【正文】 2023年 2月 10日星期五 8時 50分 20秒 20:50:2023 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 50分 20秒 20:50: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :50:2023:50Feb2310Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 8時 50分 20秒 20:50:2023 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :50:2023:50:20February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :50:2023:50Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 10日星期五 8時 50分 20秒 20:50:2023 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :50:2023:50:20February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :50:2023:50Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 33 YTZG 33 1. －配件儲備及供應效率進一步提高； 2. －服務人員的個人技能需要加大培訓力度； 3. －“零庫存”后三包故障件的安全儲備公司須要考慮，盡快解決； 4. －加大對服務網(wǎng)絡的管控力度，提高服務站的整體服務能力； 5. －服務網(wǎng)絡的發(fā)展進度重點監(jiān)控，按計劃進度實施； 6. －市場售后服務信息收集與反饋涉及面進一步拓寬。 3. －服務站運作率不高 。時間標準： 實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務經(jīng)理 服務驗證、服務月報 同行業(yè)其他廠家新產(chǎn)品信息及其質(zhì)量信息反饋情況時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 對收到的信息月底報告，重要信息實時上報；服務經(jīng)理 服務月報 競爭廠家服務政策信息、服務策略分析時間標準： 實時質(zhì)量標準： 信息全面可靠，具有參考價值服務經(jīng)理 服務月報工作職責 工作任務片區(qū)技術(shù)支持情況3 服務工程師5行業(yè)內(nèi)競爭對手服務政策的收集與研究服務工程師4 本月培訓情況 服務工程師 32 YTZG 32 1. －服務人員維修水平差異較大 。時間標準 ：根據(jù)大客戶的需求，適時安排質(zhì)量標準： 客戶的滿意度。傳遞率 100 ％綜合組組長《質(zhì)量信息反饋單》的反饋與落實王朝來每月 5 日前匯總上月的質(zhì)量信息形成《售后質(zhì)量信息報告》反饋相關(guān)部門輸出內(nèi)容： 《售后質(zhì)量信息報告》出口方向： 公司領(lǐng)導、各相關(guān)部門及質(zhì)量主管時間標準 ： 每月 5 日前質(zhì)量標準： 信息真實、科學、有效，能為公司產(chǎn)品開發(fā)改進及 決策提供參考價值綜合組組長《售后質(zhì)量信息報告》王朝來 售后整改指令的編制下發(fā)，及執(zhí)行情況的抽查、落實輸出內(nèi)容： 《售后服務部整改指令》出口方向： 各分公司、市場部時間標準 ： 根據(jù)公司要求及時下發(fā)質(zhì)量標準： 按照規(guī)定時間和要求下發(fā)，進行 30 ％抽查驗證綜合組組長整改指令的下發(fā) 王朝來1..4督促技術(shù)部門處理產(chǎn)品質(zhì)量信息，并通知、落實、處理技術(shù)整改方案的執(zhí)行時間標準 ： 實時質(zhì)量標準： 信息傳遞及時、準確，有利于產(chǎn)品的持續(xù)提升綜合組組長整改方案的執(zhí)行 王朝來 《服務月報》中產(chǎn)品質(zhì)量信息及建議的統(tǒng)計匯總，每月月底形成表格進行反饋至相關(guān)部門輸出內(nèi)容： 《服務月報中關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的信息和建議》出口方向： 各相關(guān)部門及質(zhì)量主管時間標準 ： 每月底質(zhì)量標準： 及時、準確、清晰、無誤綜合組組長《服務月報》中產(chǎn)品質(zhì)量信息及建議的統(tǒng)計匯總報告王朝來2二次索賠工作落實配套件、自制件故障情況，做好相關(guān)部門間的溝通，及時進行索賠；每月月底完成當月索賠報表上報輸出內(nèi)容： 