【正文】 爭對手都是年；消費(fèi)者對保修期目前的關(guān)注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率，年的保值期會增加不少成本。地區(qū)顧客服務(wù)中心 － 指在 全國各地建立的“顧客服務(wù)地區(qū)顧客服務(wù)中心”及“顧客服務(wù)辦事處”。 ? 及時反饋異常日常質(zhì)量信息，服務(wù)信息 ? 按要求匯總安裝維修報表，交服務(wù)中心 ? 服從當(dāng)?shù)胤?wù)中心的日常管理 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務(wù) 1. 目標(biāo)： 2. 戰(zhàn)略目標(biāo)：通過加強(qiáng)對最終顧客的服務(wù)，在服務(wù)方面建立的競爭優(yōu)勢，從而獲得長期持續(xù)增長。 （）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立機(jī)制為顧客提供上門服務(wù)；地區(qū)顧客服務(wù)中心組織活動。特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)授權(quán)專營店 （）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務(wù)及其它顧客服務(wù)活動 （）最主要和最大量的顧客服務(wù)活動技術(shù)咨詢、維修等都由售后服務(wù)授權(quán)專營店向顧客提供，所以這是顧客服務(wù)體系中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 。工作設(shè)計：根據(jù)工作目標(biāo)設(shè)計各項工作的作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 范圍包括： 投保管理、維修工作 電話、信函、來人咨詢工作 回訪工作；信息收集工作 財務(wù)結(jié)算 配件工具等物品管理工作 售后服務(wù)授權(quán)專營店、地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理工作 職能部門管理工作 顧客服務(wù)部經(jīng)理的管理工作 步驟：售后服務(wù)人力資源（二） 。人員招募要堅持 “寧缺勿濫 ”的原則。他們的實(shí)際工作績效－服務(wù)質(zhì)量同要達(dá)到的工作績效水平相比，找出他們觀念、技能中影響他們工作績效的地方。培訓(xùn)實(shí)施 。 各種維修工具、設(shè)備的研究改良。 向地區(qū)顧客服務(wù)中心員工發(fā)布年度工作計劃的實(shí)施命令，并管理其實(shí)施過程及結(jié)果。 對售后服務(wù)授權(quán)專營店提供技術(shù)支援（培訓(xùn)、解疑、直接支援等）。 負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心用戶的咨詢投訴處理和一般公關(guān)工作。 負(fù)責(zé)建立“員工檔案數(shù)據(jù)庫”，并全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)授權(quán)專營店的人力資源工作。 :47:5720:47Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 10日星期五 8時 47分 57秒 20:47:5710 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 47分 57秒 20:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 10日星期五 8時 47分 57秒 20:47:5710 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 完成地區(qū)顧客服務(wù)中心日常的“顧客滿意率統(tǒng)計工作”。 負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心各種費(fèi)用記帳統(tǒng)計工作。 代表地區(qū)顧客服務(wù)中心向經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成。 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 區(qū)域?qū)用? （）地區(qū)顧客服務(wù)中心主任 匯報對象：按規(guī)定向經(jīng)理匯報業(yè)務(wù)工作，向分公司經(jīng)理匯報日常事務(wù)性工作。 負(fù)責(zé)對維修結(jié)算的技術(shù)分析審核。擬定實(shí)施計劃 。 步驟：售后服務(wù)人力資源（二） 作業(yè)流程： 。招募：現(xiàn)從。 （）各地區(qū)顧客服務(wù)中心經(jīng)理在人力資源負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和協(xié)助下負(fù)責(zé)本地區(qū)顧客服務(wù)中心員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵。 再根據(jù)以往的統(tǒng)計及經(jīng)驗推算出每種型號在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有在以后幾年中的年維修量 . 從銷售科可以得到下一年度在當(dāng)?shù)馗餍吞柈a(chǎn)品的計劃銷量，從設(shè)計、質(zhì)量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。月度的安裝、維修量統(tǒng)計、匯總。地區(qū)顧客服務(wù)中心： （）設(shè)立小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個顧客的問題。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)授權(quán)專營店－指為顧客提供維修等售后服務(wù)的同公司簽訂《特約技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)授權(quán)專營店》協(xié)議的服務(wù)供應(yīng)商，全國聯(lián)保點(diǎn)和其它維修電。 步驟：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則（例） ? 制定售后服務(wù)策略的原則是： ? 超過競爭對手 ? 抓住客戶最關(guān)心的問題 ? 高于平均水平的成本收益率 ? …… ? 售后服務(wù)策略的目的： ? 完善售后服務(wù)，確保 ％的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果。 ? …… 步驟：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 服務(wù)策略制定的原則可以參照 ”服務(wù)差距 “理論。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時上門維修 小時 。合理的保修期 國家規(guī)定為年 。售后服務(wù)體系 售后服務(wù)體系規(guī)劃流程 步驟 售后服務(wù)體系審計 制定售后服務(wù)策略 售后服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 售后服務(wù)人員 里程碑 審計報告 服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、資源配置 招募、培訓(xùn)、激勵、授權(quán) 步驟：售后服務(wù)體系審計（一） 目的：調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務(wù)水平。遷居時免費(fèi)拆裝 。合理的保修期 國家規(guī)定為年 。 步驟：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明： ? 消費(fèi)者經(jīng)銷商服務(wù)提供商認(rèn)為 公司的售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于低于等主要競爭對手； ? 消費(fèi)者經(jīng)銷商服務(wù)提供商對 公司的服務(wù)滿意度是比較高低的 ? ……. 步驟：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，消費(fèi)者認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是 ； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，經(jīng)銷商認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，服務(wù)提供商認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是 ； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 。地區(qū)市場服務(wù)策略由分公司經(jīng)理，該地區(qū)顧客服務(wù)中心主任、市場助理、公