【正文】 交流，而絕非你的單方面意愿；注意自己的音質。第五部分 客服管理一、客服工作內容：（一）收集、登記、管理客戶資料①流程明確、清晰②信息項目設置有針對性③信息準確、全面④便于分析和利用（二）維修及保養(yǎng)電話回訪回訪的時間為了保證效果，請在客戶車輛出廠后13天內回訪；請把握好最佳回訪時間段。三、報損配件的申報在每季度的配件庫存全面清點工作中，將需報損的配件整理、確認后，填制《報損配件明細表》，并填寫《配件報損申請單》，上報服務部配件主管；服務部配件主管鑒定審核后進入《配件報損申報流程》。第四部分 配件報損管理辦法及申報流程一、報損配件是指已經損壞或有質量問題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的在帳配件，且不能進行三包索賠、退貨和修復處理的。所有收回的舊件要設專人妥善保管，不得隨地堆放。盤點結束后，由盤點人員填寫盤點報表，對盤盈盤虧的配件且要查明原因，分清責任，作出必要的處理。每日對配件庫存進行盤點，每月對配件庫存進行一次清點。出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。庫管員按配件經理簽發(fā)的配件出庫申請單提取配件（可根據庫存或提貨人的要求做臨時調整），嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。有包裝的盡量不要拆除包裝。建簽立卡：對已定位和編制架位號的配件建立架位簽和卡片帳。分區(qū)分類：根據配件的車型，合理規(guī)劃配件的擺放區(qū)域。采購進行異常處理。庫管員核實進貨清單，填寫實收貨物清單，核實無誤后雙方簽字；對于有質量問題的貨物，保管員有權拒收。在此期間，必須嚴格執(zhí)行配件的驗收、保管、發(fā)放、盤點和舊件回收等制度。庫管員整理缺料單遞交配件主管。季度盤點后，進行配件報損工作。五、庫存管理程序保管員、配件主管根據入庫單、出庫單登帳，結日庫存。予以索賠：采購員將索賠單據進行帳務處理后上交財務；不予索賠：整理書面報告上交售后服務經理。二、配件采購采購員依據計劃單進行采購；市內現(xiàn)金采購：通知財務，財務依據計劃單、付款通知書進行付款審批，辦理相關手續(xù)；市內賒購：供貨商送貨的，貨物由保管員驗貨接收并開出收貨單二聯(lián)進入入庫程序；需自提的采購員到供貨商處提貨進入提貨程序；市外現(xiàn)金采購：依據進貨計劃單、付款憑證聯(lián)系供貨商發(fā)貨。維修完工后續(xù)整理維修技師自檢小組自檢總檢返工清洗車輛通知服務顧問服務顧問清潔檢視、準備單據和物品交車流程八、結算與交車（責任人：服務顧問）熱情主動陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況。注意事項：（1）報價單上要有維修項目、配件價格、輔料費、工時費等；（2）新增維修項目要重寫填寫報價單；（3）利用計算機聯(lián)網，檢查所需配件是否有庫存；（4）無庫存的零件及時向配件部發(fā)出請購單，確認到貨時間；（5）就報價金額、交車日期和時間，取得顧客同意；五、維修項目確認及排工安排（責任人：服務顧問、索賠員）維修確認：確定維修項目、估時、估價，尋求顧客同意，并在維修工單簽字認可；過程關懷：服務顧問引導客戶到休息區(qū)；向客戶介紹飲品、電視、報刊、雜志、WIFI密碼等服務關懷；客戶在休息區(qū)能夠直觀看到愛車維修過程。承諾完工時間：客戶在送車維修時一般要反復叮囑“幾點幾分我一定要來提車”。（二）操作要點： 根據現(xiàn)場詢問，結合用戶檔案、預約登記表填寫問診表；再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，必要時應與用戶同乘進行試車；根據需要，由維修人員使用預檢工位和檢測儀器進行輔助測試；根據具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，向用戶耐心細致地說明真實情況；通過診斷結果，推測發(fā)生故障的原因?？蛻暨M廠面帶微笑，起立迎接客戶向客戶問候，自我介紹詢問客戶是否第一次進廠否是進入服務接待流程向客戶簡介服務相關信息告知客戶即將為其建立檔案及預計花費的時間及預計花費的時間落實客戶資料并在《接車單》上進行記錄《接車單》上進行記錄引導顧客環(huán)車檢查，并在《接車單》上確認環(huán)車檢查結果，同時確認車內是否有貴重物品傾聽故障描述，并做詳細記錄。若服務站不能兌現(xiàn)預約時間，應提前告知客戶并道歉，重新預約。根據工作時間安排情況向客戶提出預約時間的建議（留有準備時間）。（6）預約服務設有專線電話供客戶電話預約。