【正文】 場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。業(yè)務(wù)洽談 【工作內(nèi)容】：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間【工作內(nèi)容】：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)請客戶在“結(jié)算單”上簽名，并通知前臺服務(wù)顧問交車。【工作要求】：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的地方，由專人保管。【工作要求】：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。并及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。為此，制定本制度?；卦L人員在客戶接收機器或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。機器維修完成后，需要進行斷電后重新檢測：檢查電腦或設(shè)備外觀技術(shù)狀況及有關(guān)外部設(shè)備等物品，重新接上電后對機器進行整體檢測一次，根據(jù)《機器檢測39條》進行相關(guān)檢測，確保維修后的機器準確無故障?！保鐚儆谛枰\斷、報價或進行維修或需要返廠的應(yīng)征得客戶同意后進入下一個流程；或讓客戶先到沙發(fā)上休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶溝通。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)總監(jiān)或產(chǎn)品經(jīng)理迅速到維修區(qū)協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。維修中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按照排除故障所涉及的配件進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設(shè)備，并核對“機器接收單”，然后將送修機器放至穩(wěn)妥地點，需要返維修站的，將用戶信息、機器信息、“機器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請單”交調(diào)度，調(diào)度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。（2）通知客戶取機：一切準備工作之后，通知客戶準時來取機，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機器，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。送客要至誠。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶電腦或設(shè)備使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)設(shè)備使用與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)?！薄爸x謝光臨，請慢走”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。工作要求：要準時詢問，以免影響準時給顧客交接機器。” 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。（2）如客戶電腦或設(shè)備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把設(shè)備擺放到位。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否維修，或預(yù)約維修或診斷報價；將接修機器進行初步的檢測，確認故障后，檢測機器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認無誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進行維修狀態(tài)。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心?；卦L人員在客戶機器送修手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，當(dāng)天內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。第五篇：售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代電腦維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”【工作要求】：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并統(tǒng)一放置?！竟ぷ饕蟆浚哼@一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我們公司有信任感。技術(shù)診斷完成后，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告服務(wù)主管或上級領(lǐng)導(dǎo)，請示解決辦法。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求服務(wù)顧問根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。對客戶跟蹤服務(wù)。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網(wǎng)、電視、雜志，這位是我們的服務(wù)員，您有什么需求可以與她聯(lián)系，維修過程中如果有其他項目，我也會及時與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。估價王女士，打擾一下，與您確認一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機油機濾及放油口墊。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施）第二篇：4S店售后服務(wù)標準接待流程招攬您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店的服務(wù)顧問王靖，請問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養(yǎng)，您上次是9月13日來店做5000公里首保，請問您的車輛現(xiàn)在的行駛里程大約是多少？那您的車輛已經(jīng)到了保養(yǎng)的時間和里程了，請問您本周是否有時間來店保養(yǎng)？預(yù)約好的，那您看什么時間方便，我為您預(yù)約登記，以便您快捷的保養(yǎng)車輛。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。改善接待響應(yīng)時間。 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進行聯(lián)系。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表③按項目設(shè)定標準作業(yè)時間(FRT)，作為受理預(yù)約的依據(jù)。例如：①已由其他特約店進行的保養(yǎng)②服務(wù)費用太高③來特約店路程太遠定期保養(yǎng)顧客一覽表預(yù)約負責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。怎樣管理用戶檔案用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函12 積極開展招攬用戶活動負責(zé)：接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。通知客戶接車，準備客戶接車資料。操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。定期保養(yǎng)顧客一覽表匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理21 預(yù)約受理負責(zé)：接待人員①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。 必要物品：作業(yè)管理板④受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。② 確認、記錄光顧客意圖進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時王女士，打擾一下，我們一起做個環(huán)車檢查好嗎？平時可能您工作都很忙，正好借今天保養(yǎng)得這個機會，我們一起