【正文】 、客戶滿意度的判定（1）我們可以依據(jù)哪些東西來(lái)判定客戶是否滿意及滿意的程度？、語(yǔ)調(diào)（2）可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？客戶正在開車？禁止在客戶開車時(shí)回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請(qǐng)隨時(shí)拔打*******電話聯(lián)絡(luò)我們；客戶對(duì)電話回訪有抵觸？婉轉(zhuǎn)地表達(dá)我們的目的：回訪您是為了不斷改進(jìn)我們的工作，以為您提供更好的服務(wù)。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。？（1）保證客戶信息的準(zhǔn)確；（2）盡量多地留下客戶電話：手機(jī)、家庭電話、單位電話（3）選擇好電訪時(shí)間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時(shí)間回訪；（4）客戶預(yù)約時(shí)間：如“如果我們要對(duì)您進(jìn)行電話回訪的話你一般什么時(shí)間方便呢？”、“那我在下午兩點(diǎn)鐘打來(lái)您看方便嗎？”（5）每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時(shí)間段。由于人為因素所造成的質(zhì)量配件不予報(bào)損批示，損失由責(zé)任人和連帶責(zé)任人承擔(dān)。㈤舊件回收及管理為加強(qiáng)舊件的統(tǒng)一管理，杜絕以舊充新現(xiàn)象，必須嚴(yán)格執(zhí)行舊件回收制度。㈣盤點(diǎn)庫(kù)存配件的流動(dòng)性很大，為及時(shí)掌握庫(kù)存的變化情況避免短缺丟失和超儲(chǔ)積壓，保持帳、卡、物相符，必須進(jìn)行定期和不定期的盤點(diǎn)工作。㈢配件的發(fā)放配件的發(fā)放，必須嚴(yán)格執(zhí)行出庫(kù)手續(xù)。使其擺放整齊，便于過(guò)目成數(shù)，便于盤點(diǎn)與發(fā)放。入庫(kù)單一式四份，庫(kù)管一份，計(jì)劃四份（其中二份附進(jìn)貨發(fā)票及運(yùn)單轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門，如票據(jù)未到的，應(yīng)在備查簿中作好登記以備查詢，一份計(jì)劃員留存）。維修工持服務(wù)顧問(wèn)簽字后的小票回執(zhí)（一聯(lián)），到庫(kù)管員處取料。保管員、配件主管定期對(duì)庫(kù)存配件進(jìn)行庫(kù)存結(jié)構(gòu)分析，作出分析報(bào)告。三、提貨驗(yàn)收程序采購(gòu)員將收到的發(fā)票登帳后，交財(cái)務(wù)進(jìn)入記帳程序。維修作業(yè)流程圖接受維修派工按工單維修維修完工完工檢驗(yàn)維修異常發(fā)現(xiàn)新故障技術(shù)問(wèn)題通知技術(shù)總監(jiān)服務(wù)站會(huì)診通知車間主管/服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)新故障客戶是否同意追加項(xiàng)目重新確認(rèn)維修項(xiàng)目通知車間管理安排維修維修項(xiàng)目客戶不同意追加項(xiàng)目七、維修質(zhì)量檢查（維修技師、服務(wù)顧問(wèn)）（一）維修技師：在表單上逐項(xiàng)勾除已完工項(xiàng)目；簽字確認(rèn)工單項(xiàng)目完成（必要時(shí)安排試車）并清潔車輛；保修內(nèi)，回收舊件；保修外，將舊件裝于袋中；車輛完工后的三檢（自檢、質(zhì)檢和總檢）。在報(bào)價(jià)過(guò)程中要提高估價(jià)的準(zhǔn)確性。二、客戶接待流程（責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)、索賠員）儀容儀表：站立身體略前傾；雙手相握，自然放于肢體前；眼神和和客戶交流，透出熱情；面帶微笑，體現(xiàn)熱忱；禮貌問(wèn)候客戶，“您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)。通過(guò)客戶來(lái)店咨詢、電話回訪或上次維修時(shí)和顧客的約定，預(yù)約聯(lián)系顧客。預(yù)約服務(wù)推廣實(shí)施方案 預(yù)約如果要想達(dá)到預(yù)期的效果，必須要制定合理有效的預(yù)約推廣實(shí)施方案。5維修技師崗位名稱維修技師有無(wú)兼職上級(jí)崗位車間主任技術(shù)總監(jiān)部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學(xué)歷：中專u 經(jīng)驗(yàn)要求：3年u 知識(shí)要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，u 能力要求：技術(shù)全面，管理經(jīng)驗(yàn)豐富；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1根據(jù)前臺(tái)和車間主任的分配，徹底維修故障車輛，確保維修質(zhì)量202負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作，在需追加維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間時(shí)必須及時(shí)報(bào)告車間主管103對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。104根據(jù)要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯庫(kù)件。回訪中查詢客戶信息卡是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因。108完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。