【正文】 步驟：售后服務體系審計（三）－結論 ? 調查表明，經銷商認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是； ? 不足點在于：人員素質不高，技術不熟練，持續(xù)供貨能力 ； ? 建議提高售后服務質量，著重于加強質量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟：售后服務體系審計（三）－結論 ? 調查表明，服務提供商認為： ? 公司的售后服務優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質不高，售后服務體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ； ? 建議提高售后服務質量，著重于加強質量追蹤，定期回訪 。 競爭者研究要達到的目的： 、避免他人已犯的錯誤 。合理的保修期 國家規(guī)定為年 。一定時期內產品有質量問題可退換 。遷居時免費拆裝 。 ? ）硬件設施 － 物質設備、設施及員工儀表 ? ）可靠性 － 可靠而準確地完成承諾服務的能力 ? ）責任心 － 愿意幫助客戶并提供快捷服務 ? ）保證 － 雇員的知識、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力 ? ）同情心 － 設身處地為客戶提供周到、個性化的服務 ? ）恢復性 － 公司解決問題的能力（ ) 步驟：售后服務體系審計（二） ? 數(shù)據匯總、分析 ? 結果 步驟：售后服務體系審計（二）－客戶需要什么售后服務（從客戶角度看） 基本需要 質量標準 增值需要 。售后服務體系 售后服務體系規(guī)劃流程 步驟 售后服務體系審計 制定售后服務策略 售后服務系統(tǒng)規(guī)劃 售后服務人員 里程碑 審計報告 服務內容和質量標準 組織結構、服務流程、質量控制標準、資源配置 招募、培訓、激勵、授權 步驟：售后服務體系審計（一） 目的：調查公司售后服務體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務水平。一定時期內產品有質量問題可退換 。合理的保修期 國家規(guī)定為年 。定期質量追蹤 。產品出現(xiàn)質量問題時及時上門維修 小時 。學習他人的優(yōu)點并通過改進超過他們。 ? …… 步驟：售后服務策略（一）－制定的原則 服務策略制定的原則可以參照 ”服務差距 “理論。根據整體形象和策略調查、制定該細分市場的服務形象和策略。 步驟：售后服務策略（一）－制定的原則（例） ? 制定售后服務策略的原則是： ? 超過競爭對手 ? 抓住客戶最關心的問題 ? 高于平均水平的成本收益率 ? …… ? 售后服務策略的目的： ? 完善售后服務，確保 ％的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果。 步驟：售后服務策略（三） 策略 對外部顧客 對內部顧客 服務項目 質量標準 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場 銷售 財務 等 客戶服務部 服務分中心 特約網點 專賣店 顧客 步驟：售后服務策略（三）－外部顧客 售后服務活動 質量標準 客戶需求 步驟：售后服務策略（三）－外部顧客 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場 銷售 財務 等 客戶服務部 服務分中心 網點 公司其它部門 顧客 服務 步驟：售后服務策略（四）－服務承諾 我們的 項服務承諾： 、小時”“熱線電話接受咨詢和投訴 、免費送貨上門安裝 、天包退 、天包換 、％用戶檔案，質量跟蹤服務 、％回訪 、免費保修年，終身上門服務 …… 步驟：售后服務系統(tǒng)（一） 售后服務系統(tǒng) 組織架構 業(yè)務流程 行為標準 資源配置 服務守則 資金 服務工具 技術 崗位職責 步驟：售后服務系統(tǒng)（二）－服務網絡 例： 公司顧客服務部 北京顧客服務中心 廣州顧客服務中心當?shù)? 上海。售后服務特許網點或售后服務授權專營店－指為顧客提供維修等售后服務的同公司簽訂《特約技術服務售后服務授權專營店》協(xié)議的服務供應商，全國聯(lián)保點和其它維修電。顧客服務部 － 指顧客服務部 步驟：售后服務系統(tǒng)（二）－服務提供層次 公司 其它部門 財務 生產 技術 采購 質量 市場 銷售 人事 顧客服務部 地區(qū)顧客服務中心 售后服務授權專營店 顧客 服務 服務 監(jiān)控 服務 監(jiān)控 服務 A 服務 B 服務 C 服務 :免費咨詢 免費送貨上門（中心城市） 上門維修（中心城市） 投訴處理 其它顧客服務活動 服務 :建立顧客檔案 回訪％ 咨詢 免費上門維修（中心城市） 處理投訴 其它顧客服務活動 服務 :建立顧客檔案 抽訪 咨詢 投訴處理 其它顧客服務活動 步驟：售后服務系統(tǒng)（二）－服務提供層次 顧客服務部 售后服務授權專營店 分中心 2。嚴格遵守服務規(guī)范。徹底解決顧客的問題。地區(qū)顧客服務中心： （）設立小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個顧客的問題。 負責對簽訂協(xié)議的網點建立網點檔案，檔案包括。月度的安裝、維修量統(tǒng)計、匯總。售后服務授權專營店的服務質量將直接決定每一位顧客是否滿意。 再根據以往的統(tǒng)計及經驗推算出每種型號在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有在以后幾年中的年維修量 . 從銷售科可以得到下一年度在當?shù)馗餍吞柈a品的計劃銷量，從設計、質量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產品的維修量。程序： 提出撤點方填寫撤點登記表 顧客服務中心審核確認 技術管理科審核確認 顧客服務部部長審批 服務中心清理有關帳目 終止合作關系 通過 通過 通知被撤銷網點 步驟：售后服務人力資源（一） 審計 設計 實施 深入了解現(xiàn)狀和遠景目標 精心設計符合遠景目標的新制度 實施新制度并確保 企業(yè)成功轉型 ?深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標 ?資料的收集 ?訪談與問卷調查 ?理解客戶目前的人力資源體系運作 ?流程 ?薪酬與福利 ?績效管理體系 ?人員發(fā)展（培訓） ?職位評估與人力測評 ?制定薪酬福利策略、架構及基本水平 ?設計薪資結構