【正文】 相關(guān)資料 培訓資料 新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓 衡量指標： 行武軍對 此指標負責 培訓滿意度及效果 理論考試合格率 學員實際維修能力 信息內(nèi)容 信息來源 大宗客戶 產(chǎn)品開發(fā)處 服務(wù)經(jīng)理 軍方 信息內(nèi)容 信息去向 大客戶 客戶 網(wǎng)點人員 軍方操作手 本部人員 產(chǎn)品知識、維修技能 培訓對象 典型案例、維修心得 服務(wù)經(jīng)理等 客戶 參培人數(shù)及學員簡歷 特約服務(wù)站 課程安排、培訓時間 特約服務(wù)人員 28 YTZG 28 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法對銷售服務(wù)分公司人員進行培訓和指導時間標準 ：根據(jù)情況合理安排質(zhì)量標準： 服務(wù)人員的維修技能得到提高綜合組組長 培訓工作的開展 對招聘服務(wù)人員開展培訓工作時間標準 ：根據(jù)培訓計劃進行質(zhì)量標準： 培訓學員能夠順利通過考試綜合組組長 培訓計劃完成率2對特約服務(wù)站進行培訓及指導 對特約服務(wù)站進行定期的培訓與技術(shù)指導時間標準 ：根據(jù)服務(wù)站培訓計劃進行質(zhì)量標準： 理論考試合格、維修技能得到提高綜合組組長 培訓工作的開展3對產(chǎn)品用戶進行培訓 對產(chǎn)品用戶開展培訓工作時間標準 ：根據(jù)售后服務(wù)部培訓計劃進行質(zhì)量標準： 客戶的滿意度。 33 YTZG 33 1. －配件儲備及供應效率進一步提高； 2. －服務(wù)人員的個人技能需要加大培訓力度； 3. －“零庫存”后三包故障件的安全儲備公司須要考慮，盡快解決； 4. －加大對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管控力度，提高服務(wù)站的整體服務(wù)能力； 5. －服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進度重點監(jiān)控，按計劃進度實施； 6. －市場售后服務(wù)信息收集與反饋涉及面進一步拓寬。 。 :50:2023:50:20February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :50:2023:50Feb2310Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 10日星期五 8時 50分 20秒 20:50:2023 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , February 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :50:2023:50Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :50:2023:50:20February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 3. －服務(wù)站運作率不高 。時間標準 ： 實時質(zhì)量標準： 分級工作進行 100 ％，嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定進行綜合組組長分級情況 趙文平工作職責 工作任務(wù)1服務(wù)站結(jié)算工作2站務(wù)管理工作 22 YTZG 22 收集主動服務(wù)《結(jié)算單》，負責《結(jié)算單》的微機錄入，建立主動服務(wù)情況檔案，及時更新、補充主動服務(wù)記錄時間標準 ： 實時質(zhì)量標準： 準確、完整、及時綜合組組長《結(jié)算單》的錄入情況趙文平控制特約維修單位主動服務(wù)《結(jié)算單》填寫的規(guī)范性和上報的及時性，時間標準 ： 每月 5 日前質(zhì)量標準： 《結(jié)算單》填寫準確無誤，綜合組組長《結(jié)算單》的填寫情況趙文平 服務(wù)站三次主動式服務(wù) 100 ％驗證工作；并月底形成報表報綜合管理組輸出內(nèi)容： 服務(wù)站三次主動服務(wù)驗證情況報告出口方向： 綜合管理組時間標準 ：驗證工作實時進行，報表月底前完成質(zhì)量標準： 三次主動式服務(wù) 100 ％驗證，驗證報表能夠顯示問題綜合組組長主動走訪驗證記錄趙文平在驗證中接到用戶投訴信息，負責將信息傳遞到信息組并督促落實，月底將用戶投訴信息匯總后報綜合管理組時間標準 ：實時進行質(zhì)量標準： 用戶投訴 100 ％進行登記并全面得到傳遞處理，跟蹤落實處理情況綜合組組長問題的匯總報告趙文平 收集同行業(yè)其他廠家的服務(wù)政策信息，建立臺帳，并進行提煉、分析、研究；時間標準 ：實時進行質(zhì)量標準： 對收到的信息 100 ％進行登記匯總，月底形成分析報告綜合組組長競爭廠家分析報告趙文平2 ． 根據(jù)行業(yè)信息與我公司的服務(wù)政策、服務(wù)策略、保修政策、結(jié)算差異、服務(wù)周期、政策優(yōu)劣、市場認可程度、用戶反饋等情況進行分析、對比，形成《月度售后服務(wù)及配件市場信息收集與反饋分析報告》，報部門經(jīng)理進行參考和決策。