(05)售后服務(wù)-wenkub
2023-02-20 18:54:27 本頁面
【正文】 質(zhì)量問題！ 店員微笑表示歉意：小姐我們的產(chǎn)品出現(xiàn)了這樣的問題我向您表示歉意。 ? 主要 職責(zé) ? 售后服務(wù)周報匯報 ? 初步制定售后流程 ? 顧客糾紛解決 ? 培訓(xùn)建議 里程碑 ? SP/SAM/SM/ASM 和顧客服務(wù)部處理問題的權(quán)限 ? 定期收集匯總售后服務(wù)問題與各個省區(qū)、培訓(xùn)部設(shè)定需要提升地方。售后服務(wù) 什么是售后服務(wù)？ ? 商品在出售以后所提供的服務(wù)。 店員回答道： 1）明顯就是你的問題，毛衣怎么可以放在洗衣機里洗呢？ 2） 你洗的時候沒有看過洗滌標(biāo)志嗎？上面有洗滌說明??？ 3）這個是你自己洗壞了的問題，我們幫不了你 4）毛衣要翻過來洗的呀，是你把毛衣弄壞了 顧客氣憤道：誰能想到這些買的時候你們又沒告訴我 . 店員回答道： 1）每件衣服都有洗滌標(biāo)識，你自己不看。 店員親切微笑回答：小姐這個毛衣正確的洗滌方法是單獨冷水手洗，如果要機洗應(yīng)該是反過 來單獨用冷水洗滌，減少與其它衣物的磨擦。 店員微笑回答：其實我還是很樂意下次為您效勞的。 2） 小姐你買的時候為什么不看清楚？多了幾天再過來？別說退了，連換 我們都不能換給你！ 3）衣服沒有質(zhì)量問題我們是不可以退換貨的，更何況你這個只是穿 臟了，你回去洗一下就可以了呀。您先別擔(dān)心，您看這樣可以嗎？我想這個污漬是可以洗掉的。 小姐真不好意思！ 歉意 如果我買回去的衣服出現(xiàn)了這樣的問題我也會不高興的。 標(biāo)準(zhǔn)操作 您先別著急 /您先別擔(dān)心 安撫 您看這樣行嗎？我用這個去毛球的機器給您先去一下毛球，你看看是否可以。 款式 不喜歡 換貨 店長 無其它合適款式，自購買日起 7天內(nèi)，產(chǎn)品不影響再次銷售，顧客堅持退貨，影響店鋪正常運營，可退貨。 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題 經(jīng)調(diào)查問題輕的要求店員道歉 經(jīng)調(diào)查問題嚴(yán)重的自動離職 第一處理人店長 第二處理人區(qū)域經(jīng)理 第三處理人公司 收銀作業(yè) 店員自身問題 經(jīng)調(diào)查問題輕的要求店員道歉及自行賠款 經(jīng)調(diào)查問題嚴(yán)重的自動離職 第一處理人店長 第二處理人區(qū)域經(jīng)理 第三處理人公司 公司問題 公司處理賠款事項 公司 由店長上報公司 意外 顧客物品遺失 報警協(xié)助調(diào)查 店長 物料傷人（店鋪責(zé)任內(nèi)） 第一步店鋪協(xié)助醫(yī)院救護，第二步匯報公司處理 公司 由店長上報公司 職責(zé)和權(quán)限 職責(zé)和權(quán)限 ? 店員： 1）每一筆退換貨品需填寫退換貨登記表，付相應(yīng)貨品收銀條。 第二步：同理心 如果是我買回去的衣服發(fā)現(xiàn)里面的價格更低的話，我心里也會不開心的 第 四步：標(biāo)準(zhǔn)操作 你是怎么發(fā)現(xiàn)這個問題的呢？ 第 三步：了解情況 顧客說：你們現(xiàn)在的價格是用貼紙貼掉的，下面的價格更便宜，你們是欺詐顧客， 應(yīng)該以下面便宜的價格賣給我！ 小姐，我們的每件商品都是按照條碼掃描出售的，銷售的價格都是一樣的，并 沒有欺詐顧客。 第二步：同理心 如果是我買的衣服今天的價格和昨天出現(xiàn)了不一樣我也會不高興的 第 四步：標(biāo)準(zhǔn)操作 第 三步：了解情況 小姐，您是我們的老顧客打折是我們公司常搞的活動，這個您是知道的。 第二步：同理心 如果是我買回去的衣服發(fā)現(xiàn)這樣的問題我也不會開心的 第 四步：標(biāo)準(zhǔn)操作 您能告訴我這個褪色的情況是怎么發(fā)生的？ 第 三步：了解情況 顧客說：我就是用奧妙泡了一下然后顏色就淡了，洗一次退一次色。 您可以買件其他款式的 T恤， 您實在不滿意我可以把錢退回給您。 （顧客不滿意 2方案） 通常情況下我們只能換貨的，看你是我們的老顧客，我退給你，您真的不要再看下其它的款式了嗎？ 第 六步：妥協(xié)處理 面帶微笑，溫柔親切 情景： 你說這個產(chǎn)品會到貨，讓我拿大一碼，現(xiàn)在都兩周了還是沒貨。 （顧客不滿意 3）真的很抱歉給您添麻煩了，那我只能給您退貨了，以后如果 這個款式到了，我再通知您？ 第 六步：妥協(xié)處理 面帶微笑，溫柔親切 注意：如果你已經(jīng)了解了情況不要反復(fù)向顧客提問 情景： 我試衣服不買，你就說我買不起，你這是什么態(tài)度？ 服務(wù)態(tài)度 第一步：歉意 小姐不好意思，我們的服務(wù)員出現(xiàn)了這
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