【正文】 量得到提高 結 束 Y N N Y 分公司 、 客 戶 售后服務部 公司領導 技術中心 質量保證部 技術中心 技術中心 生產(chǎn)制造部 技術工程部 相關車間 10 YTZG 10 故障件質量損失索賠流程圖 《售后產(chǎn)品質量鑒定報告》 001 開具《整機、零部件返修（賠償）通知單》 002 對索賠單匯總 對索賠單認可 003a 不認可 溝通 003b 第三方 證據(jù) 004a 認可后 《賠償單》 004b 完成 報表 005a 財務中心 認可 外購外協(xié)件 換 料 售后服務部 質量保證部 配套廠家 相關車間、部門 供應處 生產(chǎn)制造部 財務中心 人力資源部 005b 人力資源部認可 自制件 質量保證部 003b 認 可 配套廠家 相關車間、部門 儲運處 財務中心 售后服務部 不再賠償 006 扣 款 財務中心 人力資源部 補款至 售后服務部 質量保證部 11 YTZG 11 服務培訓工作流程圖 培訓需求調查 001 分公司經(jīng)理、服務組長、服務人員 001B 駐廠軍代表、部隊 003 內部人員培訓 003B 特約服務人員培訓 003C 分公司網(wǎng)點人員培訓 003D 大客戶培訓 003E 用戶培訓 003F 軍方培訓 004 理論考試，對培訓進行評估 005 統(tǒng)計成績、發(fā)放結業(yè)證書 006 總結并將培訓資料存檔 總結經(jīng)驗與不足，補充修訂教材 培訓師做訓前調查 分公司經(jīng)理、服務組長 軍方代表反饋調查信息 培訓師制定培訓計劃 本部服務人員或其他參培訓人員 培訓師或本部其他人員 售后服務部綜合組組長 培訓師 002 整理教材，制定課時計劃 12 YTZG 12 市場、用戶、服務站、經(jīng)銷商等 002 方案實施 方案論證 005 產(chǎn)品改進與提升建議 004 信息收集與反饋 用戶、市場 售后、技術支持組 技術工程部、技術支持組 各分公司、技術支持組 技術工程部、技術支持組 003 跟蹤驗證 001 分析、校核、制訂解決措施 競爭廠家產(chǎn)品信息、行業(yè)動態(tài) N Y 001 產(chǎn)品性能對比、故障原因深層分析 002 產(chǎn)品分析報告、改進建議、專項問題整改、 提供決策意見 各分公司 技術支持組 跟蹤 跟蹤 13 YTZG 13 、輸出 判定、調度、驗證 整改指令 服務需求 產(chǎn)品整改通知 設計更改通知單 售后服務部管理過程 售后質量信息報告 輸入 輸出 年度發(fā)展規(guī)劃 驗證、反饋信息 衡量指標： 劉永照 負責此指標 信息內容 信息來源 質量保證部 技術中心 銷售公司 用 戶 信息內容 信息去向 分公司 相關部門 相關部門 技術中心 服務人員 質量信息反饋單 計劃實施監(jiān)控 分公司 質量問題 用 戶 服務站 服務人員、服務站、用戶 服務人員、服務站、用戶、經(jīng)銷商 技術咨詢、輔導 培訓需求 培訓計劃、實施培訓 技術支持 培訓需求者 服務人員、服務站、用戶、經(jīng)銷商 網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃 分公司 建設特約服務站 售后服務部 14 YTZG 14 、輸出指標 衡量指標： 劉永照 負責此指標 售后服務滿意度 故障一次修復率 服務網(wǎng)絡建設進度 服務網(wǎng)絡有效運行率 培訓實施與效果評估 售后費用分解與控制 15 YTZG 15 序號 崗位名稱 序號 崗位名稱1 經(jīng)理 7 綜合管理員2 經(jīng)理助理 8 站務管理員3 信息組組長 9 培訓師4 信息處理員 10 片區(qū)服務經(jīng)理5 領發(fā)料員 11 服務工程師6 綜合管理組組長 12 服務人員 16 YTZG 16 崗位工作流程圖 客戶服務需求 宇通重工特約服務站 鑒定 服務人員 服務需求信息處理 供應商 驗證 001 002 003a 003b 003c 004 綜合管理員 客戶 綜合管理組 舊件三包庫 質量保證部 售后信息組 服務人員 特約服務站 供應商 報修 信息登記 服務站 供應商 有無配件需求 填寫調件計劃單 安排維修服務 