【正文】 外購?fù)鈪f(xié)件 換 料 售后服務(wù)部 質(zhì)量保證部 配套廠家 相關(guān)車間、部門 供應(yīng)處 生產(chǎn)制造部 財務(wù)中心 人力資源部 005b 人力資源部認可 自制件 質(zhì)量保證部 003b 認 可 配套廠家 相關(guān)車間、部門 儲運處 財務(wù)中心 售后服務(wù)部 不再賠償 006 扣 款 財務(wù)中心 人力資源部 補款至 售后服務(wù)部 質(zhì)量保證部 11 YTZG 11 服務(wù)培訓(xùn)工作流程圖 培訓(xùn)需求調(diào)查 001 分公司經(jīng)理、服務(wù)組長、服務(wù)人員 001B 駐廠軍代表、部隊 003 內(nèi)部人員培訓(xùn) 003B 特約服務(wù)人員培訓(xùn) 003C 分公司網(wǎng)點人員培訓(xùn) 003D 大客戶培訓(xùn) 003E 用戶培訓(xùn) 003F 軍方培訓(xùn) 004 理論考試，對培訓(xùn)進行評估 005 統(tǒng)計成績、發(fā)放結(jié)業(yè)證書 006 總結(jié)并將培訓(xùn)資料存檔 總結(jié)經(jīng)驗與不足，補充修訂教材 培訓(xùn)師做訓(xùn)前調(diào)查 分公司經(jīng)理、服務(wù)組長 軍方代表反饋調(diào)查信息 培訓(xùn)師制定培訓(xùn)計劃 本部服務(wù)人員或其他參培訓(xùn)人員 培訓(xùn)師或本部其他人員 售后服務(wù)部綜合組組長 培訓(xùn)師 002 整理教材，制定課時計劃 12 YTZG 12 市場、用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商等 002 方案實施 方案論證 005 產(chǎn)品改進與提升建議 004 信息收集與反饋 用戶、市場 售后、技術(shù)支持組 技術(shù)工程部、技術(shù)支持組 各分公司、技術(shù)支持組 技術(shù)工程部、技術(shù)支持組 003 跟蹤驗證 001 分析、校核、制訂解決措施 競爭廠家產(chǎn)品信息、行業(yè)動態(tài) N Y 001 產(chǎn)品性能對比、故障原因深層分析 002 產(chǎn)品分析報告、改進建議、專項問題整改、 提供決策意見 各分公司 技術(shù)支持組 跟蹤 跟蹤 13 YTZG 13 、輸出 判定、調(diào)度、驗證 整改指令 服務(wù)需求 產(chǎn)品整改通知 設(shè)計更改通知單 售后服務(wù)部管理過程 售后質(zhì)量信息報告 輸入 輸出 年度發(fā)展規(guī)劃 驗證、反饋信息 衡量指標： 劉永照 負責(zé)此指標 信息內(nèi)容 信息來源 質(zhì)量保證部 技術(shù)中心 銷售公司 用 戶 信息內(nèi)容 信息去向 分公司 相關(guān)部門 相關(guān)部門 技術(shù)中心 服務(wù)人員 質(zhì)量信息反饋單 計劃實施監(jiān)控 分公司 質(zhì)量問題 用 戶 服務(wù)站 服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶 服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷商 技術(shù)咨詢、輔導(dǎo) 培訓(xùn)需求 培訓(xùn)計劃、實施培訓(xùn) 技術(shù)支持 培訓(xùn)需求者 服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷商 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 分公司 建設(shè)特約服務(wù)站 售后服務(wù)部 14 YTZG 14 、輸出指標 衡量指標： 劉永照 負責(zé)此指標 售后服務(wù)滿意度 故障一次修復(fù)率 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進度 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效運行率 培訓(xùn)實施與效果評估 售后費用分解與控制 15 YTZG 15 序號 崗位名稱 序號 崗位名稱1 經(jīng)理 7 綜合管理員2 經(jīng)理助理 8 站務(wù)管理員3 信息組組長 9 培訓(xùn)師4 信息處理員 10 片區(qū)服務(wù)經(jīng)理5 領(lǐng)發(fā)料員 11 服務(wù)工程師6 綜合管理組組長 12 服務(wù)人員 16 YTZG 16 崗位工作流程圖 客戶服務(wù)需求 宇通重工特約服務(wù)站 鑒定 服務(wù)人員 服務(wù)需求信息處理 供應(yīng)商 驗證 001 002 003a 003b 003c 004 綜合管理員 客戶 綜合管理組 舊件三包庫 質(zhì)量保證部 售后信息組 服務(wù)人員 特約服務(wù)站 供應(yīng)商 報修 信息登記 服務(wù)站 供應(yīng)商 有無配件需求 填寫調(diào)件計劃單 安排維修服務(wù) 舊件 三包服務(wù)單 三包配件領(lǐng)料憑證 驗證 電子備案 驗證 入庫 服務(wù)人員 有 無 序 號 輸入輸出時間 1 2 5 日常 日常 返鄭 5日前 每月 16日 配件發(fā)運員 發(fā)運配件 三包配件借用 單 服務(wù)需求 入庫電子備案 驗證 驗證001 001a 001b 