【正文】 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見征 求 客 戶處 理 方 案 ?預(yù) 約 或 上 門 進(jìn) 行 返 修配 件 問 題不 同 意同 意配 件 價(jià) 格 及配 件 供 貨 等配 件 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng)根 據(jù) 實(shí) 際 情 況 向 客戶 表 示 歉 意 ， 并 填寫 售 后 跟 蹤 表當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日?qǐng)?bào) 表 ， 并 反 饋 給 客 戶服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理與 配 件 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部改 進(jìn) 措 施 方 案后續(xù)跟蹤 流程圖 標(biāo)準(zhǔn) ?維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須在客戶取車后 3個(gè)工作日內(nèi)或根據(jù) ?客戶要求但不得超過 7天對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問 ?對(duì)于有抱怨的客戶應(yīng)及時(shí)致歉并詢問抱怨原因 ?每周向客戶支持經(jīng)理和站長(zhǎng)匯報(bào)本周的回訪情況并提交回訪周報(bào) ?維修保養(yǎng)兩周后必須做后續(xù)跟蹤回訪 ?每天必須準(zhǔn)備下一個(gè)工作日需回訪的的客戶清單 后續(xù)跟蹤 標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)節(jié) ? 致電前，先熟悉客戶及客戶車輛的相關(guān)資料，并準(zhǔn)備好如何和客戶交談 ? 對(duì)于重要的客戶，跟蹤回訪也可以由前臺(tái)接待人員或客戶專員進(jìn)行 ? 及時(shí)更新客戶地址和電話號(hào)碼 ? 回訪時(shí)必須邀請(qǐng)客戶在下一次保養(yǎng)時(shí)再次光臨 ? 單個(gè)客戶的回訪時(shí)間以 3分鐘時(shí)間為宜 ?對(duì)客戶提出的抱怨分類處理，細(xì)分到人 ?根據(jù)回訪情況進(jìn)行 ASC內(nèi)部整改 ?例如：某天回訪 100名客戶，有 20位客戶反映車洗不干凈，則針對(duì)洗車流程和實(shí)施情況進(jìn)行整改 ?回訪統(tǒng)計(jì)落實(shí)到個(gè)人 ?例如：某位服務(wù)專員接待了 50位客戶，回訪結(jié)果顯示，有 20為客戶反映車洗不干凈。 車間主管每月匯總填寫返修車月報(bào)表 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 制作結(jié)算單 ? 解釋維修項(xiàng)目 ? 請(qǐng)求付款 ? 交付車輛 ? 恭送客戶 交車結(jié)算 ?確認(rèn)維修委托書上所列的維修工作都已完成 ?完檢后車輛處于最佳狀態(tài) ?確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘 …… ） ?檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 ?通知財(cái)務(wù)出納準(zhǔn)備結(jié)算表單 ?通知客戶在其方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車，并確認(rèn)付款方式 ?由原服務(wù)專員進(jìn)行交車 交車結(jié)算 交車前的準(zhǔn)備 1. 解釋所做的工作和收費(fèi) 2. 展示所做工作的質(zhì)量 ,告之客戶在使用中注意事項(xiàng) 對(duì)維修情況作一個(gè)簡(jiǎn)要說明，指出所有的問題都已解決，同時(shí)告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題 展示更換的零件及工作效果，使客戶覺得自己的車輛得到了細(xì)心的照料，讓客戶感到物超所值 根據(jù)客戶付款方式。如屬非返修項(xiàng)目，則進(jìn)入正常修理流程； 維修完后，維修維修委托書 (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修處理表交負(fù)責(zé)人審核后方可交車 返修車處理記錄表存檔 ,服務(wù)部定期 (每周至少 1次 )與車間主任共同分析返修原因及所采取的對(duì)策 ,并記錄 ,報(bào)服務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。 ?KPI 公式 ?一次修復(fù)率 （ %） = （進(jìn)廠臺(tái)數(shù) – 返修臺(tái)數(shù)） / 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100% 一次修復(fù)率 分析指標(biāo) 量化方法 備件及時(shí)供應(yīng)率 （總維修委托書數(shù) 缺料維修委托書數(shù)） / 總維修委托書數(shù) *100% 質(zhì)檢率 總質(zhì)檢臺(tái)數(shù) / 總竣工臺(tái)數(shù) *100% 質(zhì)檢合格率 質(zhì)檢合格臺(tái)數(shù) / 總質(zhì)檢臺(tái)數(shù) *100% 維修及質(zhì)檢 KPI說明 維修及質(zhì)檢 維修質(zhì)量控制要點(diǎn)建議 業(yè)務(wù)流程 控制關(guān)鍵點(diǎn) 記錄與整改 接車 記錄維修委托書時(shí)應(yīng)忠實(shí)于客戶描述的原意，并注重詢問客戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件 對(duì)服務(wù)專員進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見 51頁，關(guān)鍵策略） 診斷 明確判斷故障后，則進(jìn)行維修； 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持 針對(duì)新問題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記 錄，并及時(shí)反饋廠家 維修 無維修委托書的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車間 。 ?車身清潔情況下，強(qiáng)調(diào)下列部位：車輪，煙缸，雨刮片的清潔 ?如有條件可提供車內(nèi)簡(jiǎn)易清潔，如：吸塵，清潔腳墊 ?洗車工具應(yīng)及時(shí)清潔或更新，避免諸如洗車毛巾上附有小石子等異物造成的車輛油漆損傷 ?車輛清洗完成后需移到交車車位，車頭朝外 ?若客戶沒時(shí)間洗車，可提供免費(fèi)的洗車券，以便于客戶在需要時(shí)前來清洗。 ?對(duì)于“菜單式保養(yǎng)”或“星月服務(wù)”的預(yù)約需求 ASC必須滿足 預(yù)約 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約 預(yù)約時(shí)段安排建議 建議方法： ?主動(dòng)預(yù)約時(shí)按客戶進(jìn)廠習(xí)慣提供兩個(gè)或以上的時(shí)間段供客戶選擇 ?提供非正常工作時(shí)段的預(yù)約 ,如：夜間 22點(diǎn)前，上午 7點(diǎn)前 ?可根據(jù) ASC能力提供 24小時(shí)預(yù)約維修 ?提供午餐時(shí)間的客戶預(yù)約 原則： ?ASC可更據(jù)本中心日常業(yè)務(wù)量的分布情況將預(yù)約時(shí)段分為三種：固定預(yù)約時(shí)段；彈性預(yù)約時(shí)段；非預(yù)約時(shí)段 ?固定預(yù)約時(shí)段內(nèi)客戶可以自由預(yù)約，同時(shí)建議 ASC能在此時(shí)段內(nèi)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約 ?彈性預(yù)約時(shí)段中 ASC可以更據(jù)實(shí)際服務(wù)能力優(yōu)先安排預(yù)約服務(wù) ?非預(yù)約時(shí)段內(nèi)不建議客戶預(yù)約，但可以根據(jù)預(yù)約工位的安排情況而定 預(yù)約 預(yù)約推廣建議 預(yù)約推廣形式 ?利用各種與客戶接觸的場(chǎng)合宣傳預(yù)約（如：車輛售出時(shí)、接待沒有預(yù)約的客戶時(shí)口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時(shí) ） ?開展服務(wù)周活動(dòng)時(shí)向客戶宣傳預(yù)約 ?在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報(bào) ?設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來時(shí)顯示以示歡迎） ?設(shè)立預(yù)約車輛標(biāo)識(shí)牌 ?通過公司網(wǎng)頁宣傳 ?通過海報(bào)、宣傳單等 ?在員工名片上印制作預(yù)約熱線 靈活的預(yù)約方式 ?在不影響生產(chǎn)的情況下，提供少量的當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天維修 ?建議老客戶進(jìn)廠維修前事先與其熟悉的服務(wù)專員電話聯(lián)系（預(yù)約） ?預(yù)約客戶可以指定其熟悉的接待人員接待 ?返修、投訴或召回的客戶盡可能以預(yù)約進(jìn)廠的方式安排維修 預(yù)約促銷 ?向預(yù)約客戶贈(zèng)送小禮品或下次維修的工時(shí)優(yōu)惠券 ?一定范圍內(nèi)的預(yù)約客戶免費(fèi)上門取、送車服務(wù) ?預(yù)約客戶可以優(yōu)惠購買附件 預(yù)約 考核及 KPI指標(biāo)建議 ?檢核預(yù)約登記表填寫的規(guī)范性 ?檢核預(yù)約人員是否利用 DMS系統(tǒng)開具預(yù)約維修委托書 ?檢核預(yù)約安排是否填寫在預(yù)約排班表 ?給相關(guān)員工下達(dá)主動(dòng)預(yù)約電話撥打指標(biāo) ?將服務(wù)專員預(yù)約成功的月入廠數(shù)量納入服務(wù)專員績(jī)效考核 ?考核預(yù)約 KPI指標(biāo) ? KPI公式： 預(yù)約率（ %） = 預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)數(shù) /總進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100% 預(yù)約率 分析指標(biāo) 量化方法 預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率 準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠預(yù)約數(shù)量 /總預(yù)約數(shù)量 * 100% 主動(dòng)預(yù)約率 主動(dòng)預(yù)約維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 被動(dòng)預(yù)約率 被動(dòng)預(yù)約維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 預(yù)約按時(shí)竣工率 按時(shí)竣