【正文】 第五篇：售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代電腦維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶電腦送修安裝系統(tǒng)或來(lái)公司咨詢、解決有關(guān)電腦技術(shù)服務(wù)，在顧客的服務(wù)完成后，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單?；卦L人員在客戶機(jī)器送修手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，當(dāng)天內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。（四）指定回訪人員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否維修，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；將接修機(jī)器進(jìn)行初步的檢測(cè)，確認(rèn)故障后，檢測(cè)機(jī)器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開(kāi)或進(jìn)行維修狀態(tài)。接待前來(lái)公司取機(jī)器的客戶，引導(dǎo)客戶再次檢測(cè)電腦，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離開(kāi)。（2）如客戶電腦或設(shè)備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把設(shè)備擺放到位。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。維修估價(jià)中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用原廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“機(jī)器接收單”上說(shuō)明。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。接收送修機(jī)器時(shí)，應(yīng)對(duì)所接機(jī)器的外觀、內(nèi)飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“機(jī)器接收單”上注明；對(duì)工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“機(jī)器接收單”上簽字，同時(shí)把工具與物品裝入為該設(shè)備用戶專門(mén)提供的存物箱內(nèi)。” 工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。機(jī)器從廠家返回后，檢查相應(yīng)故障是否存在，然后斷電對(duì)機(jī)器進(jìn)行“機(jī)器檢測(cè)39條”，確定沒(méi)有問(wèn)題后，整機(jī)外觀進(jìn)行清理，然后通知顧客前來(lái)取機(jī)。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)給顧客交接機(jī)器。1對(duì)取機(jī)器客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取機(jī)器的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶電腦或設(shè)備維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)?！薄爸x謝光臨，請(qǐng)慢走”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的電腦或設(shè)備檔案柜內(nèi)，由專人保管。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶電腦或設(shè)備使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)設(shè)備使用與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，回訪人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。送客要至誠(chéng)。（3）結(jié)算完成后，該機(jī)器的維修單，銷售單，隨機(jī)器證件一并交給客戶手中，然后由當(dāng)顧客面檢查隨設(shè)備工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，無(wú)異議。（2）通知客戶取機(jī)：一切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)取機(jī)，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機(jī)器，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設(shè)備，并核對(duì)“機(jī)器接收單”，然后將送修機(jī)器放至穩(wěn)妥地點(diǎn)，需要返維修站的，將用戶信息、機(jī)器信息、“機(jī)器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫(xiě)“用車申請(qǐng)單”交調(diào)度，調(diào)度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。維修中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按照排除故障所涉及的配件進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。（2）客戶審閱“返廠維修單” 或“機(jī)器接收單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約返廠維修的，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶維修費(fèi)用的范圍；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“謝謝光臨！請(qǐng)慢走。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)總監(jiān)或產(chǎn)品經(jīng)理迅速到維修區(qū)協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?！保鐚儆谛枰\斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)行維修或需要返廠的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)入下一個(gè)流程；或讓客戶先到沙發(fā)上休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶溝通。（二）維修接待工作內(nèi)容規(guī)定接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶提取機(jī)器走進(jìn)公司（無(wú)論一樓二樓），技術(shù)人員或相關(guān)人員立即起身，詢問(wèn)顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機(jī)器送到二樓，二樓技術(shù)人員看到后帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶電腦或設(shè)備向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。機(jī)器維修完成后，需要進(jìn)行斷電后重新檢測(cè)：檢查電腦或設(shè)備外觀技術(shù)狀況及有關(guān)外部設(shè)備等物品，重新接上電后對(duì)機(jī)器進(jìn)行整體檢測(cè)一次，根據(jù)《機(jī)器檢測(cè)39條》進(jìn)行相關(guān)檢測(cè)，確保維修后的機(jī)器準(zhǔn)確無(wú)故障。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶程序。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)?；卦L人員在客戶接收機(jī)器或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求技術(shù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)電腦維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。為此，制定本制度。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以便到時(shí)留出工位。并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)?！竟ぷ饕蟆浚菏芾硗对V人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即給予答復(fù)?！竟ぷ饕蟆浚航n案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的地方，由專人保管。送客要誠(chéng)忱。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)請(qǐng)客戶在“結(jié)算單”上簽名，并通知前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)交車。辦理交車手續(xù) 【工作內(nèi)容】：客戶在審閱維修單后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間【工作內(nèi)容】：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 【工作內(nèi)容】：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按檢修項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)價(jià)格進(jìn)行維修收費(fèi)。業(yè)務(wù)洽談 【工作內(nèi)容】：(1)與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。電話交談時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛行駛情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。服務(wù)顧問(wèn)在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修保養(yǎng)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表，并建立檔案進(jìn)行存檔。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。1對(duì)取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。1通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入