【正文】 ?除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時間應(yīng)在 5分鐘以上 ?在客戶描述故障過程中，盡量幫助客戶將故障描述清楚 ?前臺接待人員應(yīng)持續(xù)與客戶保持交流，交流并不局限于本次維修，可以涉及其他一些范圍，例如：車輛使用技巧、車輛保養(yǎng)注意事項、車輛保險等方面 接車與預(yù)檢 維修項目確認(rèn) 制作并確定維修委托書要點 ?打印維修委托書前，再次向客戶復(fù)述一遍，以確認(rèn)所有項目齊全無誤 ?根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時間，作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意按維修費用計算標(biāo)準(zhǔn)進行估價，與實際費用誤差不得超過 10%，并在維修維修委托書上注明是否屬索賠性質(zhì)。 ?向客戶清楚無誤地解釋將進行的維修項目 ?將預(yù)計交車時間、每項施工項目的的工時費用、預(yù)計總費用、客戶的相關(guān)信息、服務(wù)專員的姓名、 ASC的電話、客戶選擇的付費方式在維修委托書上用筆劃出或記錄 ?引導(dǎo)客戶在維修維修委托書的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù) 接車與預(yù)檢 制作并確定維修委托書 接待結(jié)束前的交修確認(rèn) ?重述一次您將采取的行動 ?取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 ?為客戶做一個概述 ?詢問客戶等待方式 ?感謝客戶 ?安排客戶到預(yù)定地點休息 (并向客戶簡介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作 )或送走客戶 ?為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) ?為客戶提供一些娛樂服務(wù) ?盡快將客戶車輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車間主管派工 ?對于返修車輛，應(yīng)立即將車輛以特殊加以區(qū)分 ?預(yù)約車輛需有專用車頂牌 接車與預(yù)檢 安排客戶休息或送走要點 ?將預(yù)檢單上環(huán)車檢查結(jié)果填寫在車輛損毀標(biāo)志區(qū)域 ?填寫燃油位置、車牌號碼、進廠公里數(shù) ?標(biāo)記隨車工具、點煙器、儀表狀態(tài) ?標(biāo)記預(yù)約、取回付費更換的舊件、車內(nèi)無貴重物品 ?確認(rèn)洗車、清洗發(fā)動機 ?回訪確認(rèn)可留到交車時填寫 ?填寫預(yù)計交車時間和預(yù)計金額（工時和配件） ?將客戶所說的填寫在客戶描述內(nèi) ?將 ASC的診斷結(jié)果填寫在故障原因內(nèi) ?將實際施工項目填寫在項目名稱內(nèi)（最終體現(xiàn)在結(jié)算單上的項目） ?索賠項目需標(biāo)注索賠標(biāo)志（ S） ?任何維修都需填寫預(yù)計下次保養(yǎng)里程和預(yù)計下次保養(yǎng)時間（便于主動預(yù)約） ?客戶委托確認(rèn)處需有客戶簽字 接車與預(yù)檢 維修委托書檢核要點 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 維修作業(yè)開始 ? 維修中檢查 ? 完工 ? 完工檢查 ? 維修質(zhì)量確認(rèn) ? 洗車 維修及質(zhì)檢 ?車間主管視情況進行維修委托書分配 ?車間主管合理安排維修工位及技師 ?優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛 ?對于返修車輛 ,車間主管應(yīng)分析返修原因 ,根據(jù)問題區(qū)分進行派工維修 ?如遇到項目更改、時間或維修進度變化時，應(yīng)及時通知車間主管，并通知前臺接待人員 ?在維修作業(yè)過程中前臺接待人員應(yīng)及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問 維修及質(zhì)檢 標(biāo)準(zhǔn)說明 ?車間主管及派工人員接收車輛后應(yīng)確保在開單后 10分鐘內(nèi)駛離接待車位 ?維修完工時間應(yīng)控制在預(yù)交車時間前 10分鐘 ?返工車輛 ,如非人為原因 ,應(yīng)優(yōu)先交原維修技師進行維修 ?在維修項目及費用變更時 ,必須請客戶在施維修委托書上簽字確認(rèn) ,對于通過電話確認(rèn)的需要注明相關(guān)信息 ?