【正文】 務(wù)1負(fù)責(zé)服務(wù)信息的接收與反饋客戶信息處理服務(wù)驗證與考核4售后整改指令的編制下發(fā)落實53配件領(lǐng)用與發(fā)送2 19 YTZG 19 崗位工作流程圖 工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)崗位 配件公司 綜合管理組 各分公司 序號 1 2 輸入輸 出時間 信息組 3 特約維修站 日 常 建站申請 綜合評審001監(jiān)督考核合格服務(wù)站淘 汰 綜合評審002費用結(jié)算財務(wù)扣款結(jié) 束 20 YTZG 20 崗位過程輸入、輸出 APQP小組成員 《結(jié)算通知單》 服務(wù)站有效運作情況報告 建站申請表 《結(jié)算申請單》 《特約維修單位反饋表》 《特約維修單位反饋表》 站務(wù)管理員崗位 結(jié)算情況報告 《月度售后服務(wù)及配件市場信息收集與反饋分析報告》 行業(yè)信息政策 輸入 輸出 服務(wù)投訴 三次主動服務(wù)情況 衡量指標(biāo)： 趙文平 對此指標(biāo)負(fù)責(zé) 有效運作率 主動服務(wù)回訪率 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展進度 質(zhì)量信息反饋 信息內(nèi)容 信息來源 信息內(nèi)容 信息去向 特約維修站 特約維修站 服務(wù)月報 信息組 《外出服務(wù)記錄表》 特約維修站 部門經(jīng)理 綜合管理組 綜合管理組 部門經(jīng)理 特約維修站 費用結(jié)算控制 21 YTZG 21 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 評價人 評估方法責(zé)任人 《結(jié)算申請單》的審核時間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)《結(jié)算申請單》返回情況實時進行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)格按照外出服務(wù)記錄、主動服務(wù)記錄等情況100 ％審核、篩選。 4 YTZG 4 、崗位配置狀況 崗位：信息處理 定編： 5 人 在崗： 5 人 崗位：站務(wù)管理 定編： 2 人 在崗： 1 人 崗位：經(jīng)理助理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：大客戶服務(wù)（ 5臺） 定編： 3 人 在崗： 1 人 崗位 : 經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：綜合管理 定編： 2 人 在崗： 2 人 崗位：培訓(xùn) 定編： 2 人 在崗： 2 人 崗位：維修中心 定編： 12人 在崗： 12 人 崗位：經(jīng)理助理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：經(jīng)理助理 定編： 1 人 在崗： 1 人 陜西分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 3 人 在崗： 2 人 華北分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 （ 兼 ） 崗位：服務(wù)人員 定編： 3 人 在崗： 4 人 河南分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 6 人 在崗： 6 人 甘青分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 1 人 在崗： 0 人 西北分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 3 人 在崗： 3 人 東北市場部 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 1 人 在崗： 1 人 華南分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 2 人 在崗： 2 人 華東分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 3 人 在崗： 3 人 寧蒙分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 2 人 在崗： 2 人 四川分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 0 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 2 人 在崗： 2 人 重慶分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 0 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 1 人 在崗： 1 人 山西分公司 崗位：服務(wù)經(jīng)理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員 定編： 3 人 在崗： 4 人 定編： 72 人 在崗： 66 人 其中： 兼 職 1 人 反聘人員 3 人 臨 時 工 4 人 5 YTZG 5 3部門主要業(yè)務(wù)匯總 序號 部門主要業(yè)務(wù)描述1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)； 2 服務(wù)站管控、考核、結(jié)算等業(yè)務(wù)； 3 售后服務(wù)信息處理；4 市場、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集與反饋； 5 故障件的三包損失索賠；6 服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ；7 技術(shù)支持； 6 YTZG 6 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程圖 市場、產(chǎn)品保有量、銷售情況等 審批 簽訂協(xié)議 建立特約服務(wù)站 Y 004 005 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 001 下發(fā)分公司 002 N 選擇、考察服務(wù)站 002 售后服務(wù)部審批 003 培訓(xùn)、輔導(dǎo)、支持 006 服務(wù)站目錄匯編 各分公司 售后服務(wù)部 售后服務(wù)部 售后服務(wù)部 分公司、意向建站單位 銷售總公司 7 YTZG 7 站務(wù)管理流程圖 服務(wù)人員、服務(wù)站溝通、確認(rèn) 判 定 用 戶 需 求 審 核 N Y 001 售后服務(wù)部 保修指令 分公司服務(wù)人員、特約服務(wù)站 維 修 作 業(yè) 002 記錄服 務(wù) 驗 證 003 特約服務(wù)站 片區(qū)服務(wù)人員 申 請 結(jié) 算 004 售后服務(wù)部 特約服務(wù)站 片區(qū)服務(wù)經(jīng)理 售后服務(wù)部 指導(dǎo)、監(jiān)督、考核 結(jié) 算通知單 005 特約服務(wù)站 006 財務(wù)結(jié) 算 開具發(fā)票 007 特約服務(wù)站 財務(wù)中心 Y N 去除無效車輛 8 YTZG 8 售后服務(wù)信息處理流程圖 003c 電子備案 信息收集、反饋 信息登記 供應(yīng)商 特約服務(wù)站 服務(wù)人員 有無配件需求 無 填寫配件需求計劃單 三包配件借用單 調(diào)撥配件 發(fā)運配件 實施維修服務(wù) 舊件 三包服務(wù)單 入庫 用戶 售后信息組 供應(yīng)商 特約服務(wù)站 服務(wù)人員 售后信息組 配件調(diào)撥員 服務(wù)人員 特約服務(wù)站 售后信息組 質(zhì)量保證部 舊件三包庫 售后綜合管理組 001 002a 002b 002c 003 004 005 006 007 008a 008b 各個車間 供應(yīng)處 配件公司 005a 005b 006a 驗證 驗證 三包領(lǐng)料憑證 009 有 Y Y N N 9 YTZG 9 信息收集與反饋 流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量信息 001 核對產(chǎn)品詳細(xì)信息 綜合評審 002 信息匯總，及時反饋 003 多角度分析原因 004 改進 質(zhì)