售后服務(wù)接待禮儀-全文預(yù)覽
【正文】 March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :21:1706:21Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 表示認(rèn)同 。 ?通過正確的遞交和接受名片，達(dá)到宣傳 自己、宣傳品牌、宣傳特約店的目的。 報(bào)自已的姓名 ， 向?qū)Ψ街v 明自已是代接的 。 根據(jù)情況有時(shí)候由自已重 新聯(lián)系 轉(zhuǎn)電話的時(shí)候要簡單明了地講清楚顧客是給誰因何事而打的 。 ② 要找的人外 出 （ 出差 ） ? 知道會(huì)回來時(shí) 對(duì)不起 ， ***現(xiàn)在外出 ， **點(diǎn)鐘回來 ? 詢問是否需要留言 您有什么事情 ， 不知我能否代勞 。 ? 話不在說得太多 ， 要抓住要點(diǎn) ， 說得簡單明了 。 ? 事情要講清楚 。 萬一發(fā)生這種情況要鄭重地道歉 。然后再掛掉 。 尤其是清晨 、深夜 、 吃飯等時(shí)間要避開 。 （ 2） 確認(rèn)顧客資料 ?確認(rèn)顧客的姓名與電話號(hào)碼 。 *電話結(jié)束時(shí)養(yǎng)成寒暄的習(xí)慣 給顧客打電話要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 1）準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好資料 ， 記錄用紙 。 確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏 *復(fù)述對(duì)方的陳述要點(diǎn) 接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 7）答復(fù) 中途不要打斷對(duì)方 寒暄問候 報(bào)部門名稱 /自己姓名 *如果自己接待顧客 ， 又沒有人接 ， 這時(shí)征得顧客的諒解以后再接電話 。 ?回答代表你的存在 ?也是對(duì)招呼你的人的一種禮貌 來訪客人的接待 你代表著公司 為顧客引路的方法 ?上下樓梯 （上樓梯） （下樓梯） 客 客 來訪客人的接待 你代表著公司 為顧客引路的方法 ?開門 （朝外開） （朝內(nèi)開） 客 客 接打電話的基本知識(shí) 打電話的時(shí)候由于對(duì)方看不見你，因此、顧客判斷的根據(jù)只能通過接電話時(shí)的感覺：禮儀、用詞、語調(diào)來判斷你的態(tài)度，因此我們更要慎重。 ?作為晚輩要主動(dòng)向前輩打招呼； 要主動(dòng)向別人打招呼。 【 坐姿 】 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 ? 不要撥弄手指 、 筆等 。 措辭要準(zhǔn)確 談話內(nèi)容要簡單明了，有條不紊， 要有邏輯性，鍛煉自己的表達(dá)能力?！? ? —— 紐約某家大百貨公司的人事主管針對(duì)“微笑”說過一句發(fā)人深省的話 保持明快的表情 角色扮演： ? 提問：笑有多少種？ ? 小組討論、表演： ? 5分鐘寫海報(bào)，每組派代表輪流表演各種笑 ? 目的：體驗(yàn)笑的感覺和魅力 保持明快的表情 迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊重對(duì)方，為對(duì)方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。 男員工儀表方面注意事項(xiàng)： 整理穿戴 端正儀表 女員工儀表方面注意事項(xiàng)： 整理穿戴 端正儀表 ? 職場著裝“六忌” : ? 過分鮮艷 ? 過分雜亂 ? 過分暴露 ? 過分透視 ? 過分短小 ? 過分緊身 整理穿戴 端正儀表 ?員工飾物的佩戴 ： ?皮帶、皮夾、名片夾、 ?手表、筆、公文包、 ?眼鏡、提包、首飾 ?員工飾物佩戴規(guī)則： ? 搭配規(guī)則 ? 質(zhì)地規(guī)則 ? 體型規(guī)則 ? 色彩規(guī)則 ? 數(shù)量規(guī)則 ? 季節(jié)規(guī)則 不影響工作、 不炫耀財(cái)力、不展示性別魅力 整理穿戴 端正儀表 ?小提示： ?檢點(diǎn)自己的禮儀小節(jié)： ? 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打噴嚏、打哈欠 ? 男士不佩帶顯眼首飾，衣服敞開、露出胸膛，理過時(shí)的發(fā)型，擦的頭油或摩絲過多 ? 感冒不外出參加活動(dòng) ? 忌戴墨鏡、口罩與人交談 整理穿戴 端正儀表 要做好尊敬對(duì)方以禮相待的心理準(zhǔn)備 謙虛的態(tài)度首先是對(duì)顧客的尊重 尊敬對(duì)方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客 留下極好的印象 謙虛誠懇 不用說接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上與同事之間也同樣如此。陰沉著臉會(huì)損 壞顧客對(duì)你的印象； 眼睛 …… 不要有眼屎。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端莊，給誰都留下一個(gè)好的印象。售后服務(wù)接待禮儀 培訓(xùn)目標(biāo) ? 理解顧客的含義 ? 了解接待顧客的禮儀 ? 掌握接待顧客的技巧 要求理解 : 誰是我們的顧客？ 對(duì)于特約店來講，凡是特約店以外的 人都是顧客 !!! 怎樣理解“顧客就是上帝” 工作是顧客給的 工資是顧客發(fā)的 顧客需要的是什么？ 顧客 轉(zhuǎn)換 時(shí)間 出售 技術(shù) 顧客需要的是什么？ 解決顧客的問題是我們的職責(zé)，完成維修項(xiàng)目，更換需要更換的零部件，滿足顧客的需求，更要在承諾顧客的維修預(yù)算的范圍之內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容。 （決定著顧客是否再次光顧） 重要的第一印象 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，初次見面的瞬間， 以什么作為依據(jù)來評(píng)價(jià)一個(gè)人？ 對(duì)“ 外表 ”的感覺 — （穿戴、儀表） 對(duì)“ 態(tài)度 ”的感覺 — （禮貌、姿勢(shì)） 對(duì)“
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