【正文】 程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (3)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé) ④技工閱讀和理解顧客的要求，快速找到作業(yè)需要的配件，分別記錄保修和顧客付款的保養(yǎng)或修理工作的開始和結(jié)束時間，清楚地記錄對車輛所做的維修保養(yǎng)項目、更換了什么配件和為什么要進行更換，記錄為保持車輛良好工作狀態(tài)需要做的任何更多工作等。施工單供服務(wù)專員、服務(wù)經(jīng)理、工長、技工和配件員工使用，必須有適當(dāng)?shù)闹贫?，對施工單的使用、流程和填寫進行管理，以及強調(diào)內(nèi)容準(zhǔn)確的重要性。 。 、更換了什么配件和為什么。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 在接待過程完成后，下一個重要的操作標(biāo)準(zhǔn)是控制下列內(nèi)容 : 施工單應(yīng)放在哪 ? 保養(yǎng)車輛應(yīng)停在哪 ? 早到的顧客把車輛和車鑰匙放在哪里 ? 和技工如何快速確定車輛 ? 在工作完成后，應(yīng)將車輛和鑰匙放在哪里 ? 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) ，接著寫服務(wù)專員的話語。對服務(wù)專員的基本要求如下 : ，做環(huán)車檢查，檢查是否有額外的維修項目或損壞。在施工單上記下顧客的話語。對服務(wù)專員的基本要求如下 : ，介紹自己并弄清來訪的主要原因。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 入口周圍 維修接待 房頂懸掛標(biāo)志 維修接待懸掛標(biāo)志 維修接待方向標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)收費標(biāo)志 停車信號 /道路方向標(biāo)志 促銷的定期檢查標(biāo)志 油漆在路面上的標(biāo)志 維修接待柜臺標(biāo)志 限速標(biāo)志 收銀臺標(biāo)志 入口標(biāo)志 (歡迎 ) 顧客休息室標(biāo)志 員工專用標(biāo)志 休息室方向標(biāo)志 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 理想的服務(wù)專員應(yīng)具備基本的汽車和生產(chǎn)知識、良好的人際關(guān)系和溝通能力、干凈整潔的外表、顧客從柜臺容易看到的名字徽章、與工長和管理員密切合作的能力。 除主要的和輔助的標(biāo)志外，經(jīng)銷店還必須制作下表所規(guī)定的標(biāo)志。 ，用最少的等待時間快速地接待每位顧客。 、可靠。 。 ，應(yīng)容易辨認(rèn)服務(wù)專員。 。 、時間。 即 :H/P=NXT/DXPX80% 上式中， H/P二預(yù)約小時 /天， N=技工數(shù)， T/D=工作時間 /天， P=生產(chǎn)率。 3個工作日。 ，服務(wù)專員在便箋簿記下顧客和車輛的詳細(xì)內(nèi)容，根據(jù)可利用工時數(shù)推算約定時間。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 80%，以便留有足夠的時間來服務(wù)未預(yù)約的顧客、緊急修理和工作的延時。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 第六步交車 首先，服務(wù)專員檢查施工單、聽取維修技工的建議、確認(rèn)顧客的要求己經(jīng)全部完成并準(zhǔn)備好各項費用的賬單，通知顧客車輛可以交車，并向顧客解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費用、出示更換零件、提交全部單據(jù)，并引導(dǎo)顧客結(jié)賬。 主要監(jiān)控的數(shù)據(jù)有出勤人數(shù)、生產(chǎn)開始和預(yù)計完成時間、全天的作業(yè)狀態(tài)、有效的出勤時間、售出時間、未售出時間、超時臺數(shù)與超出時間、中斷作業(yè)臺數(shù)及原因。隨時跟進技工的作業(yè)內(nèi)容。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 第三步填寫施工單 施工單應(yīng)該包括詳細(xì)的顧客信息、車輛信息 (包括車架號碼、車輛型號、生產(chǎn)日期、車牌號碼、行使里程、車身顏色碼、燃油剩余量、車輛登記日期等 )、作業(yè)項目 (包括顧客的要求、估價、測量、調(diào)整和判斷內(nèi)容，機油、潤滑油的使用量，被更換的零件等 )、作業(yè)類型(分為保修、保養(yǎng)、維修 )、車輛環(huán)車檢查結(jié)果、更換后零件的處理方法、承諾交車日期、顧客喜歡的售后跟進方式等。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 第二步接待 應(yīng)該在顧客、服務(wù)專員在場的情況下檢查車輛，以便共同確認(rèn)車輛狀況，決定維修項目。 通過技能比賽，可以提高各經(jīng)銷商的服務(wù)意識，增進片區(qū)經(jīng)銷商之間的交流，提高各經(jīng)銷店的服務(wù)技術(shù)水平。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)技術(shù)資格認(rèn)證 豐田技術(shù)資格認(rèn)證由兩部分組成，即理論考試和學(xué)員所在經(jīng)銷店服務(wù)經(jīng)理的實操評估。 (3)豐田技師 :10%或至少一名。 (3)實車實習(xí) 。上面提到的定期培訓(xùn)內(nèi)容很難根據(jù)這些變化來更新教材，所以豐田還采用根據(jù)車型的變化來舉辦新車型培訓(xùn)，使售后服務(wù)能及時跟上新車型的變化。 此外，還有鈑金方面的損傷評估課程。