系統(tǒng)記錄 KPI及定義 ? 派工完成率：某家經(jīng)銷商成功關(guān)閉的案例數(shù)占所有 CAC試圖給其派工案例數(shù)的百分比（按次更新） ? 客戶滿意度：案例結(jié)束后，車主對(duì)經(jīng)銷商此次救援的滿意程度（百分比） ? 按約到達(dá)率：按約定時(shí)間到達(dá)的案例數(shù)占所有案例數(shù)的百分比 ? 恢復(fù)行駛率：現(xiàn)場(chǎng)維修后車輛可以繼續(xù)行駛的百分比 ? 一次成功率：一次派車救援成功的案例數(shù)占成功救援總案例數(shù)的百分比 ? 系統(tǒng)記錄 KPI權(quán)重 ? KPI系數(shù)＝派工完成率 30%＋客戶滿意度 40%＋按約到達(dá)率 10%＋恢復(fù)行駛率 10%＋一次成功率 10% 安全服務(wù) 安心 便利服務(wù) OVDOnStar Vehicle Diagnostics 車況檢測(cè)報(bào)告 On Demand Remote Diagnostics 實(shí)時(shí)按需檢測(cè) TBTTurnbyTurn Navigation 全程音控領(lǐng)航 Onstar Destination Download 目的地設(shè)置協(xié)助 Automatic Airbag Deployment Response 安全氣囊爆開(kāi)自動(dòng)求助 Emergency Services 緊急援助服務(wù) ACRAutomatic Crash Response 車輛碰撞自動(dòng)求助 Good Samaritan 愛(ài)心援助路人 Roadside Assistance 路邊救援協(xié)助 Stolen Vehicle Location 被盜車輛定位 OnStar HandsFree Calling 全音控免提電話 Remote Door Unlock/Lock 車門遠(yuǎn)程應(yīng)急開(kāi)啟 /上鎖 Remote HornLights 車停位置提示 Point of interest 興趣點(diǎn)向?qū)? 導(dǎo)航服務(wù) A A R R B B B B B W O O O A 功能分類 : B. 藍(lán)色鍵 R. 紅色鍵 W. 白色鍵 O. 車外 安吉星產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié) 幫助與支持 ?對(duì)經(jīng)銷商支持電話 如果銷售顧問(wèn)在銷售過(guò)程中遇到有關(guān)安吉星服務(wù)的問(wèn)題或希望尋求安吉星的幫助，可通過(guò)撥打以下電話聯(lián)系安吉星，安吉星銷售支持團(tuán)隊(duì)將竭誠(chéng)為經(jīng)銷商伙伴提供支持 星期一 ~星期六 早 8： 00 ~ 晚 21： 00 02138794721 ?服務(wù)介紹支持、銷售流程支持、 ?法律條款解釋、故障初步判斷、 ?經(jīng)銷商投訴及建議等 怎樣獲取安吉星的服務(wù) ? 安吉星在汽車出廠前就已將系統(tǒng)安裝完成，經(jīng)銷商或售后市場(chǎng)都不能夠隨意加裝。 客戶須承擔(dān)在開(kāi)鎖過(guò)程中造成車輛損傷的損失 。7 添加冷卻液車輛因水箱缺水造成的水溫高 ， 且無(wú)法繼續(xù)行駛 ， 救援車為其冷卻液使其恢復(fù)行駛能力 。5 更換備胎 車輛因輪胎損壞無(wú)法行駛的 ， 由施救機(jī)構(gòu)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為客戶更換足氣備胎 。3 吊車服務(wù)如客戶車輛脫離正常行駛環(huán)境的 （ 如滑入橋下 、 滑下山坡 、 掉入水中 、 車輛側(cè)翻等 ）， 提供車輛吊裝服務(wù) 。 ? 救援車輛選擇 根據(jù) CAC告知的故障描述當(dāng)即確認(rèn)派遣車輛的類型，并報(bào)備 CAC ? 服務(wù)車：服務(wù)車司機(jī)能正確操作 GPS并和 CAC或客戶進(jìn)行必要的電話溝通，非 GPS派工需告知司機(jī)聯(lián)系方式 ? 拖車：經(jīng)銷商有義務(wù)告知 CAC，派出拖車的司機(jī)聯(lián)系方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，拖車司機(jī)要接受CAC的電話監(jiān)控 ? 救援過(guò)程管理 ? 任何關(guān)于救援信息的變更（包括是否救援、救援到達(dá)時(shí)間、車輛類型、車牌號(hào)碼、司機(jī)信息），需盡快撥打 CAC的電話告知 ? 若服務(wù)車現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題不能解決，必須致電 CAC，得到其確認(rèn)后方可再次派車；必須現(xiàn)場(chǎng)填寫 《 車況檢查表 》 ，并讓客戶簽字確認(rèn) ? 救援完成 回復(fù)確認(rèn)任務(wù)結(jié)束 ? 服務(wù)車：服務(wù)車司機(jī)正確操作 GPS并回復(fù)“完成” ? 拖車：道路救援專員或拖車司機(jī)致電 CAC，確認(rèn)任務(wù)“完成” 道路救援 經(jīng)銷商服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)范圍 是指服務(wù)發(fā)生時(shí)客戶車輛所在區(qū)域。定期向客服人員及服務(wù)專員進(jìn)行成功案例分享，完善對(duì)應(yīng)處置辦法。 對(duì)客訴處理電話進(jìn)行錄音。 有效的客戶投訴處理程序 客戶滿意結(jié)案率 客戶不滿對(duì)其所提要求的處理方式 個(gè)案對(duì)公司的處理成本增加 客戶滿意度的得分 未能正確理解客戶反饋的問(wèn)題 各級(jí)人員沒(méi)有明確的處理權(quán)限 客戶期望要求過(guò)高 未能及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)支援 客訴專責(zé)人員的提問(wèn)技巧要能明確客戶的反饋問(wèn)題重點(diǎn)，相關(guān)專責(zé)人員做出迅速回 復(fù)，與客戶取得處置的共識(shí)。 KPI指標(biāo) 客戶投訴率 = 客戶投訴件數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) * 100% 客戶及時(shí)處理率 = 及時(shí)處理件數(shù) /客戶投訴件數(shù) * 100% 客戶滿意結(jié)案率 = 滿意結(jié)案件數(shù) /客戶投訴件數(shù) *100% 跟蹤回訪客戶滿意率 = 跟蹤回訪客戶滿意臺(tái)數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) * 100% 有效回訪率 =回訪電話接通數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) *100% 后續(xù)跟蹤 KPI指標(biāo)及建議 KPI 影響 原因 策略 客戶及時(shí)處理率 客戶對(duì)企業(yè)的信賴 后期回廠的意愿 客戶滿意度的得分 未設(shè)置投訴專線，或?qū)＞€未能專人專項(xiàng)處理 客服人員崗位職能熟練不足 客服部門設(shè)置專責(zé)人員負(fù)責(zé)客訴專線的接聽(tīng)與應(yīng)對(duì)。 客服人員，回訪時(shí)間與方式不恰當(dāng)。 KPI 公式 準(zhǔn)時(shí)交車率（ %） = 準(zhǔn)時(shí)交車臺(tái)數(shù) / 總交車臺(tái)數(shù) *100%