【正文】 您妥善保管好車內(nèi)的貴重物品，如現(xiàn)金、手機(jī)、首飾之類，如果不方便攜帶，我們一起登記確認(rèn)，好嗎？好的，那您請下車。為了保護(hù)您的車輛，現(xiàn)在為您鋪上免費的一次性防護(hù)三件套，好嗎？王女士，您請看一下，本次來店您的車輛的公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，經(jīng)過檢查，您車輛的內(nèi)飾及個功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會對此做進(jìn)一步的檢查。王女士，打擾一下，我們一起做個環(huán)車檢查好嗎？平時可能您工作都很忙，正好借今天保養(yǎng)得這個機(jī)會，我們一起對您的愛車做一個全方位的檢查。王女士，您車輛保養(yǎng)得不錯（環(huán)車檢查時搭訕）。王女士，保養(yǎng)好之后我們可為您提供免費的洗車，這個過程會耽誤您10分鐘的時間，您看是否需要提供這項服務(wù)？好的！王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經(jīng)過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會對此做進(jìn)一步的檢查。王女士，您請看一下，進(jìn)過剛才的環(huán)車檢查，您車輛的外觀大致是“??！*%??*”本次來店公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車上沒有其他貴重物品了，請問您保養(yǎng)好之后的舊件是否需要帶走呢？好的！本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)，同時我們也會為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，除此之外，您還有其他項目需要我們?yōu)槟鷻z查處理嗎？好的！如果沒有的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)！您這邊請，稍后我將為您制作一份詳細(xì)的估價單。估價王女士，打擾一下，與您確認(rèn)一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機(jī)油機(jī)濾及放油口墊。這是我們定期保養(yǎng)項目彩頁，您請稍等，我馬上為您制作一份詳細(xì)的估價單。王女士，打擾一下，這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的估價單，請允許我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)。項目主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時費是50元，四輪換位及兩前輪動平衡工時費是40元，工時費合計90元。另外我們會為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費檢查，需要領(lǐng)取的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個機(jī)油濾請器33，一個放油口墊片2，材料費合計是143元，那么工時和材料一起構(gòu)成您今天保養(yǎng)得總費用為233元，做以上這些項目要耽誤您一個小時的時間，現(xiàn)在是3點10分，我們將在4點10分左右交車給您。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒有疑問請您簽字確認(rèn)！另外，再次確認(rèn)下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。請問您稍后的結(jié)算的方式是現(xiàn) 金還是刷卡？好的。這是您的取車單！請問您這段時間是在店等待還是離店？那您這邊請。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網(wǎng)、電視、雜志，這位是我們的服務(wù)員，您有什么需求可以與她聯(lián)系，維修過程中如果有其他項目，我也會及時與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。結(jié)算王女士，您好！現(xiàn)在是4點整，和您約定是4點交車，現(xiàn)在車輛做的項目已經(jīng)全部完成，請問你現(xiàn)在是否方便結(jié)算？好的！您這邊請！王女士，請坐！這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的結(jié)算單，請允許我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次保養(yǎng)主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時費50，產(chǎn)生的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個機(jī)油濾清33，一個放油口墊片2，材料費總費用為是143元，那么工時和材料一起構(gòu)成您今保養(yǎng)的總費用為233元，這與當(dāng)初為您預(yù)估的全部是一致的！和您約定4點10分交車，現(xiàn)在是4點07分，我們也是在約定的時間內(nèi)交車給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，我們可以看到檢查結(jié)果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會為您展示具體的保養(yǎng)效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認(rèn)。這是您的保修手冊，我已經(jīng)幫您登記蓋章，下次保養(yǎng)是在今天保養(yǎng)的基礎(chǔ)上間隔3個月或5000公里，也就是在4月19號之前或15000公里之前來店保養(yǎng)，下次保養(yǎng)費用大約是300左右，時間在一個小時左右，您來點錢也可以提前預(yù)約，可以享受9折的工時優(yōu)惠。那您這邊請，我?guī)鷰ЫY(jié)算處。交車王女士，您看，這是您車輛換下的機(jī)濾、機(jī)油桶。您這邊請！車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來店時是一致的。車內(nèi)飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用?。ɡ_機(jī)蓋及后備箱）現(xiàn)在我們再次一起做個環(huán)車檢查，輪胎氣壓、燈光都已經(jīng)幫您調(diào)整到正常狀態(tài)，（打開機(jī)蓋、打開雨刮蓋）雨刮水、防凍液等各種油液現(xiàn)在已添加到標(biāo)準(zhǔn)位置（拔出機(jī)油標(biāo)尺）您看下，我們?yōu)槟鼡Q了的新機(jī)油，機(jī)油的液面也是處于標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)！另外給你提供一個小建議，因為這個電瓶是一次性免維護(hù)電瓶，建議您使用過程中盡量避免在發(fā)動機(jī)熄火狀態(tài)下使用車內(nèi)的用電設(shè)備，比如燈光、CD、音樂、開空調(diào)之類，這樣可能在您急用車的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時的救援！您這邊請，備胎工具我們以為您做過檢查，您可以放心使用，車身外觀與來店時也是一致的，這邊也為您貼了一個下次保養(yǎng)得提示卡，下次保養(yǎng)時在4月9日之前或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)錢您也可以電話預(yù)約！另外，王女士，不知道我們本次的服務(wù)您是否滿意？好的，非常感謝您的評價！在您離店37天我們會有一個電話回訪，不知道您什么時間接聽電話比較方便？好的，謝謝！那我為您取下三件套，您請上車！感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨！揮手，再見，鞠躬！回訪您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店服務(wù)顧問王靖，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？好的，耽誤您兩分鐘的時間，首先感謝您9月13日來我店做的1萬公里保養(yǎng)，您現(xiàn)在的車輛如何？好的，想問一下您對我們本次的保養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)是否滿意？好的謝謝！那您對我們的收費以及洗車是否滿意呢？好的謝謝！如果讓您對我們本次服務(wù)整體打分，1到10分您會打幾分呢？好的謝謝！您車輛下次保養(yǎng)時在4月19日或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)前您可電話預(yù)約，使用時有任何問題可直接與我們聯(lián)系！感謝您的接聽，祝您用車愉快！再見。第三篇：售后服務(wù)流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶售 后 服 務(wù) 管 理 制 度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。對客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方