舊件 三包服務單 三包配件領料憑證 驗證 電子備案 驗證 入庫 服務人員 有 無 序 號 輸入輸出時間 1 2 5 日常 日常 返鄭 5日前 每月 16日 配件發(fā)運員 發(fā)運配件 三包配件借用 單 服務需求 入庫電子備案 驗證 驗證001 001a 001b 001c 002 003 004 005 006 008 007 3 日常 4 17 YTZG 17 崗位過程輸入、輸出 分析 指導 整改指令 產(chǎn)品服務需求 產(chǎn)品整改通知 設計更改通知單 配件組織 信息處理員崗位 信息匯總 產(chǎn)品咨詢 輸入 輸出 產(chǎn)品質量信息 信息傳遞 衡量指標： 朱廣州 負責此指標 信息處理的及時性 配件發(fā)送及時性 服務驗證準確率 信息內容 信息來源 質量保證部 產(chǎn)品開發(fā)處 市場 市場 用 戶 信息內容 信息去向 分公司 分公司 相關部門 市場、用戶 配套廠家 特約服務站 信息收集、反饋 18 YTZG 18 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法 責任人 接到產(chǎn)品質量問題，及時向質量、技術等部門反饋時間標準： 信息接收人員應在一個工作日內將信息反饋至公司相關部門；質量標準： 信息傳遞必須及時、準確信息組組長 信息的回復 信息組成員及時準確地向外服人員傳遞技術更改通知或其它臨時性信息時間標準 : 一般性通知在半個工作日內通知到服務經(jīng)理，緊急通知應在兩個小時內通知片區(qū)服務經(jīng)理；質量標準： 通知或信息必須及時準確地通知到每一位外服人員， 100 ％接收到。輸出內容： 《特約維修單位反饋表》匯總形式出口方向： 綜合管理組時間標準 ： 每月底質量標準： 質量報告內容全面、清晰表達質量問題綜合組組長《特約維修單位反饋表》匯總報告趙文平根據(jù)服務站工作的運行情況，做好服務站的 3 A / 2 A / 1 A 的分級管理信息準備工作。 2. －配件儲備特別是新產(chǎn)品儲備不足 ,影響配件供應的及時性 。 20:50:2023:50:2023:50Friday, February 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 20:50:2023:50:2023:502/10/2023 8:50:20 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 8時 50分 20秒 下午 8時 50分 20:50: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 8時 50分 :50February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:50:2023:50:2023:50Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 50分 20秒 20:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 8時 50分 :50February 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 34 YTZG 34 、調整意見 35 YTZG 35 謝謝大家！ 36 YTZG 36 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法對銷售服務分公司人員進行培訓和指導時間標準 ：根據(jù)情況合理安排質量標準： 服務人員的維修技能得到提高綜合組組長 培訓工作的開展 對招聘服務人員開展培訓工作時間標準 ：根據(jù)培訓計劃進行質量標準： 培訓學員能夠順利通過考試綜合組組長 培訓計劃完成率2對特約服務站進行培訓及指導 對特約服務站進行定期的培訓與技術指導時間標準 ：根據(jù)服務站培訓計劃進行質量標準： 服務站維修技能的維修技能得到提高綜合組組長 培訓工作的開展3對產(chǎn)品用戶進行培訓 對產(chǎn)品用戶開展培訓工作