售后服務(wù)接待禮儀-文庫吧
2025-02-28 10:35 本頁面
【正文】 員工飾物的佩戴 ： ?皮帶、皮夾、名片夾、 ?手表、筆、公文包、 ?眼鏡、提包、首飾 ?員工飾物佩戴規(guī)則： ? 搭配規(guī)則 ? 質(zhì)地規(guī)則 ? 體型規(guī)則 ? 色彩規(guī)則 ? 數(shù)量規(guī)則 ? 季節(jié)規(guī)則 不影響工作、 不炫耀財(cái)力、不展示性別魅力 整理穿戴 端正儀表 ?小提示： ?檢點(diǎn)自己的禮儀小節(jié)： ? 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打噴嚏、打哈欠 ? 男士不佩帶顯眼首飾，衣服敞開、露出胸膛，理過時(shí)的發(fā)型，擦的頭油或摩絲過多 ? 感冒不外出參加活動(dòng) ? 忌戴墨鏡、口罩與人交談 整理穿戴 端正儀表 要做好尊敬對方以禮相待的心理準(zhǔn)備 謙虛的態(tài)度首先是對顧客的尊重 尊敬對方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客 留下極好的印象 謙虛誠懇 不用說接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上與同事之間也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容，和藹可親。 保持明快的表情 “微笑是全世界通用的語言?！? “我寧愿雇用一位隨時(shí)帶微笑，即使她是一位連中學(xué)都沒畢業(yè)的女孩：也絕不愿雇用一位撲克臉孔的博士?！? ? —— 紐約某家大百貨公司的人事主管針對“微笑”說過一句發(fā)人深省的話 保持明快的表情 角色扮演： ? 提問：笑有多少種？ ? 小組討論、表演： ? 5分鐘寫海報(bào)，每組派代表輪流表演各種笑 ? 目的：體驗(yàn)笑的感覺和魅力 保持明快的表情 迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊重對方，為對方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候、疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難保持快樂的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。 動(dòng)作要迅速 說話時(shí)要注意不要傷人、傷害感情。對顧客如此，對工作崗位上的同事也要注意言詞。 措辭要準(zhǔn)確 談話內(nèi)容要簡單明了，有條不紊， 要有邏輯性，鍛煉自己的表達(dá)能力。 談話內(nèi)容簡單明了 寒喧時(shí)的注意事項(xiàng) 臉上要顯得明快 ?? 表情要豐富 （ 表情 ） 動(dòng)作要迅速 ?? 干凈利索 （ 動(dòng)作 ） 說話要有精神 ?? 要禮貌問候（語言） 情、動(dòng)、言的一致 注意表情和姿勢 手、肩、腿、腰、眼、面部表情 歡迎光臨 !!! 應(yīng)該注意的姿勢、表情 ? 不要將手插在褲袋里 。 ? 兩肩放松不要緊張 。 ? 說話的時(shí)候挺直腰板 。 ? 不要撥弄手指 、 筆等 。 ? 不要叉手翹腿 ， 說話時(shí)面部表情要明快 。 ? 眼睛要有精神 。 規(guī)范的站姿與坐姿 站姿、坐姿圖解： 【 站姿 】 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字形、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 【 坐姿 】 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛 【 男員工 】 可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 【 女員工 】 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下 接待顧客時(shí)的 7大用語 道別語、感謝語 抱歉語 表示接受吩咐的心情 請求語 問候語 歡迎光臨 感謝您的光臨 讓您久等了 好，明白了 抱歉，對不起 請你稍等片刻 打擾您了 抱歉語 請求語 問候 （工作場所及同事之間） 早晨問候 ?為了使我們心情愉快地開始一天的工作與自 己部門的同事相互問候是必不可少的。 ?同時(shí)也要主動(dòng)和其他部門的同事打招呼。 ?作為晚輩要主動(dòng)向前輩打招呼； 要主動(dòng)向別人打招呼。 問候 （工作場所及同事之間） 中間休息問候 ?在中間休息、午飯等離開座位時(shí)，一聲不響 地離開，不如向大家打聲招呼。 工作結(jié)束時(shí)的問候 ?不要匆匆地收拾東西就走，已經(jīng)是忙碌的一 天過去了，向周圍的人誠懇地打聲招呼。 問候 （工作場所及同事之間） 應(yīng)答時(shí)的問候 ?當(dāng)被叫到名字的時(shí)候，應(yīng)清楚地回答一聲。 ?回答代表你的存在 ?也是對招呼你的人的一種禮貌 來訪客人的接待 你代表著公司 為顧客引路的方法 ?上下樓梯 （上樓梯） （下樓梯） 客 客 來訪客人的接待 你代表著公司 為顧客引路的方法 ?開門 （朝外開） （朝內(nèi)開） 客 客 接打電話的基本知識 打電話的時(shí)候由于對方看不見你，因此、顧客判斷的根據(jù)只能通過接電話時(shí)的感覺：禮儀、用詞、語調(diào)來判斷你的態(tài)度，因此我們更要慎重。同時(shí)我們也只有通過用戶的語調(diào)，語速和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài) 接打電話的基本知識 ? 端正姿勢 ? 電話內(nèi)容一定要記錄 ? 認(rèn)真聽 ? 善解對方處境 ? 說話的聲音要明快清楚 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 1）接聽 鈴響 3聲之內(nèi)接
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