《整機、零部件返修（賠償）通知單》出口方向： 質(zhì)量保證部、生產(chǎn)制造部、供應處時間標準 ：每月月底完成當月索賠報表上報質(zhì)量標準： 索賠報表準確無誤，無遺漏項目綜合組組長索賠完成率 王朝來工作職責 工作任務1產(chǎn)品質(zhì)量信息匯總反饋、督促技術(shù)部門處理 26 YTZG 26 培訓師崗位工作流程 序號 輸入輸出時間 工作涉及公司相關(guān)部門和相關(guān)崗位 分公司 售后服務培訓組 公司后勤辦 售后站務管理 售后服務綜合組 1 適時 001 培訓需求調(diào)查 反饋，回執(zhí)說明 參培人員情況 002 協(xié)助安排培訓 場地等事宜 004 統(tǒng)計參培人員 理論考試成績 并發(fā)放結(jié)業(yè)證 003 負責領(lǐng)取、發(fā)放 培訓教材、光盤 登記辦理手續(xù) 培訓師負責制定課時計劃具體培訓事宜 資料匯總至培訓組、總結(jié)并存檔各查 訓前調(diào)查 27 YTZG 27 崗位過程輸入、輸出 產(chǎn)品知識、服務維修 服務需求、培訓需求 新產(chǎn)品、新技術(shù)資料 維護保養(yǎng)知識等 培訓師崗位 產(chǎn)品知識、維修技能 培訓內(nèi)容、具體時間 輸入 輸出 片區(qū)網(wǎng)點培訓需求 培訓需求及相關(guān)資料 培訓資料 新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓 衡量指標： 行武軍對 此指標負責 培訓滿意度及效果 理論考試合格率 學員實際維修能力 信息內(nèi)容 信息來源 大宗客戶 產(chǎn)品開發(fā)處 服務經(jīng)理 軍方 信息內(nèi)容 信息去向 大客戶 客戶 網(wǎng)點人員 軍方操作手 本部人員 產(chǎn)品知識、維修技能 培訓對象 典型案例、維修心得 服務經(jīng)理等 客戶 參培人數(shù)及學員簡歷 特約服務站 課程安排、培訓時間 特約服務人員 28 YTZG 28 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法對銷售服務分公司人員進行培訓和指導時間標準 ：根據(jù)情況合理安排質(zhì)量標準： 服務人員的維修技能得到提高綜合組組長 培訓工作的開展 對招聘服務人員開展培訓工作時間標準 ：根據(jù)培訓計劃進行質(zhì)量標準： 培訓學員能夠順利通過考試綜合組組長 培訓計劃完成率2對特約服務站進行培訓及指導 對特約服務站進行定期的培訓與技術(shù)指導時間標準 ：根據(jù)服務站培訓計劃進行質(zhì)量標準： 理論考試合格、維修技能得到提高綜合組組長 培訓工作的開展3對產(chǎn)品用戶進行培訓 對產(chǎn)品用戶開展培訓工作時間標準 ：根據(jù)售后服務部培訓計劃進行質(zhì)量標準： 客戶的滿意度。時間標準 ： 實時質(zhì)量標準： 分級工作進行 100 ％，嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定進行綜合組組長分級情況 趙文平工作職責 工作任務1服務站結(jié)算工作2站務管理工作 22 YTZG 22 收集主動服務《結(jié)算單》，負責《結(jié)算單》的微機錄入，建立主動服務情況檔案，及時更新、補充主動服務記錄時間標準 ： 實時質(zhì)量標準： 準確、完整、及時綜合組組長《結(jié)算單》的錄入情況趙文平控制特約維修單位主動服務《結(jié)算單》填寫的規(guī)范性和上報的及時性，時間標準 ： 每月 5 日前質(zhì)量標準： 《結(jié)算單》填寫準確無誤，綜合組組長《結(jié)算單》的填寫情況趙文平 服務站三次主動式服務 100 ％驗證工作；并月底形成報表報綜合管理組輸出內(nèi)容： 服務站三次主動服務驗證情況報告出口方向： 綜合管理組時間標準 ：驗證工作實時進行，報表月底前完成質(zhì)量標準： 三次主動式服務 100 ％驗證，驗證報表能夠顯示問題綜合組組長主動走訪驗證記錄趙文平在驗證中接到用戶投訴信息，負責將信息傳遞到信息組并督促落實，月底將用戶投訴信息匯總后報綜合管理組時間標準 ：實時進行質(zhì)量標準： 用戶投訴 100 ％進行登記并全面得到傳遞處理，跟蹤落實處理情況綜合組組長問題的匯總報告趙文平 收集同行業(yè)其他廠家的服務政策信息，建立臺帳，并進行提煉、分析、研究；時間標準 ：實時進行質(zhì)量標準： 對收到的信息 100 ％進行登記匯總，月底形成分析報告綜合組組長競爭廠家分析報告趙文平2 ． 根據(jù)行業(yè)信息與我公司的服務政策、服務策略、保修政策、結(jié)算差異、服務周期、政策優(yōu)劣、市場認可程度、用戶反饋等情況進行分析、對比，形成《月度售后服務及配件市場信息收集與反饋分析報告》，報部門經(jīng)理進行參考和決策。時間標準 ： 實時質(zhì)量標準： 問題統(tǒng)計率 100 ％，并 100 ％傳遞給