【正文】 第五篇：售后服務流程售后服務流程售后服務，是現(xiàn)代電腦維修企業(yè)服務的重要組成部分。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶電腦送修安裝系統(tǒng)或來公司咨詢、解決有關電腦技術服務，在顧客的服務完成后，在兩個小時內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單。回訪人員在客戶機器送修手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，當天內建立相應的客戶檔案。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。（四）指定回訪人員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否維修，或預約維修或診斷報價；將接修機器進行初步的檢測，確認故障后，檢測機器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認無誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進行維修狀態(tài)。接待前來公司取機器的客戶，引導客戶再次檢測電腦，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離開。（2）如客戶電腦或設備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應禮貌引導客戶把設備擺放到位。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。業(yè)務答詢與診斷工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。維修估價中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用原廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“機器接收單”上說明。要在掌握公司現(xiàn)時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。接收送修機器時，應對所接機器的外觀、內飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“機器接收單”上注明；對工具和物品應清點登記，并請客戶在“機器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設備用戶專門提供的存物箱內?！?工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。機器從廠家返回后，檢查相應故障是否存在，然后斷電對機器進行“機器檢測39條”，確定沒有問題后，整機外觀進行清理，然后通知顧客前來取機。工作要求：要準時詢問，以免影響準時給顧客交接機器。1對取機器客戶的接待工作內容：（1）主動起身迎候取機器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設備維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)?！薄爸x謝光臨，請慢走”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的電腦或設備檔案柜內，由專人保管。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。跟蹤服務內容有：詢問客戶電腦或設備使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關設備使用與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。并及時向業(yè)務主管匯報。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。1跟蹤服務工作內容：根據(jù)檔案資料，回訪人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。送客要至誠。（3）結算完成后，該機器的維修單，銷售單，隨機器證件一并交給客戶手中，然后由當顧客面檢查隨設備工具與物品的清點和外形視檢，無異議。（2）通知客戶取機：一切準備工作之后，通知客戶準時來取機，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機器，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。詢問完工時間、維修有無異常。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設備，并核對“機器接收單”，然后將送修機器放至穩(wěn)妥地點，需要返維修站的，將用戶信息、機器信息、“機器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請單”交調度，調度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。禮貌送客戶工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。應盡可能說明本公司價格合理性。維修中的維修估價工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按照排除故障所涉及的配件進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。（2）客戶審閱“返廠維修單” 或“機器接收單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約返廠維修的，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶維修費用的范圍；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“謝謝光臨！請慢走。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術總監(jiān)或產品經理迅速到維修區(qū)協(xié)助，以盡快完成技術診斷。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?！保鐚儆谛枰\斷、報價或進行維修或需要返廠的應征得客戶同意后進入下一個流程；或讓客戶先到沙發(fā)上休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶溝通。（二）維修接待工作內容規(guī)定接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內容：（1）見到客戶提取機器走進公司（無論一樓二樓），技術人員或相關人員立即起身，詢問顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機器送到二樓，二樓技術人員看到后帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶電腦或設備向客戶致意（微笑點頭）：應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。機器維修完成后，需要進行斷電后重新檢測：檢查電腦或設備外觀技術狀況及有關外部設備等物品，重新接上電后對機器進行整體檢測一次，根據(jù)《機器檢測39條》進行相關檢測，確保維修后的機器準確無故障。（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶程序。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復?；卦L人員在客戶接收機器或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求技術人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對電腦維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。為此，制定本制度。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內通知車間主管，以便到時留出工位。并及時向相關領導匯報。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。【工作要求】：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。傾聽完意見后，服務顧問應立即給予答復?！竟ぷ饕蟆浚航n案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的地方，由專人保管。送客要誠忱。（3）結算完畢，應請客戶在“結算單”上簽名，并通知前臺服務顧問交車。辦理交車手續(xù) 【工作內容】：客戶在審閱維修單后，服務顧問應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間【工作內容】：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。業(yè)務洽談中的維修估價 【工作內容】：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按檢修項目所涉及的系統(tǒng)價格進行維修收費。業(yè)務洽談 【工作內容】：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客戶同意，然后我方人員開始技術診斷。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。電話交談時，要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛行駛情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。服務顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修保養(yǎng)或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，服務顧問應于二日內將客戶有關情況整理制表，并建立檔案進行存檔。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。1業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送工作內容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。1跟蹤服務工作內容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。1對取車客戶的接待工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。1通知客戶接車工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入