s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程(存儲(chǔ)版)
【正文】 要注意，要整理干凈。 要有精神 。 ③ 鞋 鞋帶要結(jié)好 ， 要擦亮 ， 不要將后鞋幫踩在腳下 。 如何理解“顧客就是上帝” ?顧客要得到什么？ ? 我們的工作就是將我們的 “ 技術(shù) ” 轉(zhuǎn)換成 “ 時(shí)間 ”來(lái)向顧客出售。因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時(shí)必須優(yōu)先處理 3 4要表現(xiàn)得有禮貌 、 樂(lè)于助人 、 友好 。 G3作業(yè)管理 — 時(shí)間控制 ? . 任何維修情況發(fā)生變化 時(shí)維修人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí) 將信息傳遞給前臺(tái) 控制完工時(shí)間：當(dāng)某些項(xiàng)目變化時(shí)要及時(shí)與顧客 聯(lián)系重新確認(rèn)交車時(shí)間、作業(yè)內(nèi) 容、維修金額。 A幾點(diǎn)、有幾臺(tái)車、應(yīng)交給哪一個(gè)用戶，一目了然（前臺(tái)管理板） B有用戶咨詢時(shí)，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（前臺(tái)管理板＋車間管理板） C有幾臺(tái)滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時(shí)可提醒工作人員對(duì)該類車輛積極跟蹤（前臺(tái)管理板） D從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)誰(shuí)在從事哪項(xiàng)作業(yè)可一目了然（前臺(tái)管理板） j 管理板使用注意事項(xiàng) ? 由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)派工 . ? 及時(shí)制作管理卡牌 . ? 分工和責(zé)任明確 ,及時(shí)移動(dòng)卡牌位置 . ? 前臺(tái)和車間有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn) . ? 車間與前臺(tái)同步使用 . ? 每天早 中 晚三次由接待 /車間 /配件主管一起 核對(duì)維修進(jìn)度和配件情況 ,及時(shí)調(diào)整管理板上 各卡牌位置 . 3作業(yè)管理流程 作業(yè)管理流程 ? 要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間 作業(yè)指示 確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度 控制完工時(shí)間 G1— 作業(yè)管理 — 作業(yè)指示 由前臺(tái)接待員派工 ：選派合適的技術(shù)工人 ,指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時(shí)間的要求 ， 向其發(fā)出工作指令 ，并將維修工單交修理工 G2作業(yè)管理 — 進(jìn)度確認(rèn) 進(jìn)度確認(rèn) : 由前臺(tái) /車間 /零部件 三部門主管一起確認(rèn) 確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度： 1每日早 、 中 、 晚三次確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度 2調(diào)整維修管理顯示板 3有必要時(shí)調(diào)整完工時(shí)間 參照作業(yè)管理板準(zhǔn)確跟蹤修理工在每項(xiàng)工作上所用的 時(shí)間 ， 以確定修理車間的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn) ， 包括修理工的效 率與生產(chǎn)率 。 2除了付款方式或計(jì)算方面 ， 其它問(wèn)題都轉(zhuǎn)交接待員 3由前臺(tái)接待員與顧客進(jìn)行詢問(wèn)解釋 。跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)反饋給接待人員、前臺(tái) 主管或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理 2如果顧客 對(duì)特約店失去信賴 ， 就會(huì)到其它的公司去 ， 公司的經(jīng)營(yíng)就會(huì)滑坡 。 ② 帽 要戴干凈 、 大小合適的帽子 ， 不要歪戴 ， 要戴得端正 。 眼睛 …… 不要有眼屎 。 保持清潔 。對(duì)工作崗位上的同事也要注意措詞。 打電話的時(shí)候看不見對(duì)方 ， 顧客來(lái)判斷的根據(jù)只在于接電話時(shí)的禮節(jié)和措詞用語(yǔ)態(tài)度 ， 同時(shí)我們只有通過(guò)用戶的語(yǔ)調(diào) ， 速度和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài) 接打電話的基本知識(shí) 端正姿勢(shì) 電話內(nèi)容一定要記錄 認(rèn)真聽 理解對(duì)方的處境 說(shuō)話的聲音要明快清楚 名片的遞交和接受方法 ? . 名片交換 要領(lǐng) 行動(dòng)要點(diǎn) i 走近顧客至正好遞交名片的距離 。 記住對(duì)方的姓名 、 職務(wù) i 接到了名片后要道謝 。 用表情姿勢(shì)告訴顧客你在聽 ， 讓顧 客放心 ， 鼓勵(lì)顧客講話 。 站在顧客的立場(chǎng)上 ， 表示對(duì)顧客的立場(chǎng)理解 ? i 名片不要放錢包或者月票夾里 ， 要放在名片夾里 。 不要撥弄手指 、 筆等 。 注意保持明快的表情 ? 不用說(shuō)接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。 不剃干凈會(huì)使顧客覺(jué)得你邋遢 。 端正儀表 ① 頭發(fā) （ 發(fā)型 ） 洗發(fā) 、 理發(fā) ， 讓所有的顧客都有一個(gè)好印象 。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。發(fā)給我們的工資和獲得利潤(rùn)，這些錢都是顧客購(gòu)買我們的汽車和委托特約店維修汽車所獲得的。 因此要對(duì)顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤 讓顧客感覺(jué)到你很在乎他們是否滿意 請(qǐng)顧客就改進(jìn)您的工作提出意見 一旦您發(fā)現(xiàn)要加以改進(jìn)的地方 ， 立即提出計(jì)劃 。 I— 完工檢查 ? . 完工檢查目的：確保質(zhì)量，避免返修 返修指示 作業(yè)項(xiàng)目完工檢查 要點(diǎn)： /試車 /返修指示 I1完工檢查 ? . 作業(yè)項(xiàng)目完工檢查： 、接車修理單逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn) （工具、資料） ，并注明時(shí)間 I2完工檢查 返修指示： 修 ，以便統(tǒng)計(jì)和改善 J— 車輛清洗 ? . 清洗車輛 必須制定清潔標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部清理 外觀清洗 要點(diǎn)： J1車輛清洗 外觀清洗： 包括玻璃、輪胎、金屬車身。培訓(xùn)內(nèi)容 第一部分 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 第二部分 接待服務(wù) 分組討論 ?你認(rèn)為能使顧客滿意的服務(wù)流程是什么樣的？請(qǐng)用框圖的形
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