【正文】 象目標及策略； （）調(diào)查公司內(nèi)部現(xiàn)有的及可獲得的資源； （）制定從階段向制定的整體服務目標形象過渡的計劃； （）根據(jù)競爭情況和公司資源把地區(qū)分為三級。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細分市場的服務形象和策略。 步驟：售后服務策略（一）－組織機構 ? 策略制定：顧客服務部經(jīng)理組織人員制定整體服務策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。 ? 評審：整體服務策略由顧客滿意委員會評審。地區(qū)市場服務策略由分公司經(jīng)理，該地區(qū)顧客服務中心主任、市場助理、公司市場部代表，公司顧客服務部代表 組成評審小組評審。 步驟：售后服務策略（一）－制定的原則（例） ? 制定售后服務策略的原則是： ? 超過競爭對手 ? 抓住客戶最關心的問題 ? 高于平均水平的成本收益率 ? …… ? 售后服務策略的目的： ? 完善售后服務，確保 ％的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果。 步驟：售后服務策略（二）－具體策略 現(xiàn)行售后服務策略應作如下調(diào)整 保修期從年縮短為年 退換貨期限定為天內(nèi)重大問題可退可換，專賣店要堅決執(zhí)行 。 調(diào)整的理由 主要競爭對手都是年；消費者對保修期目前的關注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率，年的保值期會增加不少成本。 － 。 步驟：售后服務策略（三） 策略 對外部顧客 對內(nèi)部顧客 服務項目 質(zhì)量標準 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場 銷售 財務 等 客戶服務部 服務分中心 特約網(wǎng)點 專賣店 顧客 步驟：售后服務策略（三）－外部顧客 售后服務活動 質(zhì)量標準 客戶需求 步驟：售后服務策略（三）－外部顧客 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場 銷售 財務 等 客戶服務部 服務分中心 網(wǎng)點 公司其它部門 顧客 服務 步驟：售后服務策略（四）－服務承諾 我們的 項服務承諾： 、小時”“熱線電話接受咨詢和投訴 、免費送貨上門安裝 、天包退 、天包換 、％用戶檔案，質(zhì)量跟蹤服務 、％回訪 、免費保修年，終身上門服務 …… 步驟：售后服務系統(tǒng)（一） 售后服務系統(tǒng) 組織架構 業(yè)務流程 行為標準 資源配置 服務守則 資金 服務工具 技術 崗位職責 步驟：售后服務系統(tǒng)（二）－服務網(wǎng)絡 例： 公司顧客服務部 北京顧客服務中心 廣州顧客服務中心當?shù)? 上海。 當?shù)靥卦S店 當?shù)靥卦S點 北京地區(qū)特許顧客服務點 步驟：售后服務系統(tǒng)（二）－組織架構 顧客服務中心主任 維修工程師 咨詢公關員 信訪員 輸出單結算員 審單結算員 倉庫管理員 倉庫帳目員 例： 步驟：售后服務系統(tǒng)（二）－組織架構 信息系統(tǒng) 財務系統(tǒng) 結算 配件系統(tǒng) 供應 人力資源 系統(tǒng) 公司其它部門 服務質(zhì)量測量系統(tǒng) 顧客服務部 地區(qū)顧客服務中心 網(wǎng)點 顧客 步驟：售后服務系統(tǒng)（二）－組織架構 售后服務特許網(wǎng)點或售后服務授權專營店、地區(qū)顧客服務中心和顧客服務部分別直接為顧客提供服務，地區(qū)顧客服務中心對售后服務授權專營店，顧客服務部對地區(qū)顧客服務中心及公司其它部門對顧客服務部，則是提供服務的同時進行監(jiān)控。 公司其它部門 － 顧客服務部 － 地區(qū)顧客服務中心 －售后服務特許網(wǎng)點或售后服務授權專營店的服務和監(jiān)控則由五個垂直方向的職能系統(tǒng)（信息、配件、財務結算、人力資源和服務質(zhì)量測量）來完成。 定義： 。售后服務特許網(wǎng)點或售后服務授權專營店－指為顧客提供維修等售后服務的同公司簽訂《特約技術服務售后服務授權專營店》協(xié)議的服務供應商，全國聯(lián)保點和其它維修電。 。地區(qū)顧客服務中心 － 指在 全國各地建立的“顧客服務地區(qū)顧客服務中心”及“顧客服務辦事處”。 。顧客服務部 － 指顧客服務部 步驟：售后服務系統(tǒng)（二）－服務提供層次 公司 其它部門 財務 生產(chǎn) 技術 采購 質(zhì)量 市場 銷售 人事 顧客服務部 地區(qū)顧客服務中心 售后服務授權專營店 顧客 服務 服務 監(jiān)控 服務 監(jiān)控 服務 A 服務 B 服務 C 服務 :免費咨詢 免費送貨上門（中心城市） 上門維修（中心城市） 投訴處理 其它顧客服務活動 服務 :建立顧客檔案 回訪％ 咨詢 免費上門維修（中心城市） 處理投訴 其它顧客服務活動 服務 :建立顧客檔案 抽訪 咨詢 投訴處理 其它顧客服務活動 步驟：售后服務系統(tǒng)（二）－服務提供層次 顧客服務部 售后服務授權專營店 分中心 2。 顧客服務部 分中心 顧客 網(wǎng)點 1。 公司其它部門 顧客服務部 3。 步驟：售后服務系統(tǒng)（三）－各服務提供層次的職責 ? 公司顧客服務部 ? 顧客服務政策的制定、監(jiān)督執(zhí)行 ? 顧客服務體系的建立、健全 ? 顧客服務中心日常業(yè)務管理、監(jiān)督控制、考核 ? 各地配件庫的備件發(fā)放、回收 ? 技術服務和培訓工作 ? 全國信息的匯總、分析、反饋 ? 與公司的各項工作接口 ? 退換機、舊配件返廠工作操作 ? 安裝維修費用審核以及顧客咨詢投訴處理 步驟：售后服務系統(tǒng)（三）－各服務提供層次的職責 ? 地區(qū)顧客服務部 ? 宣貫公司政策、監(jiān)督當?shù)貓?zhí)行情況 ? 當?shù)仡櫩头阵w系、服務網(wǎng)絡的建立 ? 監(jiān)督控制考核各特許服務網(wǎng)點的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，當?shù)靥卦S服務的備件的發(fā)放、回收及監(jiān)控使用 ? 走訪特許點，協(xié)助解決出現(xiàn)的疑難問題進行技術指導與培訓、收集有關信息 ? 當?shù)禺惓Ｙ|(zhì)量信息的收集、匯總、反饋 ? 當?shù)匕惭b維修信息的收集、匯總、反饋 ? 公司各項指令性任務的落實、反饋 ? 安裝維修費的結算審核 ? 退換機的處理 ? 顧客咨詢投訴處理 步驟：售后服務系統(tǒng)（三）－各服務提供層次的職責 ? 地區(qū)特許顧客服務點 ? 為用戶提供安裝維修服務 ? 宣貫全國無憂服務。嚴格遵守服務規(guī)范。維護信譽。 ? 及時反饋異常日常質(zhì)量信息，服務信息