【正文】 服務理念、技能、物管員等的職能和技能，地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店經(jīng)理的一般管理技能等的培訓計劃 （）特殊項目培訓計劃：指當某項工作結(jié)束，同期望值出現(xiàn)大的偏差時及出現(xiàn)以外情況時的即時補救培訓；如某項產(chǎn)品出廠后發(fā)生大面積的以外故障，公司有新產(chǎn)品新計劃時的配套培訓項目。人員招募要堅持 “寧缺勿濫 ”的原則。 職責： 顧客服務部經(jīng)理 各地區(qū)顧客服務中心 售后服務授權(quán)專營店負責人 職能部門負責任的崗位定員工作， 人力資源部相關負責人負責指導和協(xié)助。工作設計：根據(jù)工作目標設計各項工作的作業(yè)流程和作業(yè)標準 范圍包括： 投保管理、維修工作 電話、信函、來人咨詢工作 回訪工作；信息收集工作 財務結(jié)算 配件工具等物品管理工作 售后服務授權(quán)專營店、地區(qū)顧客服務中心業(yè)務管理工作 職能部門管理工作 顧客服務部經(jīng)理的管理工作 步驟：售后服務人力資源（二） 。 。 步驟：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權(quán)專營店的服務策略 。 售后服務授權(quán)專營店建立： 。特許服務網(wǎng)點售后服務授權(quán)專營店 （）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務及其它顧客服務活動 （）最主要和最大量的顧客服務活動技術咨詢、維修等都由售后服務授權(quán)專營店向顧客提供，所以這是顧客服務體系中最關鍵的一個環(huán)節(jié)。網(wǎng)點情況登記表；。 （）地區(qū)顧客服務中心建立機制為顧客提供上門服務；地區(qū)顧客服務中心組織活動。 （）顧客服務部組織每年的全國巡訪，直接為顧客上門服務、保養(yǎng)產(chǎn)品并調(diào)查顧客需要及顧客滿意度。 ? 及時反饋異常日常質(zhì)量信息，服務信息 ? 按要求匯總安裝維修報表，交服務中心 ? 服從當?shù)胤罩行牡娜粘９芾? 步驟：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務 1. 目標： 2. 戰(zhàn)略目標：通過加強對最終顧客的服務，在服務方面建立的競爭優(yōu)勢，從而獲得長期持續(xù)增長。 公司其它部門 顧客服務部 3。地區(qū)顧客服務中心 － 指在 全國各地建立的“顧客服務地區(qū)顧客服務中心”及“顧客服務辦事處”。 公司其它部門 － 顧客服務部 － 地區(qū)顧客服務中心 －售后服務特許網(wǎng)點或售后服務授權(quán)專營店的服務和監(jiān)控則由五個垂直方向的職能系統(tǒng)（信息、配件、財務結(jié)算、人力資源和服務質(zhì)量測量）來完成。 調(diào)整的理由 主要競爭對手都是年；消費者對保修期目前的關注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率，年的保值期會增加不少成本。 ? 評審：整體服務策略由顧客滿意委員會評審。 差距 1 促銷差距 許諾的服務和實際服務質(zhì)量之間的差距 差距 2 理解差距 經(jīng)營者對顧客預期的理解不準確 差距 3 程序差距 顧客預期沒有轉(zhuǎn)換成適當?shù)某绦虿襟E 差距 4 行為差距 提供的服務和服務標準有所差異 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務水平和實際提供的服務有所差異 服務質(zhì)量差距 顧客隊服務的預期和他們對一個組織實際提供的服務感受之間的差距 步驟：售后服務策略（一）－制定的原則 、原則 －－制定服務策略的依據(jù)是： （）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）； （）公司目標市場及某細市場上顧客的要求 （）公司在某細分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計顧客群）上的品牌策略； （）競爭品牌在這個細分市場上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗裕? （）企業(yè)可獲得的資源 步驟：售后服務策略（一）－制定的程序 、程序： 根據(jù)上述原則，我們制定服務策略（即服務承諾）的程序如下： （）用問卷、重點小組的形式調(diào)查公司整體目標市場上顧客對服務的要求和期望； （）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。 步驟：售后服務體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務質(zhì)量比較） 公司 項目服務 質(zhì)量 公司 公司 公司 公司 公司 我們 送貨 安裝 退貨 換貨 保修 維修 上門 回訪 用戶檔案 。 要在售后服務方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領先競爭對手一步，同時要考慮到服務成本和資源的約束。 。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理 帶電話，隨時有人接聽 步驟：售后服務體系審計（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務（從經(jīng)銷商角度看） 基本需要 質(zhì)量標準 增值需要 。及時的免費送貨上門安裝 小時 。 設計調(diào)查問卷和訪談提綱時應考慮： ? 和共同開發(fā)的服務質(zhì)量標準：條標準歸入個服務質(zhì)量范疇。 調(diào)查的對象：外部顧客【消費者（用戶）、最終使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務提供商】、內(nèi)部顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、營銷、財務、質(zhì)管、服務部等）和競爭對手（直接競爭對手和間接競爭對手） 調(diào)查方式：調(diào)查問卷、訪談 版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。定期質(zhì)量追蹤 。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時上門維修 小時 。及時的免費送貨上門安裝 小時 。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理 帶電話，隨時有人接聽 步驟：售后服務體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務承諾比較） 行業(yè)內(nèi)競爭者提供的售后服務內(nèi)容和服務質(zhì)量決定了客戶對服務的期望，并且在通常情況下，水漲船高。 步驟：售后服務體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務承諾比較） 公司 項目 公司 公司 公司 公司 公司 送貨 安裝 退貨 換貨 保修 維修 上門 回訪 用戶檔案 。使一個客戶感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。 步驟：售后服務策略（一）－組織機構(gòu) ? 策略制定：顧客服務部經(jīng)理組織人員制定整體服務策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。 步驟：售后服務策略（二）－具體策略 現(xiàn)行售后服務策略應作如下調(diào)整 保修期從年縮短為年 退換貨期限定為天內(nèi)重大問題可退可換，專賣店要堅決執(zhí)行 。 當?shù)靥卦S店 當?shù)靥卦S點 北京地區(qū)特許顧客服務點 步驟：售后服務系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu) 顧客服務中心主任 維修工程師 咨詢公關員