（2）進行全面的預約活動宣傳推廣。10售后服務部工作制度第一部分 售后服務流程預約客戶接待故障檢查和診斷商務報價及配件確認維修項目確認和派工安排維修作業(yè)維修質量檢查結算車輛交付維修后跟蹤服務一、預約流程（責任人：客服）選定有效預約客戶群預約客戶群的選定需要一定技巧，撥打預約電話前必須保證鎖定的目標群是有效果的，有效客戶包括：三包期快到的客戶；保險期快到的客戶；保養(yǎng)期快到的客戶；預約過程中，對于一些失聯(lián)久未回廠的客戶，我們主動回訪的意義不是很大，這類客戶我們可以判定為無效目標群。155負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。58保管全部與配件的業(yè)務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。206確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。152庫房管理員要認真清點貨物的數(shù)量，檢查質量，同時填寫實收貨物清單；103保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關“配件的保管”規(guī)定。106根據存儲要求，實行倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。根據授權公司有關配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。157對接廠家要求，及時回傳相關資料；58接受客戶投訴，并協(xié)調解決；59完成領導安排的其他工作。3號上報前一個月的客戶滿意度，詳細反映各個部門存在的問題。對所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。106主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。202負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應索賠事務。106積極向客戶做好精品推薦；107處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。107監(jiān)督并確保售后服務質量，提升客戶滿意度158配合其他部門工作，完成領導安排的其他工作10技術總監(jiān)崗位名稱技術總監(jiān)有無兼職維修一組組長兼上級崗位售后服務部經理部門名稱售后服務部下級崗位維修技師崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學歷：大專u 經驗要求：5年u 知識要求：汽車、機械類相關專業(yè)，4年以上維修工作經驗，1年以上管理經驗u 能力要求：技術全面，管理經驗豐富、組織協(xié)調能力強；具有非常良好的服務意識；表二：重要性工作內容權重占比1協(xié)助售后經理在部門內開展技術管理工作；202負責維修車間的維修質量工作；203規(guī)范作業(yè)流程，保證安全生產，防止意外事故發(fā)生；154建立健全各種生產設備的維修保養(yǎng)制度，按時組織實施并做好登記；155根據客戶的維修和服務需求，準時交車，處理客戶質量投訴，實現(xiàn)客戶滿意；106對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持，組織內部的技術研討和技術攻關，負責維修技師的技能培訓；107對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”58完成領導安排的其他工作5車間主任崗位名稱車間主任有無兼職維修二組組長兼上級崗位售后服務部經理部門名稱售后服務部下級崗位維修技師崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學歷：大專u 經驗要求：5年u 知識要求：汽車、機械類相關專業(yè)，4年以上維修工作經驗，1年以上管理經驗u 能力要求：技術全面，管理經驗豐富、組織協(xié)調能力強；具有非常良好的服務意識；表二：重要性工作內容權重占比1合理安排車間維修任務，及時調整及協(xié)調相關資源以確保車間生產的有序進行202嚴格按照車間 6S 管理的要求對車間進行有效管理203維修進度的管理154生產成本控制，并針對實際情況提出改進建議155負責維修技師的日常管理；106對車間的工作流程進行持續(xù)改善107狠抓車間文明生產，拒絕野蠻作業(yè)58完成領導安排的其他工作5前臺主管崗位名稱前臺