【正文】 :47:5720:47:57February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 8時(shí) 47分 :47February 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 8時(shí) 47分 57秒 下午 8時(shí) 47分 20:47: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:47:5720:47:5720:472/10/2023 8:47:57 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。（回訪日清表） 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 售后服務(wù)授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店 （）經(jīng)理 負(fù)責(zé)售后服務(wù)授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店工作的全面計(jì)劃及日常監(jiān)督和結(jié)果評(píng)審。 負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心其它內(nèi)務(wù)工作 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 區(qū)域?qū)用? （）咨詢(xún)員 匯報(bào)對(duì)象：經(jīng)理 負(fù)責(zé)建立和完善地區(qū)顧客服務(wù)中心的“顧客檔案數(shù)據(jù)庫(kù)”。 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 區(qū)域?qū)用? （）技術(shù)主管 匯報(bào)對(duì)象：經(jīng)理 建立地區(qū)顧客服務(wù)中心“產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫(kù)”，及時(shí)反饋回顧客服務(wù)部的技術(shù)科。 負(fù)責(zé)組織制定地區(qū)顧客服務(wù)中心年度工作計(jì)劃（包括目標(biāo)、策略、行動(dòng)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算），并上報(bào)部經(jīng)理參與對(duì)年度工作計(jì)劃的審定。 負(fù)責(zé) 維修中疑難故障的技術(shù)公關(guān)工作。準(zhǔn)備培訓(xùn)資源 。工作績(jī)效分析：分析整個(gè)顧客服務(wù)體系現(xiàn)在的工作績(jī)效－首先是顧客滿(mǎn)意度，以及其它各種服務(wù)測(cè)量的結(jié)果，追溯流程找出影響工作績(jī)效的環(huán)節(jié)，以間接提問(wèn)和實(shí)地考察的方式了解該環(huán)節(jié)員工的實(shí)際情況。 方式： 熟人推薦 內(nèi)部招聘 職業(yè)介紹所推薦 公開(kāi)登報(bào)招聘 從大學(xué)、職業(yè)學(xué)校招聘 招聘網(wǎng)站上招聘。崗位定員：對(duì)組織中的工作根據(jù)工作量和工作性質(zhì)確定工作人數(shù)，規(guī)定每個(gè)人的工作職責(zé)。售后服務(wù)授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店的設(shè)立和撤銷(xiāo)： （）設(shè)立條件和程序 場(chǎng)地要求（辦公場(chǎng)地和維修場(chǎng)地） 設(shè)備要求（安裝工具、維修工具、辦公設(shè)備） 人力資源（安裝工、專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)接待、結(jié)算、配件管理人員、維修工） 法人資格： 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)策略 （）申請(qǐng)報(bào)批程序 經(jīng)個(gè)月考核合格后，協(xié)議正式生效 向顧客服務(wù)中心提出 建立特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng) 填寫(xiě)網(wǎng)點(diǎn)情況登記表 顧客服務(wù)中心審核、考察 Y N 不通過(guò) 技術(shù)管理科審核 Y 顧客服務(wù)部長(zhǎng)審批 Y 發(fā)放協(xié)議書(shū)并確認(rèn) Y 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)策略 （）撤銷(xiāo)程序 若網(wǎng)點(diǎn)違反協(xié)議，不能保證服務(wù)質(zhì)量，造成用戶(hù)投訴，本公司顧客服務(wù)部有權(quán)提出終止合作關(guān)系，或網(wǎng)點(diǎn)因某種原因主動(dòng)提出解除合約，由對(duì)方提出書(shū)面通知，經(jīng)顧客服務(wù)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)后，則終止合作關(guān)系。 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（五）－作業(yè)流程 ? 應(yīng)列出服務(wù)項(xiàng)目、工作程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法 ? 參見(jiàn)：派力營(yíng)銷(xiāo)思想庫(kù)《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃》 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)策略 顧客服務(wù)部對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)策略：支援和監(jiān)控 目的：維修－最重要的顧客服務(wù)活動(dòng)－是由售后服務(wù)授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 （）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧客服務(wù)活動(dòng)。 （）顧客服務(wù)部建立顧客檔案，并對(duì)顧客抽查訪問(wèn)。 顧客服務(wù)部 分中心 顧客 網(wǎng)點(diǎn) 1。 當(dāng)?shù)靥卦S店 當(dāng)?shù)靥卦S點(diǎn) 北京地區(qū)特許顧客服務(wù)點(diǎn) 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu) 顧客服務(wù)中心主任 維修工程師 咨詢(xún)公關(guān)員 信訪員 輸出單結(jié)算員 審單結(jié)算員 倉(cāng)庫(kù)管理員 倉(cāng)庫(kù)帳目員 例： 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu) 信息系統(tǒng) 財(cái)務(wù)系統(tǒng) 結(jié)算 配件系統(tǒng) 供應(yīng) 人力資源 系統(tǒng) 公司其它部門(mén) 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng) 顧客服務(wù)部 地區(qū)顧客服務(wù)中心 網(wǎng)點(diǎn) 顧客 步驟：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu) 售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店、地區(qū)顧客服務(wù)中心和顧客服務(wù)部分別直接為顧客提供服務(wù)，地區(qū)顧客服務(wù)中心對(duì)售后服務(wù)授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店，顧客服務(wù)部對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心及公司其它部門(mén)對(duì)顧客服務(wù)部，則是提供服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。 步驟：售后服務(wù)策略（一）－組織機(jī)構(gòu) ? 策略制定：顧客服務(wù)部經(jīng)理組織人員制定整體服務(wù)策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。 步驟：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究（與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較） 公司 項(xiàng)目 公司 公司 公司 公司 公司 送貨 安裝 退貨 換貨 保修 維修 上門(mén) 回訪 用戶(hù)檔案 。及時(shí)的免費(fèi)送貨上門(mén)安裝 小時(shí) 。定期質(zhì)量追蹤 。 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和訪談提綱時(shí)應(yīng)考慮： ? 和共同開(kāi)發(fā)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：條標(biāo)準(zhǔn)歸入個(gè)服務(wù)質(zhì)量范疇。咨詢(xún)、投訴時(shí)能方便地找到人并得到滿(mǎn)意的處理 帶電話，隨時(shí)有人接聽(tīng) 步驟：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－經(jīng)銷(xiāo)商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷(xiāo)商角度看） 基本需要 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 增值需要 。 要在售后服務(wù)方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，同時(shí)要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。 差距 1 促銷(xiāo)差距 許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距 差距 2 理解差距 經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確 差距 3 程序差距 顧客預(yù)期沒(méi)有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E 差距 4 行為差距 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客隊(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距 步驟：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 、原則 －－制定服務(wù)策略的依據(jù)是： （）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）； （）公司目標(biāo)市場(chǎng)及某細(xì)市場(chǎng)上顧客的要求 （）公司在某細(xì)分市場(chǎng)（地區(qū)或人口統(tǒng)計(jì)顧客群）上的品牌策略； （）競(jìng)爭(zhēng)品牌在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗裕? （）企業(yè)可獲得的資源 步驟：售后服務(wù)策略（一）－制定的程序 、程序： 根據(jù)上述原則，我們制定服務(wù)策略（即服務(wù)承諾）的程序如下： （）用問(wèn)卷、重點(diǎn)小組的形式調(diào)查公司整體目標(biāo)市場(chǎng)上顧客對(duì)服務(wù)的要求和期望； （）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。 調(diào)整的理由 主要競(jìng)