產(chǎn)品售后服務(wù)管理流程-文庫(kù)吧
2025-04-01 22:57 本頁(yè)面
【正文】 私利而動(dòng)用特權(quán)。（用戶信賴） 2，檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)對(duì)錯(cuò)的基本原則就是看是否滿足用戶的正常需求。（工作思路） 3，嚴(yán)格履行保密義務(wù)，任何時(shí)候任何情況下不向用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手透露商業(yè)信息。（職業(yè)操守）(三)，產(chǎn)品經(jīng)理下屬部門六大職能工作 1，新手引導(dǎo) 2，版本控制 3，市場(chǎng)宣傳 4，活動(dòng)策劃/執(zhí)行 5，事件策劃/執(zhí)行/處理 6，商城制定(四)，產(chǎn)品經(jīng)理的五大遵守格言 1，講道理－沒(méi)有數(shù)據(jù)就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 2，創(chuàng)新用在運(yùn)營(yíng)上，學(xué)習(xí)用在研發(fā)上（運(yùn)營(yíng)向群眾學(xué)習(xí)，研發(fā)向大師學(xué)習(xí)） 3，細(xì)分你的用戶 4，用戶是否滿意是檢驗(yàn)我們運(yùn)營(yíng)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 5，專注1) 不要在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)做太多事情2) 不要把未來(lái)的事情放到現(xiàn)在來(lái)做3) 不做自己不能做的事情(五)，產(chǎn)品經(jīng)理的十大素養(yǎng) 1，服務(wù)意識(shí)* 2，團(tuán)隊(duì)意識(shí) 3，成本意識(shí)* 4，保密意識(shí) 5，責(zé)任意識(shí) 6，考核意識(shí) 7，市場(chǎng)意識(shí) 8，流程意識(shí) 9，計(jì)劃意識(shí) 10，創(chuàng)新意識(shí)(六)，產(chǎn)品經(jīng)理的三大職責(zé) 1，產(chǎn)品預(yù)算制定與實(shí)施 2，跨部門的資源協(xié)調(diào) 3，運(yùn)營(yíng)工作組織和突發(fā)事件處理(七)，簡(jiǎn)單概括一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的最基本素養(yǎng) 1，激情 2，操守 3，執(zhí)行力（戰(zhàn)略制定——分解——執(zhí)行——反饋，影響戰(zhàn)略）二， 我們?nèi)绾巫層脩魸M意(一)，讓用戶滿分為兩步走 1，確定用戶需求 2，如何滿足用戶需求(二/1)，什么是用戶需求 1，用戶喜歡什么 2，用戶在游戲中/進(jìn)入游戲有什么困難 3，用戶想要什么樣的活動(dòng) 4，用戶未來(lái)想要什么 以上我們可以通過(guò)1)問(wèn)卷調(diào)查，2)論壇QA等渠道獲得。(二/2)，用戶不知道要什么的時(shí)候我們?cè)趺崔k1， 客服統(tǒng)計(jì)用戶投訴與詢問(wèn)進(jìn)行判斷2， 看論壇內(nèi)容，用戶在聊什么，說(shuō)什么話3， 做用戶調(diào)研，掌握用戶的游戲習(xí)慣與生活習(xí)性再進(jìn)行判斷 (三)，如何滿足用戶需求幾個(gè)要點(diǎn) 1，知道用戶需求后該做什么 1）分析真正的原因 2）采用正確的解決方法 3）打破常規(guī)，隨機(jī)應(yīng)變 2，說(shuō)實(shí)話，辦實(shí)事1） 實(shí)事求是是一種不錯(cuò)的方法3， 有時(shí)候，不需要做任何事1） 無(wú)為而治2） 過(guò)猶不及4， 靈活選擇參與方式1） 官方主導(dǎo)方式1官方活動(dòng)，新版本發(fā)布2） 借力1異業(yè)合作，媒體專區(qū)3） 發(fā)動(dòng)玩家1公會(huì)比賽，師徒帶練，玩家懸賞5， 及時(shí)給予用戶反饋1） 不能虎頭蛇尾2） 多做一步，多用心一些，及時(shí)給于總結(jié)匯報(bào)6， 對(duì)可能發(fā)生的情況充分準(zhǔn)備1） 預(yù)先準(zhǔn)備熱點(diǎn)問(wèn)題，根據(jù)情況隨時(shí)調(diào)整2） 意見(jiàn)集中處理，對(duì)于用戶的問(wèn)題快速集中給予回答，緩解其他相關(guān)部門壓力。7， 給對(duì)手以后路(四)，總結(jié) 1，用戶第一，引導(dǎo)第二2， 用戶，充分了解用戶不斷變化的需求3，用腦，努力思考問(wèn)題背后的深層原因4， 用知識(shí)，用科學(xué)的手段給予分析和改進(jìn)總之，運(yùn)營(yíng)需要投入真感情，要有點(diǎn)執(zhí)著，有點(diǎn)狂熱。三， 預(yù)算的制定與監(jiān)控（一） 預(yù)算制定監(jiān)控的意義1， 對(duì)于公司的意義：1） 明確戰(zhàn)略方向，保證價(jià)值最大化2） 估測(cè)財(cái)務(wù)情況，向資本市場(chǎng)提供信息2， 對(duì)于項(xiàng)目組的意義：1） 考核（二） 如何看待預(yù)算制定與監(jiān)控1， 根據(jù)預(yù)算制定部門長(zhǎng)期目標(biāo)2， 根據(jù)預(yù)算調(diào)整短期目標(biāo)3， 根據(jù)預(yù)算控制人員管理（三） 預(yù)算是什么預(yù)算＝收入－成本所以我們需要：1， 養(yǎng)成每天檢查收入的習(xí)慣2， 要清楚報(bào)出每一項(xiàng)工作的準(zhǔn)確成本（四） 預(yù)算的管理預(yù)算是根據(jù)以下幾個(gè)步驟參與進(jìn)入運(yùn)營(yíng)的整體過(guò)程。1， 編制預(yù)算 2，執(zhí)行預(yù)算 3，監(jiān)控執(zhí)行 4，分析之前的執(zhí)行4， 根據(jù)分析調(diào)整預(yù)算 6，考核（五） 游戲行業(yè)當(dāng)前收入來(lái)源消耗收入（道具，時(shí)間）廣告收入無(wú)線增值業(yè)務(wù)收入海外收入?yún)^(qū)運(yùn)收入其他收入其中目前國(guó)內(nèi)大部分廠商以消耗收入為主，大約占總收入的90%左右。（六） 收入的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)1， 所有權(quán)轉(zhuǎn)移2， 無(wú)繼續(xù)管理權(quán)3， 經(jīng)濟(jì)利益流入4， 收入成本可計(jì)量例：永久道具用戶購(gòu)買之后可永久使用，故需要確定一個(gè)合理的期間作為收入攤銷的時(shí)間，通常為3個(gè)月。（因盛大是上市公司，故此方面較為嚴(yán)格
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