【正文】 是對汽車上復雜的結構系統(tǒng)進行研究，培養(yǎng)能對復雜故障進行診斷維修的豐田技師。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 服務培訓的主要課程 為了適應汽車技術的不斷發(fā)展的要求， 2023年開始導入 TEAM21體系，該體系分為四級 :豐田技術員、豐田專業(yè)技術員、豐田診斷技術員和豐田診斷技師。該系統(tǒng)最大特點是理論與實踐結合，各占 50%。 (1)豐田技術員 :要求學員掌握維修保養(yǎng)的基本知識，并能獨立完成 4萬公里保養(yǎng)。 (2)豐田專業(yè)技術員 :要求學員掌握總成維修的基本技巧和方法，能進行總成分解和拆裝，理解總成的工作原理，如 :發(fā)動機、變速箱、差速器等。 (3)豐田診斷技術員 :要求學員掌握單一系統(tǒng)的故障排除和分析，對單一系統(tǒng)的結構和原理必須非常熟悉。內容包括 :發(fā)動機、底盤、電氣三個部分。 (4)豐田診斷技師 :要求學員掌握跨系統(tǒng)的故障排除和分析，學會運用計算機網絡通信技術處理現(xiàn)代汽車電子控制系統(tǒng)間的故障，學習相關的新車型、新機構、新技術等。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 服務培訓的主要課程 豐田的培訓課程主要分為如下方面 :一般技術、服務專員、鈑金、噴漆和新車型。 TSAP (Toyota service advisor program)。分初級、一級和二級： 初級教育對象為新進的服務專員； 一級教育對象為有 13年工作經驗，并了解豐田“七步法”的經銷店服務專員； 二級教育對象為有 3年以上工作經驗，掌握“七步法”、能夠有效運用電話技巧、能夠處理投訴的經銷店的服務專員、接車主管。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 服務培訓的主要課程 豐田的培訓課程主要分為如下方面 :一般技術、服務專員、鈑金、噴漆和新車型。 。鈑金培訓分為三個級別。 此外，還有鈑金方面的損傷評估課程。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 服務培訓的主要課程 豐田的培訓課程主要分為如下方面 :一般技術、服務專員、鈑金、噴漆和新車型。 5. NEW MODEL培訓，即新車型培訓。 隨著車型的不斷更新?lián)Q代，汽車上應用的技術也不斷地復雜化。上面提到的定期培訓內容很難根據這些變化來更新教材，所以豐田還采用根據車型的變化來舉辦新車型培訓，使售后服務能及時跟上新車型的變化。該培訓一般都是邀請各服務網點的技術骨干來參加學習，再由他們回到自己的經銷店開展廠內員工培訓。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 培訓方式 豐田的培訓方式主要有 : (1)自學 。 (2)課堂教學 。 (3)實車實習 。 (4)傳遞教育。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 培訓對象的管理及技術資格認證 FTMS要求豐田經銷店服務人員結構必須與豐田技術資格認證相一致，即 : (1)豐田技術員 :5090%或以上。 (2)豐田專業(yè)技術員 :30%或以上。 (3)豐田技師 :10%或至少一名。 (4)各種層次的豐田技術員 :總數(shù)應至少為 75%。 (5)非認證技術員 :不超過全體員工 10% 。 各經銷店根據自身的人員結構，每年的年初向培訓中心遞交培訓計劃，培訓中心再根據自身的資源安排各經銷店的培訓。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 培訓技術資格認證 豐田技術資格認證由兩部分組成，即理論考試和學員所在經銷店服務經理的實操評估。 服務經理的實操評估主要是評估該學員在實際的工作中是否達到他所參加培訓級別的實踐工作水平。 理論考試和實操評估都達到 70%后，將被頒發(fā)相應級別的豐田技術員資格證書。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 其他 從 1998年開始，豐田舉辦每年一屆的中國區(qū)豐田汽車維修技能比賽，比賽冠軍有資格參加亞洲區(qū)的總決賽。 通過技能比賽，可以提高各經銷商的服務意識，增進片區(qū)經銷商之間的交流，提高各經銷店的服務技術水平。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 維修服務“七步法”工作流程 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 維修服務“七步法”工作流程 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 第一步預約 目的是為了有計劃地調度車間生產，提高零件及時供應率，保證工作效率。采取客戶電話預約的方式。對客戶資料、預約維修時間和維修內容要進行登記。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 維修服務“七步法”工作流程 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 第二步接待 應該在顧客、服務專員在場的情況下檢查車輛，以便共同確認車輛狀況，決定維修項目。