分初級、一級和二級： 初級教育對象為新進的服務(wù)專員； 一級教育對象為有 13年工作經(jīng)驗，并了解豐田“七步法”的經(jīng)銷店服務(wù)專員； 二級教育對象為有 3年以上工作經(jīng)驗，掌握“七步法”、能夠有效運用電話技巧、能夠處理投訴的經(jīng)銷店的服務(wù)專員、接車主管。內(nèi)容包括 :發(fā)動機、底盤、電氣三個部分。該系統(tǒng)最大特點是理論與實踐結(jié)合，各占 50%。豐田的 TEAM (Technical education for automotive mastery)培訓(xùn)課程分為三級 : (1)一級課程 :一般的維護保養(yǎng)培訓(xùn)，旨在培養(yǎng)出可以為車輛 做日常維護保養(yǎng)并能作簡單的診斷維修的豐田技術(shù)員。 1985年豐田汽車公司就在北京和廣州兩地成立了“ TOYOTA汽車維修保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)中心”，開始致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)人才。經(jīng)銷店應(yīng)建立適當(dāng)?shù)闹贫?，在全體員工中交流所有技術(shù)和配件快信，所有快信和《維修手冊》應(yīng)存放在便利的地方，以便實現(xiàn)高效的工作。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 車輛保修 用戶持《保修申請》前來 TASS及“ 3S”店進行新車檢查 TASS及“ 3S”店進行新車檢查 是否有問題 是否是質(zhì)量問題 是 向用戶交付車輛并發(fā)行《保修手冊》 用戶使用車輛 《保修手冊》副本報 TMCL備案 用戶在 TASS及“ 3S”店進行免費保養(yǎng) 發(fā)現(xiàn)問題向 TASS及“ 3S”店反映 TASS及“ 3S”店按免費保養(yǎng)費用的計算方法向 TCML申請保養(yǎng)費用（包括新車檢查費用） 否 否 用戶或銷售商自費修理 TASS與“ 3S”店對修理所需的零件進行估價 是 保修費用超過一般索賠額度 與 TMCL聯(lián)系 是 TMCL確認(rèn) 實施保修 否 向 TMCL申請保修費用 保修費用結(jié)算 TASS及“ 4S店”判斷是否是質(zhì)量問題 向用戶說明自費修理 否 是 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 技術(shù)情報收集和信息反饋 技術(shù)情報的收集和信息反饋是豐田汽車公司能提供良好的售后服務(wù)和改進汽車總體質(zhì)量的關(guān)鍵。技術(shù)支援和客戶關(guān)系的內(nèi)容包括車輛保修、技術(shù)情報收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。 引入顧客管理卡的基本思路是以顧客平均 3次 /年入廠維修保養(yǎng)為目標(biāo) (根據(jù)年實際平均行駛距離而定 )，把包括豐田車在內(nèi)的所有入廠維修車輛定為本公司管理的顧客，填入顧客管理卡。一汽豐田根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，做成每月的客戶滿意度指數(shù) (CSI: Customer satisfaction index)報表。 (3)店員的接待 。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 顧客滿意度的監(jiān)督管理 一汽豐田客戶滿意度每個月應(yīng)調(diào)查評估一次，可委托第三者公司對各經(jīng)銷商進行。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (5) MSI的分析和評估 每個經(jīng)銷店可以根據(jù)自己的 MSI數(shù)據(jù)來衡量自己的經(jīng)營管理狀況。 (3)報表的填寫與整理 MSI表格中包含有 121個項目，其中需要填寫的有 76個，其余為通過公式自動計算生成，不須填寫。 ③統(tǒng)計分析。 ② MSI報表。 區(qū)域管理 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (1)MSI管理的組成 MSI管理主要有三大塊 : ①目標(biāo)管理。經(jīng)銷店應(yīng)如期提交 MSI數(shù)據(jù)。各區(qū)域的分公司都設(shè)有區(qū)域管理組，區(qū)域管理組的工作內(nèi)容是制定經(jīng)銷店服務(wù)部運營準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，提高經(jīng)銷店服務(wù)管理水平 。 一汽豐田汽車銷售有限公司 區(qū)域管理室 服務(wù)技術(shù)室 零件室 服務(wù)企劃室 服務(wù)培訓(xùn)室 圖 31 FTMS的售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 一汽豐田對經(jīng)銷商的管理采用區(qū)域制，分為華南、華東、華北、東北、西北、西南六個區(qū)域。 經(jīng)銷店售后服務(wù)部經(jīng)營管理的基本數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù) MSI (Major Service Indicator)是經(jīng)營管理和改善活動的重要依據(jù)。 MSI基于全球各地的總代理每月向豐田汽車公司提交的售后服務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù) KPI (Key Performance Indicators)管理，是以表格的形式設(shè)計的，覆蓋所有經(jīng)銷店售后服務(wù)運作的主要經(jīng)營指標(biāo)。其中“上年度業(yè)績”和“本年度目標(biāo)”需在年初提出。主要項目包括維修能力、維修臺次、銷