【正文】 爭對手都是年；消費者對保修期目前的關注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率，年的保值期會增加不少成本。地區(qū)顧客服務中心 － 指在 全國各地建立的“顧客服務地區(qū)顧客服務中心”及“顧客服務辦事處”。 ? 及時反饋異常日常質(zhì)量信息，服務信息 ? 按要求匯總安裝維修報表，交服務中心 ? 服從當?shù)胤罩行牡娜粘９芾? 步驟：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務 1. 目標： 2. 戰(zhàn)略目標：通過加強對最終顧客的服務，在服務方面建立的競爭優(yōu)勢，從而獲得長期持續(xù)增長。 （）地區(qū)顧客服務中心建立機制為顧客提供上門服務；地區(qū)顧客服務中心組織活動。特許服務網(wǎng)點售后服務授權專營店 （）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務及其它顧客服務活動 （）最主要和最大量的顧客服務活動技術咨詢、維修等都由售后服務授權專營店向顧客提供，所以這是顧客服務體系中最關鍵的一個環(huán)節(jié)。 步驟：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略 。工作設計：根據(jù)工作目標設計各項工作的作業(yè)流程和作業(yè)標準 范圍包括： 投保管理、維修工作 電話、信函、來人咨詢工作 回訪工作；信息收集工作 財務結算 配件工具等物品管理工作 售后服務授權專營店、地區(qū)顧客服務中心業(yè)務管理工作 職能部門管理工作 顧客服務部經(jīng)理的管理工作 步驟：售后服務人力資源（二） 。人員招募要堅持 “寧缺勿濫 ”的原則。他們的實際工作績效－服務質(zhì)量同要達到的工作績效水平相比，找出他們觀念、技能中影響他們工作績效的地方。培訓實施 。 各種維修工具、設備的研究改良。 向地區(qū)顧客服務中心員工發(fā)布年度工作計劃的實施命令，并管理其實施過程及結果。 對售后服務授權專營店提供技術支援（培訓、解疑、直接支援等）。 負責地區(qū)顧客服務中心用戶的咨詢投訴處理和一般公關工作。 負責建立“員工檔案數(shù)據(jù)庫”，并全面負責售后服務授權專營店的人力資源工作。 :47:5720:47Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 10日星期五 8時 47分 57秒 20:47:5710 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 47分 57秒 20:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 10日星期五 8時 47分 57秒 20:47:5710 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 完成地區(qū)顧客服務中心日常的“顧客滿意率統(tǒng)計工作”。 負責地區(qū)顧客服務中心各種費用記帳統(tǒng)計工作。 代表地區(qū)顧客服務中心向經(jīng)理承諾年度工作目標的完成和特殊任務的完成。 步驟：售后服務系統(tǒng)（三）－崗位職責 區(qū)域?qū)用? （）地區(qū)顧客服務中心主任 匯報對象：按規(guī)定向經(jīng)理匯報業(yè)務工作，向分公司經(jīng)理匯報日常事務性工作。 負責對維修結算的技術分析審核。擬定實施計劃 。 步驟：售后服務人力資源（二） 作業(yè)流程： 。招募：現(xiàn)從。 （）各地區(qū)顧客服務中心經(jīng)理在人力資源負責人的指導和協(xié)助下負責本地區(qū)顧客服務中心員工的招募、培訓、考核和激勵。 再根據(jù)以往的統(tǒng)計及經(jīng)驗推算出每種型號在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有在以后幾年中的年維修量 . 從銷售科可以得到下一年度在當?shù)馗餍吞柈a(chǎn)品的計劃銷量，從設計、質(zhì)量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。月度的安裝、維修量統(tǒng)計、匯總。地區(qū)顧客服務中心： （）設立小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個顧客的問題。嚴格遵守服務規(guī)范。售后服務特許網(wǎng)點或售后服務授權專營店－指為顧客提供維修等售后服務的同公司簽訂《特約技術服務售后服務授權專營店》協(xié)議的服務供應商，全國聯(lián)保點和其它維修電。 步驟：售后服務策略（一）－制定的原則（例） ? 制定售后服務策略的原則是： ? 超過競爭對手 ? 抓住客戶最關心的問題 ? 高于平均水平的成本收益率 ? …… ? 售后服務策略的目的： ? 完善售后服務，確保 ％的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果。 ? …… 步驟：售后服務策略（一）－制定的原則 服務策略制定的原則可以參照 ”服務差距 “理論。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時上門維修 小時 。合理的保修期 國家規(guī)定為年 。售后服務體系 售后服務體系規(guī)劃流程 步驟 售后服務體系審計 制定售后服務策略 售后服務系統(tǒng)規(guī)劃 售后服務人員 里程碑 審計報告 服務內(nèi)容和質(zhì)量標準 組織結構、服務流程、質(zhì)量控制標準、資源配置 招募、培訓、激勵、授權 步驟：售后服務體系審計（一） 目的：調(diào)查公司售后服務體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務水平。遷居時免費拆裝 。合理的保修期 國家規(guī)定為年 。 步驟：售后服務體系審計（三）－結論 ? 調(diào)查表明： ? 消費者經(jīng)銷商服務提供商認為 公司的售后服務質(zhì)量優(yōu)于低于等主要競爭對手； ? 消費者經(jīng)銷商服務提供商對 公司的服務滿意度是比較高低的 ? ……. 步驟：售后服務體系審計（三）－結論 ? 調(diào)查表明，消費者認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術不熟練，體系不完善 ； ? 建議提高售后服務質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟：售后服務體系審計（三）－結論 ? 調(diào)查表明，經(jīng)銷商認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術不熟練，持續(xù)供貨能力 ； ? 建議提高售后服務質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟：售后服務體系審計（三）－結論 ? 調(diào)查表明，服務提供商認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，售后服務體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ； ? 建議提高售后服務質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 。地區(qū)市場服務策略由分公司經(jīng)理，該地區(qū)顧客服務中心主任、市場助理、公