確認客戶信息，對于新客戶應建立檔案。使用《問診表》去檢查疑難故障，對車輛進行環(huán)車檢查，確認車輛狀況及維修項目，查閱過去的維修記錄，查詢零件，維修前應該進行說明及報價確認。需要增加修理項目時，應準備好相應的建議。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 維修服務“七步法”工作流程 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 第三步填寫施工單 施工單應該包括詳細的顧客信息、車輛信息 (包括車架號碼、車輛型號、生產日期、車牌號碼、行使里程、車身顏色碼、燃油剩余量、車輛登記日期等 )、作業(yè)項目 (包括顧客的要求、估價、測量、調整和判斷內容，機油、潤滑油的使用量，被更換的零件等 )、作業(yè)類型(分為保修、保養(yǎng)、維修 )、車輛環(huán)車檢查結果、更換后零件的處理方法、承諾交車日期、顧客喜歡的售后跟進方式等。 施工單是維修和檢驗的依據，也是傳遞信息的載體，需經顧客簽字確認，使其成為有效的合同。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 維修服務“七步法”工作流程 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 第四步監(jiān)督作業(yè)流程 在整個維修服務過程中隨時對維修人員、維修車輛及零件進行調控，以維持高效的生產運作環(huán)境。對車間實施的監(jiān)督，提供必要的幫助。隨時跟進技工的作業(yè)內容。優(yōu)先服務在長時間等待和返修的顧客。 根據維修技工的技能水平和工作量合理分配作業(yè)，準確記錄開工與完工時間，記錄維修技工有效工作時間，統(tǒng)計生產能力和生產效率。監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調各方面的有關人員，以確保進度。 主要監(jiān)控的數(shù)據有出勤人數(shù)、生產開始和預計完成時間、全天的作業(yè)狀態(tài)、有效的出勤時間、售出時間、未售出時間、超時臺數(shù)與超出時間、中斷作業(yè)臺數(shù)及原因。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 維修服務“七步法”工作流程 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 第五步交車前檢查 目的是保證一次性修復，將質量意識滲透到“ 7步法”的每一步中，這最能表現(xiàn)優(yōu)質服務的價值。在所有作業(yè)完成后，要實施質量檢查。 服務專員檢查作業(yè)項目和維修技工的完工情況，更換后的零件、車輛的清潔狀況等，不放過任何檢查不合格的車輛，提高一次性修復率。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 維修服務“七步法”工作流程 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 第六步交車 首先，服務專員檢查施工單、聽取維修技工的建議、確認顧客的要求己經全部完成并準備好各項費用的賬單，通知顧客車輛可以交車，并向顧客解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費用、出示更換零件、提交全部單據，并引導顧客結賬。 接著，服務專員將已經修復的車輛交還客戶、展示維修效果、維修服務的重要性、說明確認售后跟進的時間和方式。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 維修服務“七步法”工作流程 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 第七步跟蹤服務 應該保持與客戶之間的溝通，及時掌握客戶對維修服務的看法，聽取意見，發(fā)現(xiàn)經營管理的不足，促進客戶再次入廠。與顧客的聯(lián)系應在出廠后 3天內進行，以電話聯(lián)系方式為主、郵寄函件為輔，認真記錄顧客的反饋信息，及時把握顧客的需求和不滿，分析市場發(fā)展趨勢。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (1)操作標準 80%，以便留有足夠的時間來服務未預約的顧客、緊急修理和工作的延時。 1530分鐘，以便留有適當?shù)氖┕螘鴮憰r間。 “失約”的顧客，以便快速聯(lián)系“失約”的顧客。 。 ，服務專員在便箋簿記下顧客和車輛的詳細內容，根據可利用工時數(shù)推算約定時間。 ，以便直觀地管理預約。 ，自動安排預約和準備施工單和零配件需求。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (2)業(yè)績標準 60%一 80%。 3個工作日。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程