001c 002 003 004 005 006 008 007 3 日常 4 17 YTZG 17 崗位過程輸入、輸出 分析 指導(dǎo) 整改指令 產(chǎn)品服務(wù)需求 產(chǎn)品整改通知 設(shè)計更改通知單 配件組織 信息處理員崗位 信息匯總 產(chǎn)品咨詢 輸入 輸出 產(chǎn)品質(zhì)量信息 信息傳遞 衡量指標： 朱廣州 負責(zé)此指標 信息處理的及時性 配件發(fā)送及時性 服務(wù)驗證準確率 信息內(nèi)容 信息來源 質(zhì)量保證部 產(chǎn)品開發(fā)處 市場 市場 用 戶 信息內(nèi)容 信息去向 分公司 分公司 相關(guān)部門 市場、用戶 配套廠家 特約服務(wù)站 信息收集、反饋 18 YTZG 18 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法 責(zé)任人 接到產(chǎn)品質(zhì)量問題，及時向質(zhì)量、技術(shù)等部門反饋時間標準： 信息接收人員應(yīng)在一個工作日內(nèi)將信息反饋至公司相關(guān)部門；質(zhì)量標準： 信息傳遞必須及時、準確信息組組長 信息的回復(fù) 信息組成員及時準確地向外服人員傳遞技術(shù)更改通知或其它臨時性信息時間標準 : 一般性通知在半個工作日內(nèi)通知到服務(wù)經(jīng)理，緊急通知應(yīng)在兩個小時內(nèi)通知片區(qū)服務(wù)經(jīng)理；質(zhì)量標準： 通知或信息必須及時準確地通知到每一位外服人員， 100 ％接收到。信息組組長建立信息臺帳，并對信息接受情況進行 50 ％驗證信息組成員負責(zé)其它職能組所反饋質(zhì)量問題的處理與落實，并反饋到信息提供人時間標準 ： 信息接收人員應(yīng)在一個工作日內(nèi)將信息反饋至公司相關(guān)部門；質(zhì)量標準： 信息傳遞必須及時、準確信息組組長 信息的回復(fù) 信息組成員 負責(zé)維修日報的錄入與上報，當(dāng)日完成時間標準 ： 每天質(zhì)量標準： 用戶報修記錄必須 100 ％錄入，并及時報至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員信息組組長當(dāng)日收到維修日報信息組成員 售后信息組2 4 小時無間斷值班制的嚴格執(zhí)行時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 必須保證無間斷值班，隨時處理客戶投訴信息組組長 簽到簿 信息組成員 接到用戶信息，做好臺賬記錄，保證信息準確、完整、無誤時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 信息記錄準確、完整、無誤， 100 ％得到詳細記錄信息組組長 電話登記表 信息組成員 接到報修信息，及時傳遞到各分公司或維修中心，保證服務(wù)的及時性時間標準 ：實時質(zhì)量標準 ：信息傳遞準確、完整、無誤， 100 ％得到認真處理信息組組長 電話登記表 信息組成員 按規(guī)定落實好一站式服務(wù)，各項信息形成閉環(huán)時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 確保每一個故障車輛得到及時有效處理，完成率 100 ％信息組組長 電話登記表 信息組成員主動與相關(guān)配套廠家售后服務(wù)部門溝通聯(lián)系，共同做好服務(wù)用戶工作；月底完成當(dāng)月配套廠家產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的分類評估報告；時間標準 ： 根據(jù)工作情況及時溝通聯(lián)系質(zhì)量標準： 電話聯(lián)系或直接走訪，保證重點配套廠家 100 ％走訪信息組組長配套廠家產(chǎn)品評估報告信息組成員做好用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商投訴記錄，注意用戶解釋工作并認真落實投訴內(nèi)容，給用戶一個反饋，月底匯總投訴報表報綜合管理組時間標準 ：實時接收，投訴落實一個工作日內(nèi)給予回復(fù)質(zhì)量標準： 能夠平息客戶抱怨，促進售后服務(wù)工作有效開展信息組組長 電話登記表 信息組成員做好對分公司的服務(wù)支持工作，根據(jù)服務(wù)人員服務(wù)需求，及時、準確地開具料單時間標準 ：根據(jù)情況及時處理質(zhì)量標準： 每一個料單必須準確無誤，不得涂改信息組組長 倉庫管理員認可 信息組成員 按時間要求將各片區(qū)所需物料配件準確無誤發(fā)出，當(dāng)天的配件當(dāng)天必須發(fā)出時間標準 ： 每天質(zhì)量標準： 當(dāng)天配件必須發(fā)出，如有特殊情況，必須在一個半工作日內(nèi)發(fā)出信息組組長配件需求人員及時收到配配件信息組成員 及時回收舊件并妥善管理、交付、理賠時間標準 ：外服人員返鄭前五天將舊件發(fā)回，服務(wù)站每兩月將舊件交回質(zhì)量標準： 舊件得到及時返回、鑒定信息組組長 領(lǐng)料單的抽取 信息組成員按各分公司配件調(diào)撥頻次計劃進行考核，每月底匯總報綜合管理組時間標準 ： 每月質(zhì)量標準： 根據(jù)調(diào)撥標準嚴格考核信息組組長 發(fā)料人員報表 信息組成員 每月 12 日前完成三包領(lǐng)料件與實際領(lǐng)料發(fā)出件的核對工作并上報綜合管理組時間