(05)售后服務(wù)-wenkub
2023-02-20 18:54:27 本頁面
【正文】 質(zhì)量問題！ 店員微笑表示歉意：小姐我們的產(chǎn)品出現(xiàn)了這樣的問題我向您表示歉意。 ? 主要 職責(zé) ? 售后服務(wù)周報匯報 ? 初步制定售后流程 ? 顧客糾紛解決 ? 培訓(xùn)建議 里程碑 ? SP/SAM/SM/ASM 和顧客服務(wù)部處理問題的權(quán)限 ? 定期收集匯總售后服務(wù)問題與各個省區(qū)、培訓(xùn)部設(shè)定需要提升地方。售后服務(wù) 什么是售后服務(wù)？ ? 商品在出售以后所提供的服務(wù)。 店員回答道： 1）明顯就是你的問題，毛衣怎么可以放在洗衣機(jī)里洗呢？ 2） 你洗的時候沒有看過洗滌標(biāo)志嗎？上面有洗滌說明啊？ 3）這個是你自己洗壞了的問題，我們幫不了你 4）毛衣要翻過來洗的呀，是你把毛衣弄壞了 顧客氣憤道：誰能想到這些買的時候你們又沒告訴我 . 店員回答道： 1）每件衣服都有洗滌標(biāo)識，你自己不看。 店員親切微笑回答：小姐這個毛衣正確的洗滌方法是單獨(dú)冷水手洗，如果要機(jī)洗應(yīng)該是反過 來單獨(dú)用冷水洗滌，減少與其它衣物的磨擦。 店員微笑回答：其實(shí)我還是很樂意下次為您效勞的。 2） 小姐你買的時候?yàn)槭裁床豢辞宄?？多了幾天再過來？別說退了，連換 我們都不能換給你！ 3）衣服沒有質(zhì)量問題我們是不可以退換貨的，更何況你這個只是穿 臟了，你回去洗一下就可以了呀。您先別擔(dān)心，您看這樣可以嗎？我想這個污漬是可以洗掉的。 小姐真不好意思！ 歉意 如果我買回去的衣服出現(xiàn)了這樣的問題我也會不高興的。 標(biāo)準(zhǔn)操作 您先別著急 /您先別擔(dān)心 安撫 您看這樣行嗎？我用這個去毛球的機(jī)器給您先去一下毛球，你看看是否可以。 款式 不喜歡 換貨 店長 無其它合適款式，自購買日起 7天內(nèi)，產(chǎn)品不影響再次銷售，顧客堅(jiān)持退貨，影響店鋪正常運(yùn)營，可退貨。 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題 經(jīng)調(diào)查問題輕的要求店員道歉 經(jīng)調(diào)查問題嚴(yán)重的自動離職 第一處理人店長 第二處理人區(qū)域經(jīng)理 第三處理人公司 收銀作業(yè) 店員自身問題 經(jīng)調(diào)查問題輕的要求店員道歉及自行賠款 經(jīng)調(diào)查問題嚴(yán)重的自動離職 第一處理人店長 第二處理人區(qū)域經(jīng)理 第三處理人公司 公司問題 公司處理賠款事項(xiàng) 公司 由店長上報公司 意外 顧客物品遺失 報警協(xié)助調(diào)查 店長 物料傷人（店鋪責(zé)任內(nèi)） 第一步店鋪協(xié)助醫(yī)院救護(hù)，第二步匯報公司處理 公司 由店長上報公司 職責(zé)和權(quán)限 職責(zé)和權(quán)限 ? 店員： 1）每一筆退換貨品需填寫退換貨登記表，付相應(yīng)貨品收銀條。 第二步：同理心 如果是我買回去的衣服發(fā)現(xiàn)里面的價格更低的話，我心里也會不開心的 第 四步：標(biāo)準(zhǔn)操作 你是怎么發(fā)現(xiàn)這個問題的呢？ 第 三步：了解情況 顧客說：你們現(xiàn)在的價格是用貼紙貼掉的，下面的價格更便宜，你們是欺詐顧客， 應(yīng)該以下面便宜的價格賣給我！ 小姐，我們的每件商品都是按照條碼掃描出售的，銷售的價格都是一樣的，并 沒有欺詐顧客。 第二步：同理心 如果是我買的衣服今天的價格和昨天出現(xiàn)了不一樣我也會不高興的 第 四步：標(biāo)準(zhǔn)操作 第 三步：了解情況 小姐，您是我們的老顧客打折是我們公司常搞的活動，這個您是知道的。 第二步：同理心 如果是我買回去的衣服發(fā)現(xiàn)這樣的問題我也不會開心的 第 四步：標(biāo)準(zhǔn)操作 您能告訴我這個褪色的情況是怎么發(fā)生的？ 第 三步：了解情況 顧客說：我就是用奧妙泡了一下然后顏色就淡了，洗一次退一次色。 您可以買件其他款式的 T恤， 您實(shí)在不滿意我可以把錢退回給您。 （顧客不滿意 2方案） 通常情況下我們只能換貨的，看你是我們的老顧客，我退給你，您真的不要再看下其它的款式了嗎？ 第 六步：妥協(xié)處理 面帶微笑，溫柔親切 情景： 你說這個產(chǎn)品會到貨，讓我拿大一碼，現(xiàn)在都兩周了還是沒貨。 （顧客不滿意 3）真的很抱歉給您添麻煩了，那我只能給您退貨了，以后如果 這個款式到了，我再通知您？ 第 六步：妥協(xié)處理 面帶微笑，溫柔親切 注意：如果你已經(jīng)了解了情況不要反復(fù)向顧客提問 情景： 我試衣服不買，你就說我買不起，你這是什么態(tài)度？ 服務(wù)態(tài)度 第一步：歉意 小姐不好意思，我們的服務(wù)員出現(xiàn)了這
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