【正文】 事項(xiàng)、續(xù)保等。104建立客戶與維修顧問的一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。105售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容，計(jì)算出客戶滿意度。3號上報(bào)前一個(gè)月的客戶滿意度，詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。3號上報(bào)客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映?；卦L中查詢客戶信息卡是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因。206調(diào)查客戶滿意度，了解客戶需求，提升客戶滿意度。157對接廠家要求，及時(shí)回傳相關(guān)資料；58接受客戶投訴，并協(xié)調(diào)解決；59完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。10配件經(jīng)理崗位名稱配件經(jīng)理有無兼職上級崗位售后經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位配件專員崗位任職資格要求u 年齡：2540u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：3年u 知識要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，具備統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)相關(guān)知識u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識及市場洞察力；成本意識、經(jīng)營意識強(qiáng)。表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。102配件計(jì)劃：熟悉汽車配件采購渠道；匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫存。根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計(jì)劃、訂購工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單。253對汽車精品進(jìn)行采購和細(xì)比管理。104根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯庫件。205協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。106根據(jù)存儲(chǔ)要求，實(shí)行倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。107做好庫存的日盤月結(jié)，配合財(cái)務(wù)做好盤點(diǎn)；108完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。5庫管專員崗位名稱庫管專員有無兼職上級崗位配件經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位崗位任職資格要求u 年齡：2545u 學(xué)歷：中專u 經(jīng)驗(yàn)要求：1年u 知識要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，具備統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)相關(guān)知識u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識及市場洞察力。表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1負(fù)責(zé)倉庫配件的安全，做好倉庫的防火、防潮、防盜工作，保持倉庫整潔；未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁非倉庫人員入內(nèi)。152庫房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)填寫實(shí)收貨物清單；103保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。154管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。105在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。206確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時(shí)對有出入庫的配件進(jìn)行復(fù)查。做好配件的盤點(diǎn)工作。157因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。58保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。59完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。5維修技師崗位名稱維修技師有無兼職上級崗位車間主任技術(shù)總監(jiān)部門名稱售后服務(wù)部下級崗位崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學(xué)歷：中專u 經(jīng)驗(yàn)要求：3年u 知識要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，u 能力要求：技術(shù)全面，管理經(jīng)驗(yàn)豐富；具有非常良好的服務(wù)意識；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1根據(jù)前臺(tái)和車間主任的分配，徹底維修故障車輛，確保維修質(zhì)量202負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作，在需追加維修項(xiàng)目或需延長維修時(shí)間時(shí)必須及時(shí)報(bào)告車間主管103對每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。154仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。155負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。106不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級57負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實(shí)施。108耐心、細(xì)致、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高客戶滿意度。59完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。10售后服務(wù)部工作制度第一部分 售后服務(wù)流程預(yù)約客戶接待故障檢查和診斷商務(wù)報(bào)價(jià)及配件確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)和派工安排維修作業(yè)維修質(zhì)量檢查結(jié)算車輛交付維修后跟蹤服務(wù)一、預(yù)約流程（責(zé)任人：客服）選定有效預(yù)約客戶群預(yù)約客戶群的選定需要一定技巧，撥打預(yù)約電話前必須保證鎖定的目標(biāo)群是有效果的，有效客戶包括：三包期快到的客戶；保險(xiǎn)期快到的客戶；保養(yǎng)期快到的客戶；預(yù)約過程中，對于一些失聯(lián)久未回廠的客戶，我們主動(dòng)回訪的意義不是很大，這類客戶我們可以判定為無效目標(biāo)群。預(yù)約的宣傳推廣途徑預(yù)約宣傳推廣的方式多種多樣，具體可以包括以下幾個(gè)方面：借助地方媒體、電臺(tái)進(jìn)行宣傳；客戶接待大廳擺放宣傳看板；4S展廳擺放宣傳看板；客戶休息室的報(bào)架上，茶幾上的玻璃下面等。預(yù)約服務(wù)推廣實(shí)施方案 預(yù)約如果要想達(dá)到預(yù)期的效果，必須要制定合理有效的預(yù)約推廣實(shí)施方案。（1）制定合理有效的預(yù)約服務(wù)流程。（2）進(jìn)行全面的預(yù)約活動(dòng)宣傳推廣。（3）準(zhǔn)備完整的預(yù)約登記表及預(yù)約看板。（4）接受的預(yù)約要確保有相應(yīng)技術(shù)及工具的保障。（5）預(yù)約所需配件必須保證及時(shí)供應(yīng)。（6）預(yù)約服務(wù)設(shè)有專線電話供客戶電話預(yù)約。向客戶致歉，歡迎再次預(yù)約詢問車主姓名、電話、故障原因或保養(yǎng)項(xiàng)目及預(yù)約時(shí)間，填寫預(yù)約登記表是否屬于保養(yǎng)否查詢配件庫存，是否有配件是預(yù)約日的維修量是否已滿否確定預(yù)約修理時(shí)間，填寫預(yù)約排班表否告知客戶，向客戶致歉，詢問客戶是否愿意等配件否是向客戶致謝，確認(rèn)到件時(shí)間是重新約定時(shí)間按照聽診情況查詢維修工時(shí)及維修費(fèi)用估算，告知客戶致維修費(fèi)用估計(jì)，并告知客戶介紹電話預(yù)約，向客戶致謝接到客戶預(yù)約電話是每天下班前，服務(wù)顧問應(yīng)與車間、配件、索賠就預(yù)約表中的事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)；配件備件、車間派工進(jìn)入后續(xù)接待流程配件部將預(yù)約配件上專門的備料貨架，并更新配件信息看板，并更新配件信息看板致維修費(fèi)用估計(jì)，并告知客戶維修經(jīng)理進(jìn)行維修派工，預(yù)留工位，并更新車間維修看板并更新車間維修看板致維修費(fèi)用估計(jì)，并告知客戶客戶預(yù)約注意事項(xiàng)：建立完整真實(shí)的客戶檔案和車輛維修檔案，以便對客戶進(jìn)行主動(dòng)的提醒預(yù)約和保養(yǎng)提示服務(wù)。通過客戶來店咨詢、電話回訪或上次維修時(shí)和顧客的約定，預(yù)約聯(lián)系顧客。預(yù)約接待人員應(yīng)記錄車輛的維修和保養(yǎng)情況（查看是否有三包預(yù)警，有預(yù)警走預(yù)警流程），并做好相應(yīng)的設(shè)備、零配件和工位準(zhǔn)備，保障預(yù)約的順利實(shí)施。根據(jù)工作時(shí)間安排情況向客戶提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間）。告知客戶攜帶相關(guān)資料（隨車文件、保修手冊、三包憑證等）。在預(yù)約結(jié)束前向客戶再次確認(rèn)客戶的需求、客戶維修時(shí)間，并根據(jù)客戶需求，對維修費(fèi)用做一個(gè)大致的評估，并向客戶說明和解釋。預(yù)約內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄（是否有預(yù)警），并及時(shí)通知服務(wù)、配件主管。若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知客戶并道歉，重新預(yù)約。提前一小時(shí)與客戶確定能否如約維修，否則，重新預(yù)約。二、客戶接待流程（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）儀容儀表：站立身體略前傾；雙手相握，自然放于肢體前；眼神和和客戶交流，透出熱情；面帶微笑，體現(xiàn)熱忱；禮貌問候客戶，“您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)。接待次序：幫客戶打開車門，自我介紹（遞交名片），當(dāng)面鋪上三件套?？蛻暨M(jìn)廠面帶微笑，起立迎接客戶向客戶問候，自我介紹詢問客戶是否第一次進(jìn)廠否是進(jìn)入服務(wù)接待流程向客戶簡介服務(wù)相關(guān)信息告知客戶即將為其建立檔案及預(yù)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間及預(yù)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間落實(shí)客戶資料并在《接車單》上進(jìn)行記錄《接車單》上進(jìn)行記錄引導(dǎo)顧客環(huán)車檢查，并在《接車單》上確認(rèn)環(huán)車檢查結(jié)果，同時(shí)確認(rèn)車內(nèi)是否有貴重物品傾聽故障描述，并做詳細(xì)記錄。確定維修項(xiàng)目和估時(shí)估價(jià)，尋求顧客同意（復(fù)述維修項(xiàng)目）制成《接車單》并與客戶確認(rèn)，主動(dòng)說明如有其它需要，