【正文】 接車與預(yù)檢 迎接客戶 ?與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查 ?確認(rèn)以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項，并填寫預(yù)檢表 ?為保護(hù)客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施（建議使用可重復(fù)使用的三件套） ?向客戶確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。售后服務(wù)流程及管理 目錄 一 服務(wù)流程 二 救援服務(wù) 目錄 一 服務(wù)流程 二 救援服務(wù) 切實以客戶為中心 流程的執(zhí)行必須做到“首問負(fù)責(zé)制” 建立有效的管理機(jī)制以確保服務(wù)流程的執(zhí)行 流程執(zhí)行過程中必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)的提升 針對服務(wù)流程執(zhí)行過程中存在的弱項的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán) 相關(guān)部門間應(yīng)相互配合與支持以確保服務(wù)流程的執(zhí)行 服務(wù)流程的重要性和原則 服務(wù)流程圖 預(yù)約 接待 預(yù)約確認(rèn) 迎接客戶 環(huán)車檢查 客戶資料確認(rèn) 傾聽故障描述 預(yù)檢，開委托書 確認(rèn)維修項目 預(yù)估維修費用及時間 開維修委托書 客戶確認(rèn)維修委托書 ， 并簽字 引導(dǎo)客戶至休息區(qū) 維修作業(yè) 查看委托書 派工 進(jìn)行車輛維修 交車 陪同客戶驗車 解釋相關(guān)維修項目 付款并送客 后續(xù)跟蹤 維修后 3日內(nèi)回訪客戶 客訴的受理 預(yù)約客戶 質(zhì)檢 車輛檢查 試車 （ 遵循 ASC試車規(guī)定 ） 支持 配件供應(yīng) 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客 戶 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 開始 設(shè)置預(yù)約熱線 客戶致電 ASC預(yù)約專線 客戶致電客戶專員 主動致電客戶預(yù)約需求 接待人員 確認(rèn)保養(yǎng)維修項目 是否有預(yù)約要求 Yes No 結(jié)束 填寫預(yù)約登記表 進(jìn)站前（人員、工位、配件）的準(zhǔn)備 是否按時赴約 進(jìn)站前準(zhǔn)備是否完成 進(jìn)站前 1h確認(rèn) 是否達(dá)成新的預(yù)約 Yes No 客戶失約 No 客戶是否按時進(jìn)站 預(yù)約成功 填寫預(yù)約信息表 轉(zhuǎn)接待流程 結(jié)束 No ASC失約 Yes Yes Yes 預(yù)約流程 預(yù)約執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?ASC必須預(yù)約熱線電話，并向客戶公示 ?ASC必須預(yù)留兩個預(yù)約工位為預(yù)約車輛服務(wù)、 ?ASC應(yīng)該采取主動預(yù)約的方式以提高 ASC的預(yù)約率 ?ASC應(yīng)該充分做好預(yù)約準(zhǔn)備工作 ?預(yù)約工位的預(yù)留時間跨度 ASC可以視情況而定，但不得低于 45分鐘。 ?對于 ASC未能滿足預(yù)約的情況，應(yīng)在自客戶預(yù)約 1小時內(nèi)告知客戶，進(jìn)行重新預(yù)約或取消預(yù)約 預(yù)約細(xì)節(jié)說明 ?預(yù)約熱線的電話鈴聲響三聲內(nèi)必須有人接聽電話 ?當(dāng)客戶第一次預(yù)約時間不能滿足時，應(yīng)向客戶提供兩個以上的時間供其選擇 ?預(yù)約時應(yīng)向客戶提供一個大致的報價預(yù)約人員應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時攜帶必要的物品 ?預(yù)約人員必須告知客戶預(yù)留工位的時間段，將為客戶保留 45分鐘跨度的預(yù)留工位。如有，應(yīng)當(dāng)場交還客戶 建議 ?為客戶提供別克品牌標(biāo)志儲物袋，方便客戶在車輛服務(wù)期間存放個人物品 ?開展客戶儲物寄存服務(wù) ?將客戶對故障的描述記錄在預(yù)檢表上 ?如有必要，車間主管應(yīng)陪同服務(wù)專員、客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查和預(yù)檢 ?將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入維修委托書，并請客戶確認(rèn)，同時對不良的部分建議客戶進(jìn)行修理 ?環(huán)車檢查中需做到事先授權(quán)、異常確認(rèn)、書面記錄及客戶簽字 接車與預(yù)檢 環(huán)車檢查 接車與預(yù)檢 預(yù)檢表范例 ?查詢保修手冊和 DMS以確認(rèn)車輛維修記錄 ?