信息組組長建立信息臺帳，并對信息接受情況進行 50 ％驗證信息組成員負責其它職能組所反饋質(zhì)量問題的處理與落實，并反饋到信息提供人時間標準 ： 信息接收人員應在一個工作日內(nèi)將信息反饋至公司相關(guān)部門；質(zhì)量標準： 信息傳遞必須及時、準確信息組組長 信息的回復 信息組成員 負責維修日報的錄入與上報，當日完成時間標準 ： 每天質(zhì)量標準： 用戶報修記錄必須 100 ％錄入，并及時報至相關(guān)領(lǐng)導及人員信息組組長當日收到維修日報信息組成員 售后信息組2 4 小時無間斷值班制的嚴格執(zhí)行時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 必須保證無間斷值班，隨時處理客戶投訴信息組組長 簽到簿 信息組成員 接到用戶信息，做好臺賬記錄，保證信息準確、完整、無誤時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 信息記錄準確、完整、無誤， 100 ％得到詳細記錄信息組組長 電話登記表 信息組成員 接到報修信息，及時傳遞到各分公司或維修中心，保證服務(wù)的及時性時間標準 ：實時質(zhì)量標準 ：信息傳遞準確、完整、無誤， 100 ％得到認真處理信息組組長 電話登記表 信息組成員 按規(guī)定落實好一站式服務(wù)，各項信息形成閉環(huán)時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 確保每一個故障車輛得到及時有效處理，完成率 100 ％信息組組長 電話登記表 信息組成員主動與相關(guān)配套廠家售后服務(wù)部門溝通聯(lián)系，共同做好服務(wù)用戶工作；月底完成當月配套廠家產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的分類評估報告；時間標準 ： 根據(jù)工作情況及時溝通聯(lián)系質(zhì)量標準： 電話聯(lián)系或直接走訪，保證重點配套廠家 100 ％走訪信息組組長配套廠家產(chǎn)品評估報告信息組成員做好用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商投訴記錄，注意用戶解釋工作并認真落實投訴內(nèi)容，給用戶一個反饋，月底匯總投訴報表報綜合管理組時間標準 ：實時接收，投訴落實一個工作日內(nèi)給予回復質(zhì)量標準： 能夠平息客戶抱怨，促進售后服務(wù)工作有效開展信息組組長 電話登記表 信息組成員做好對分公司的服務(wù)支持工作，根據(jù)服務(wù)人員服務(wù)需求，及時、準確地開具料單時間標準 ：根據(jù)情況及時處理質(zhì)量標準： 每一個料單必須準確無誤，不得涂改信息組組長 倉庫管理員認可 信息組成員 按時間要求將各片區(qū)所需物料配件準確無誤發(fā)出，當天的配件當天必須發(fā)出時間標準 ： 每天質(zhì)量標準： 當天配件必須發(fā)出，如有特殊情況，必須在一個半工作日內(nèi)發(fā)出信息組組長配件需求人員及時收到配配件信息組成員 及時回收舊件并妥善管理、交付、理賠時間標準 ：外服人員返鄭前五天將舊件發(fā)回，服務(wù)站每兩月將舊件交回質(zhì)量標準： 舊件得到及時返回、鑒定信息組組長 領(lǐng)料單的抽取 信息組成員按各分公司配件調(diào)撥頻次計劃進行考核，每月底匯總報綜合管理組時間標準 ： 每月質(zhì)量標準： 根據(jù)調(diào)撥標準嚴格考核信息組組長 發(fā)料人員報表 信息組成員 每月 12 日前完成三包領(lǐng)料件與實際領(lǐng)料發(fā)出件的核對工作并上報綜合管理組時間標準 ： 每月 12 日前質(zhì)量標準： 100 ％得到核對分析信息組組長 配件核對報告 信息組成員 負責服務(wù)人員《工作月報》一站式服務(wù) 30 ％的驗證與考核時間標準 ： 每月 15 日前上交月報質(zhì)量標準： 進行 30 ％驗證信息組組長 臺帳記錄 信息組成員 負責信息組電話、傳真記錄的 100 ％回訪驗證工作時間標準 ： 實時質(zhì)量標準： 電話、傳真記錄 100 ％驗證工作信息組組長 電話登記表 信息組成員 特約維修單位《結(jié)算單》的 30 ％驗證工作時間標準 ： 根據(jù)站務(wù)組要求進行質(zhì)量標準： 進行 30 ％驗證，保證準確無誤，并做好記錄信息組組長 臺帳記錄 信息組成員 每月底將驗證報告匯總報綜合管理組時間標準 ： 每月底前質(zhì)量標準： 信息清楚、完整、準確信息組組長 驗證報告 信息組成員 根據(jù)技術(shù)整改通知及售后要求，編制售后整改指令并下發(fā)、落實，每月月底完成對《整改指令》單的執(zhí)行情況報告報綜合管理組時間標準 ： 根據(jù)公司要求實時下發(fā)，每月底完成執(zhí)行情況報告質(zhì)量標準： 按照要求及時下發(fā)指令，并跟蹤落實，驗證信息組組長《整改指令》回執(zhí)信息組成員 技術(shù)部門下發(fā)的技術(shù)整改方案的通知下發(fā)、落實時間標準 ： 實時質(zhì)量標準： 100% 得到準確下發(fā)信息組組長整改方案下發(fā)情況信息組成員 對整改車、批量維修產(chǎn)品進行動態(tài)跟蹤，做好支持配合工作時間標準 ：配合技術(shù)部門進行質(zhì)量標準： 100 ％進行跟蹤落實，并及時反饋故障信息信息組組長 電話回訪報告 信息組成員職責 工作任