15索賠專員崗位名稱索賠專員有無(wú)兼職上級(jí)崗位前臺(tái)主管部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：1年u 知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷、金融保險(xiǎn)、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上工作經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。10服務(wù)顧問(wèn)崗位名稱服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)兼職上級(jí)崗位前臺(tái)主管部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：1年u 知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1保持接待區(qū)整齊清潔，熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。第一部分售后服務(wù)部人員編制 （11崗 人，兼職 人，缺編 人）售后服務(wù)部經(jīng)理 1崗1人（在崗）技術(shù)總監(jiān) 1崗1人（兼）車間主任 1崗1人（兼）前臺(tái)主管 1崗1人（兼）服務(wù)顧問(wèn) 1崗2人（缺1人）客服專員 1崗1人（在崗）索賠專員 1崗1人（在崗）配件經(jīng)理 1崗1人（在崗）配件專員 1崗1人（在崗）維修技師 1崗3人（在崗）中級(jí)技工 1崗3人（缺 人）初級(jí)技工 1崗3人（缺 人）鈑噴 1崗2人（在崗）第二部分 崗位分析售后服務(wù)部經(jīng)理崗位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理有無(wú)兼職上級(jí)崗位總經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位前臺(tái)主管、客服、車間主任、技術(shù)總監(jiān)、備件經(jīng)理崗位任職資格要求u 年齡：2545u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：5年u 知識(shí)要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，3年以上維修經(jīng)驗(yàn)，2年以上生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助總經(jīng)理，制定售后的年度、月度經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)，并組織實(shí)施。108完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。108建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。107負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工作狀況。3號(hào)上報(bào)客戶投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。253對(duì)汽車精品進(jìn)行采購(gòu)和細(xì)比管理。154管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。59完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。預(yù)約的宣傳推廣途徑預(yù)約宣傳推廣的方式多種多樣，具體可以包括以下幾個(gè)方面：借助地方媒體、電臺(tái)進(jìn)行宣傳；客戶接待大廳擺放宣傳看板；4S展廳擺放宣傳看板；客戶休息室的報(bào)架上，茶幾上的玻璃下面等。向客戶致歉，歡迎再次預(yù)約詢問(wèn)車主姓名、電話、故障原因或保養(yǎng)項(xiàng)目及預(yù)約時(shí)間，填寫預(yù)約登記表是否屬于保養(yǎng)否查詢配件庫(kù)存，是否有配件是預(yù)約日的維修量是否已滿否確定預(yù)約修理時(shí)間，填寫預(yù)約排班表否告知客戶，向客戶致歉，詢問(wèn)客戶是否愿意等配件否是向客戶致謝，確認(rèn)到件時(shí)間是重新約定時(shí)間按照聽診情況查詢維修工時(shí)及維修費(fèi)用估算，告知客戶致維修費(fèi)用估計(jì)，并告知客戶介紹電話預(yù)約，向客戶致謝接到客戶預(yù)約電話是每天下班前，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)與車間、配件、索賠就預(yù)約表中的事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)；配件備件、車間派工進(jìn)入后續(xù)接待流程配件部將預(yù)約配件上專門的備料貨架，并更新配件信息看板，并更新配件信息看板致維修費(fèi)用估計(jì)，并告知客戶維修經(jīng)理進(jìn)行維修派工，預(yù)留工位，并更新車間維修看板并更新車間維修看板致維修費(fèi)用估計(jì)，并告知客戶客戶預(yù)約注意事項(xiàng)：建立完整真實(shí)的客戶檔案和車輛維修檔案，以便對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的提醒預(yù)約和保養(yǎng)提示服務(wù)。提前一小時(shí)與客戶確定能否如約維修，否則，重新預(yù)約。四、商務(wù)報(bào)價(jià)及配件確認(rèn)（責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)、索賠員）明確報(bào)價(jià)：給予客戶一個(gè)明確的報(bào)價(jià)是贏得客戶信任的第一步。 派工：派工給當(dāng)班的維修技師，并做施工前的說(shuō)明；六、 維修作業(yè)（責(zé)任人：維修技師）預(yù)約車輛要百分