車輛在移到交車車位時 ,車頭必須向外 ,并在施維修委托書上注明車輛停放的位置 ?車輛維修要開展三級質(zhì)檢工作 ?車輛的一次修復(fù)率在 90%以上 維修及質(zhì)檢 細節(jié)說明 維修及質(zhì)檢 進度通報要點建議 溝通維修進程信息，使用 80/20 的通知原則，化解客戶等待的壓力 ?在通常情況下，維修進程到 80%的時候，客戶由于長時間的等待，容易產(chǎn)生不耐煩的感覺。在這個節(jié)點適時的關(guān)心和問候可以有效地緩解客戶對時間的敏感 ?通過客戶在辦理手續(xù)時選擇的通訊方式與客戶聯(lián)絡(luò)，為等候的客戶更新信息 ?必要時，詢問客戶是否需要針對新工作重新安排時間，在等候時是否需要其它物品 ?選擇技師自檢、班組長互檢、質(zhì)檢員最終檢查開始或結(jié)束時與客戶匯報進度，并說明三檢制度，讓客戶放心 ?技師自檢完成后在施工聯(lián)技工欄背面簽字并做維修記錄、班組長互檢完成后在施工聯(lián)背面簽字、質(zhì)檢員最終檢查完成后在負責(zé)人批準(zhǔn)簽字處簽字，服務(wù)專員在交車時展示維修維修委托書施工聯(lián)背面，以顯示質(zhì)檢的執(zhí)行到位 ?車間發(fā)現(xiàn)追加項目應(yīng)立即告知開單的服務(wù)專員 ?服務(wù)專員與配件部確認(rèn)是否有配件 ?服務(wù)專員與車間主管確認(rèn)預(yù)計交車時間 ?服務(wù)專員用事先確認(rèn)過的聯(lián)系方式和客戶聯(lián)系 ?服務(wù)專員向客戶提供檢測數(shù)據(jù)或?qū)嵻囎C明追加理由 ?服務(wù)專員對追加項目進行估時估價 ?服務(wù)專員與客戶確認(rèn)最終的維修總價和交車時間 ?服務(wù)專員取得客戶授權(quán)后，在 DMS和維修委托書上記錄追加項目和工時并修改預(yù)計交車時間和預(yù)計金額，通知車間施工 ?若客戶不愿維修則在 DMS和維修委托書上做出書面維修建議請客戶確認(rèn) ?建議客戶確認(rèn)盡可能采用書面簽字的方式 維修及質(zhì)檢 項目追加要點建議 ?對所以完工車輛都要進行外部清洗，以給客戶留下良好的印象。 ?車身清潔情況下，強調(diào)下列部位：車輪，煙缸，雨刮片的清潔 ?如有條件可提供車內(nèi)簡易清潔，如：吸塵，清潔腳墊 ?洗車工具應(yīng)及時清潔或更新，避免諸如洗車毛巾上附有小石子等異物造成的車輛油漆損傷 ?車輛清洗完成后需移到交車車位，車頭朝外 ?若客戶沒時間洗車，可提供免費的洗車券，以便于客戶在需要時前來清洗。（體現(xiàn)增值服務(wù)） 維修及質(zhì)檢 洗車 ?當(dāng)客戶在維修中心接收維修服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)必須對其車輛就同一問題進行二次修理時，他們會對維修中心一線維修人員的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。 ?如果客戶的“返修”問題沒有解決，則他們對維修中心的不滿意度將會增加，因而在 CSI調(diào)查問卷時，對您維修中心的支持率通常也將下降。調(diào)查還表明，如果維修人員以樂于幫助且關(guān)切的態(tài)度，快速滿意地解決了客戶的問題，則他們對維修中心的支持率遠高于那些從未到您維修中心接受維修服務(wù)的客戶的支持率。 ?KPI 公式 ?一次修復(fù)率 （ %） = （進廠臺數(shù) – 返修臺數(shù)） / 進廠臺數(shù) *100% 一次修復(fù)率 分析指標(biāo) 量化方法 備件及時供應(yīng)率 （總維修委托書數(shù) 缺料維修委托書數(shù)） / 總維修委托書數(shù) *100% 質(zhì)檢率 總質(zhì)檢臺數(shù) / 總竣工臺數(shù) *100% 質(zhì)檢合格率 質(zhì)檢合格臺數(shù) / 總質(zhì)檢臺數(shù) *100% 維修及質(zhì)檢 KPI說明 維修及質(zhì)檢 維修質(zhì)量控制要點建議 業(yè)務(wù)流程 控制關(guān)鍵點 記錄與整改 接車 記錄維修委托書時應(yīng)忠實于客戶描述的原意，并注重詢問客戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件 對服務(wù)專員進行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見 51頁，關(guān)鍵策略） 診斷 明確判斷故障后，則進行維修； 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持 針對新問題、疑難雜癥或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記 錄，并及時反饋