建議查看 SGM的車輛歷史維修記錄 ?無記錄的車輛通過口頭詢問，以確認(rèn)客戶所知的車輛維修信息，并在維修委托書上注明 接車與預(yù)檢 車輛維修記錄確認(rèn)要點 ?除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時間應(yīng)在 5分鐘以上 ?在客戶描述故障過程中，盡量幫助客戶將故障描述清楚 ?前臺接待人員應(yīng)持續(xù)與客戶保持交流，交流并不局限于本次維修，可以涉及其他一些范圍，例如：車輛使用技巧、車輛保養(yǎng)注意事項、車輛保險等方面 接車與預(yù)檢 維修項目確認(rèn) 制作并確定維修委托書要點 ?打印維修委托書前，再次向客戶復(fù)述一遍，以確認(rèn)所有項目齊全無誤 ?根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時間，作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意按維修費用計算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價，與實際費用誤差不得超過 10%，并在維修維修委托書上注明是否屬索賠性質(zhì)。在這個節(jié)點適時的關(guān)心和問候可以有效地緩解客戶對時間的敏感 ?通過客戶在辦理手續(xù)時選擇的通訊方式與客戶聯(lián)絡(luò)，為等候的客戶更新信息 ?必要時，詢問客戶是否需要針對新工作重新安排時間，在等候時是否需要其它物品 ?選擇技師自檢、班組長互檢、質(zhì)檢員最終檢查開始或結(jié)束時與客戶匯報進(jìn)度，并說明三檢制度，讓客戶放心 ?技師自檢完成后在施工聯(lián)技工欄背面簽字并做維修記錄、班組長互檢完成后在施工聯(lián)背面簽字、質(zhì)檢員最終檢查完成后在負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字處簽字，服務(wù)專員在交車時展示維修維修委托書施工聯(lián)背面，以顯示質(zhì)檢的執(zhí)行到位 ?車間發(fā)現(xiàn)追加項目應(yīng)立即告知開單的服務(wù)專員 ?服務(wù)專員與配件部確認(rèn)是否有配件 ?服務(wù)專員與車間主管確認(rèn)預(yù)計交車時間 ?服務(wù)專員用事先確認(rèn)過的聯(lián)系方式和客戶聯(lián)系 ?服務(wù)專員向客戶提供檢測數(shù)據(jù)或?qū)嵻囎C明追加理由 ?服務(wù)專員對追加項目進(jìn)行估時估價 ?服務(wù)專員與客戶確認(rèn)最終的維修總價和交車時間 ?服務(wù)專員取得客戶授權(quán)后，在 DMS和維修委托書上記錄追加項目和工時并修改預(yù)計交車時間和預(yù)計金額，通知車間施工 ?若客戶不愿維修則在 DMS和維修委托書上做出書面維修建議請客戶確認(rèn) ?建議客戶確認(rèn)盡可能采用書面簽字的方式 維修及質(zhì)檢 項目追加要點建議 ?對所以完工車輛都要進(jìn)行外部清洗，以給客戶留下良好的印象。（體現(xiàn)增值服務(wù)） 維修及質(zhì)檢 洗車 ?當(dāng)客戶在維修中心接收維修服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)必須對其車輛就同一問題進(jìn)行二次修理時，他們會對維修中心一線維修人員的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。調(diào)查還表明，如果維修人員以樂于幫助且關(guān)切的態(tài)度，快速滿意地解決了客戶的問題，則他們對維修中心的支持率遠(yuǎn)高于那些從未到您維修中心接受維修服務(wù)的客戶的支持率。 維修作業(yè)時，技師員應(yīng)在完全了解車輛故障原因的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格 按維修手冊進(jìn)行維修 。 對維修技師進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見 49頁，關(guān)鍵策略） 質(zhì)檢 維修完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)檢工作 ,車間主任對維修完工車輛進(jìn)行抽驗 落實三級質(zhì)檢制度 維修完成后，車間主管應(yīng)針對一些疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因的分析、記錄，并反饋廠家 返工 發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求的，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理記錄表，隨同原始維修委托書退回維修工位進(jìn)行返修，重新進(jìn)行入維修質(zhì)檢流程 質(zhì)檢人員對于出現(xiàn)的返工項目予以記錄，每周進(jìn)行匯總上報給車間主任，車間主任做出具體分析 返修 車輛出車間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項目？ 如屬